Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации

• Относитесь ли вы к людям, которым важнее знать причину чего-то, прежде чем слушать остальное? Важно ли вам узнать проблему в общих чертах, прежде чем переходить к деталям? Если да, тогда по типу мышления вы – человек «Почему?».

• Хотите ли вы знать больше фактов, которые стоят за идеями и предложениями? Если да, тогда вы – человек «Что, какой?».

• Принадлежите ли вы к тем, кто хочет знать, как происходит действие; кто любит решать проблемы, получает удовольствие от запутанных практических задач? Если да, то вы – человек «Как».

• А может быть вы из тех, кто хочет знать, что будет, если применить сегодняшнюю информацию в будущем, любит деятельность, испытания, ошибки, риск, хочет знать о последствиях? Тогда вы – человек «Что, если?».

Вернемся к вашей презентации. Подумайте и приготовьте ответы на следующие вопросы.

• Почемумы здесь? Почему мы обращаемся к этому вопросу? Почему слушатели хотят об этом знать?

• Чтомы будем делать? Какихучастков работы это коснется? Что будет происходить на презентации?

• Какбудет решаться этот вопрос? Как я смогу использовать информацию?

• Что, еслия сделаю это? (Что я из этого извлеку?) Что, если я не сделаю это? (Каковы будут последствия?) Что, если мы решим проблему? (Что изменится тогда?)

И всегда помнитевот что:

«Отвечайте на вопросы в том порядке, в каком мы вам их дали!».

Почему? Какова главная причина такого порядка вопросов? Если вы сначала не ответите на вопрос «Почему?», все люди типа «Почему» просто отключатся. Они не будут слушать вас, пока вы не объясните им, почему они должны вас слушать. Не обязательно тратить на это объяснение целую вечность, но ответить на этот вопрос надо сначала.

Формат 4

Давайте представим, что вас попросили подготовить брифинг / презентацию на тему «Изменение некоторых процессов работы».

Почему?Как вы все знаете по отзывам наших клиентов и сотрудников, некоторые из наших административных структур нуждаются в упрощении. Мы отстаем с выполнением заказов, и, чтобы удержать старых клиентов и привлечь новых, нам надо осуществить некоторую реорганизацию.

Что, какой?Поэтому мы собираемся проанализировать нашу административную систему и стиль работы, особенно той работы, которую выполняют все отделы.

Как?Чтобы убедиться, что голос каждого участника будет услышан, мы создадим в каждом отделе рабочую группу, ответственную за сбор ваших мнений и предложений и передачу их в группу управления. Это будет в конце следующего месяца, а предложения по реорганизации будут готовы ко второй неделе мая.

Что, если?У некоторых из вас неизбежно возникнут вопросы по ходу работы, у вас обязательно будет возможность задать их. Мы заверяем вас, что какие бы решения мы ни приняли, они дадут вам возможность отлично работать с клиентами. Единственная наша цель – решить проблему в интересах облегчения условий работы.

Если вы опасаетесь, что можете встретить некоторое сопротивление зала, или если хотите добиться еще большего внимания, вы всегда можете начать с набора утверждений «Да»(приведенного ниже).

Последуйте нашему совету, и у вас будет самое впечатляющее вступление из когда бы то ни было написанных, вы овладеете вниманием абсолютно всей аудитории! А сколько уверенности это вам даст!

Иногда случается, что аудитория не очень отзывчива. Это может обескуражить, особенно если проведение презентации – не самая сильная ваша сторона. Может появиться искушение проигнорировать пассивную и циничную часть аудитории и сосредоточиться на дружелюбных лицах. Но, делая это, вы упустите возможность донести свою мысль до каждого. Вот стратегия, которая поможет вам приобрести единомышленников и вселит в вас уверенность в разговоре с любым человеком.

Набор утверждений «Да»

Набор «Да» – это серия утвердительных предложений, с которыми все в аудитории, где вы проводите презентацию, легко соглашаются. Цель использования этого набора:

• создать атмосферу согласия;

• настроить аудиторию на согласие с вами, воспользоваться силой привычки соглашаться;

• показать, что вы понимаете ситуацию и разделяете трудности;

• установить контакт.

Давайте рассмотрим обобщенный пример. Вы можете сказать группе деловых людей:

«В настоящий момент ситуация в экономике исключительно сложная, и все мы существуем в гораздо более конкурентном пространстве, чем ранее. Все вы люди бизнеса, и я понимаю, что вы хотите с максимальной пользой использовать отведенное для этого собрания время».

В этом вступлении содержится ряд предложений, с которыми аудитория согласится:

• Экономическое положение сложное? Да.

• Окружение более конкурентное? Да.

• Они люди бизнеса? Да.

• Они хотят использовать время с пользой? Да.

Итак, к тому времени, как вы закончите ваше краткое вступление, аудитория уже четырежды согласится с вами.

Поэтому, если вы хотите использовать набор «Да», подготовьте ряд фраз, с которыми можно только согласиться. Воспользуйтесь знанием текущей ситуации и используйте эти фразы, чтобы усилить свои позиции.

Если в аудитории найдутся люди, не реагирующие по каким-либо причинам на ваши слова, вы все же можете настроить их на нужную волну с помощью набора утверждений «Да».

Пример: Набор утверждений «Да»

Я знаю, что вы очень заняты, и у вас до конца недели еще куча работы! («да» х 2).

Я знаю, что некоторые из вас очень хотят услышать, что мы думаем о необходимости реорганизации отдела («да» от тех, кто хочет), в то время как другие сотрудники считают, что было бы лучше не менять существующее положение («да» от тех, кто так считает). И я полностью понимаю это.

Перемены не всегда хороши («да» от всех), но если они приведут к положительному сдвигу («да» от некоторых) и помогут избавиться от препятствий, которые создавали трудности («да» от других), тогда их стоит рассмотреть, не так ли?

И вне зависимости от того, хотели бы вы изменений или нет, я благодарен вам за то, что вы уделили время этому вопросу, и обещаю, что, прежде чем мы осуществим какие-либо перемены, вы все будете иметь возможность высказать свое мнение по этому поводу.

Возможно, вам и не удастся изменить взгляды на предмет дискуссии, но вы, по крайней мере, овладеете их вниманием и покажете, что понимаете обе точки зрения.

Как отвечать на вопросы

Ответы на вопросы – это один из моментов, когда ораторы часто терпят неудачу. И конечно, вопросы могут быть заданы, когда вы их меньше всего ожидаете.