Джонатан Херринг - Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно

• По общему правилу, вывод о некондиционности товара должен делать покупатель.

• Услуги должны предоставляться добросовестно и квалифицированно. Если работа проделана недостаточно хорошо, все исправления и доделки должны быть выполнены без дополнительной оплаты. Если это не будет сделано, заказчик вправе поручить работу кому-то другому и требовать возврата денег от первоначального поставщика услуг.

• Если товары или услуги были оплачены кредитной картой, то в случае трудностей в отношениях с поставщиком этих товаров или услуг вы можете получить право требовать возврата денег с эмитента вашей кредитной карты.

Собирайте документы

Когда вы предъявляете претензии, полезно собирать и хранить возможно больше свидетельств. Храните чеки, копии всех своих писем и ответов на них, делайте краткие записи всех переговоров. Делайте снимки недоброкачественных товаров и плохо выполненных работ.

Обращайтесь наверх

Если ваша претензия серьезна, а вы не получили быстрого ответа, нужно обращаться выше. Напишите главе отдела обслуживания клиентов и отправьте копию генеральному директору. Сведения об этих лицах всегда есть на сайте компании. Если не получите ответа в течение 14 дней, напишите генеральному директору еще раз.

Как получить помощь

Если вы чувствуете, что вам нужна помощь, вам ее могут оказать местные Общество защиты прав потребителей или Торговая инспекция. Если требуемая сумма компенсации велика, может потребоваться помощь адвоката. Во многих газетах есть страницы для жалоб читателей, и этот канал тоже можно использовать. Есть также телевизионные программы, посвященные недобросовестной работе и недоброкачественным товарам. Если вопрос затрагивает и других людей или если недобросовестная работа либо некачественный товар причинили вам большой вред, можно обратиться и к своему депутату.

Другой путь – обращение к профессиональной юридической организации. Это полезно, если с вами плохо обошлись в организациях, названных выше. Юристы ответственны перед законами общества.

Правильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs?».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Меня зовут Тина. Чем я могу Вам помочь?».

Джонатан: «Вчера я купил в вашем магазине пару ботинок и вчера же в первый раз надел их. И, Вы не поверите, как только я вышел из дома, у ботинка оторвалась подошва».

Тина: «Это очень прискорбно. У Вас есть кассовый чек?».

Джонатан: «Да, есть и фотографии».

Тина: «Хорошо, принесите их, и мы вернем деньги».

Джонатан: «Да, я хотел бы получить обратно деньги. Вряд ли отремонтированный ботинок будет так же хорош, как новый. Должен сказать, что я всегда хвалил ваш магазин своим знакомым».

Тина: «Сэр, как я понимаю, Вы хотите получить обратно деньги. Когда придете в магазин, спросите меня, и мы вместе посмотрим, нельзя ли выдать Вам также и ваучер на скидки».

Джонатан: «Отлично».

Краткие выводы

Предъявляя претензии в отношении товаров или услуг, будьте вежливы, но тверды. Ясно изложите свое мнение о том, что вы считаете сделанным неправильно и как можно исправить дело. В своих запросах соблюдайте меру. Имея дело с компанией, будьте уважительны к ее представителю, с которым говорите. Если нужно, обращайтесь к руководству компании. Помните, что есть организации, которые смогут помочь вам, если действия компании вас не удовлетворят.

Практические советы

Если у вас есть претензии к компании, поговорите с кем-либо из знакомых, попадавших в сходную ситуацию, они могут дать ценный совет. Четко документируйте все детали «истории» вашей претензии. Сохраняйте выдержку и не слишком огорчайтесь.

Едва ли не труднее всего полемизировать со специалистом, например школьным учителем, врачом, банкиром. Вы неизбежно чувствуете, что у него есть знания и опыт, которых нет у вас, и это ставит вас в невыгодное положение. Однако, если вы считаете решение специалиста ошибочным, отстаивать свое мнение нужно. Спор со специалистом требует некоторых специальных приемов.

Неправильно:

Врач: «Мне не очень понятно, зачем Вы пришли снова. На прошлой неделе я сказал Вам, что у Вас все в полном порядке».

Сэм: «Да, но я по-прежнему чувствую себя плохо».

Врач: «Но на прошлой неделе я тщательно обследовал Вас, и все было в порядке».

Сэм: «Но я чувствую себя плохо».

Врач: «Боюсь, я ничего не могу здесь сделать».

Сэм: «Но я чувствую себя хуже, чем на прошлой неделе».

Врач: «Сэм, меня ждет много других пациентов».

Сэм: «Ну, что-ж. Тогда мне лучше уйти».

Однако способы направить спор со специалистом в правильное русло есть. Вот несколько основных принципов.

Уважайте специалиста

Большинство специалистов достойны своего статуса, хоть и не все. Однако проявление неуважения к ним вам ничего не даст. Многие профессионалы обладают глубокими знаниями, имеют большой опыт и в полемике с «трудным клиентом» будут использовать эти свои активы. Если вы будете раздражать их, отнимать у них время и не признавать их профессионализм, вы ничего не добьетесь. Возражений никто не любит, а специалисты особенно часто бывают оскорблены недоверием к себе.

Обращаться к ним, если они не попросят иного, следует «миссис Х», «мистер Y» или «доктор Z». Никогда не ведите себя так, как будто вы знаете больше, чем они. Все эти мелочи, если вы учтете их, будут способствовать тому, что специалист выслушает вас более внимательно.

Подготовьтесь

Помните Золотое правило 1. Некоторые люди робеют перед врачами, юристами и другими специалистами. Поэтому особенно важно заранее продумать, что вы хотите сказать специалисту. Может быть, полезно даже записать основные положения. Очень часто люди после приема у врача спохватываются, что так и не поговорили о том, что их беспокоит больше всего. Может стоит даже (если вы сильно робеете) составить и передать профессионалу краткий перечень основных вопросов, которые вы хотите обсудить. Профессионал сочтет это наиболее эффективным использованием его времени.

Если вы слышали о других методах лечения вашей болезни, то на приеме у врача будьте готовы назвать источник этих сведений (например, веб-сайт). В разговоре с любым профессионалом способность подкрепить свои слова ссылкой на газету или специальный источник придаст веса вашим аргументам.

Подобным образом подготовьтесь и в случае обращения в банк за кредитом. Знайте важнейшие детали вашего финансового положения. Покажите, что тщательно продумали вопрос, как и подобает благоразумному клиенту!

Будьте кратким и точным