Аурика Луковкина - Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Отказ неизбежен, потому что мы не можем постоянно соглашаться с другими. Но отказ должен быть как можно более доброжелательным. Пусть собеседник знает, что вы были бы рады пойти ему навстречу, но это не представляется возможным. Тогда он будет знать, что в другой ситуации сможет обратиться к вам вновь и получить вашу поддержку.

Каждый человек желает, чтобы его окружало хорошее отношение. Но именно таким же образом он должен относиться к другим. В ином случае в дальнейшем придется пожинать плоды своего невнимательного и неуважительного отношения к людям. Если вы вынуждены кому-то отказать сейчас, это совершенно не означает, что нужно настроить этого индивида против себя так, чтобы в дальнейшем он испытывал по отношению к вам исключительно враждебные чувства. Очень часто именно так и происходит. Отказ бывает выражен в такой форме, что собеседник воспринимает его как оскорбление.

Между тем для успешного взаимодействия с окружающими нужно помнить, что отказ не должен превращаться в вызов или ругательство. Можно отказывать в течение дня по сотне раз и при этом не настраивать собеседников против себя. И в дальнейшем все эти люди, получившие отказ, при необходимости без особых душевных колебаний смогут обратиться к вам снова.

Предположим, один человек поехал в командировку в другой город, и его крайне не устроило обслуживание в гостинице. Обстановка в номере отличалась убогостью, к тому же в нем было очень холодно. Клиент обратился к руководству гостиницы, чтобы ему предоставили другой номер. Но ему в достаточно грубой форме объяснили, что такой возможности нет. При следующих визитах в этот город неудовлетворенный клиент стал избегать хорошо знакомой гостиницы. От потери одного посетителя гостиница ничего не потеряла. Но дело в том, что с претензиями на качество обслуживания обращались практически все посетители. И на каждую просьбу получали отказ. Можно предположить, что они вторично никогда уже не остановятся в данной гостинице и посоветуют своим знакомым не делать этого. В результате от потери клиентов гостиница потеряет прибыль.

Ситуация сложилась так плачевно только потому, что руководство гостиницы игнорирует принцип, говорящий о том, что отказывать в любой просьбе нужно так, чтобы человек захотел обратиться к тому, кто ему отказал, еще раз.

Рассмотрим данную ситуацию под другим углом зрения. Предположим, что постоялец был недоволен своим номером и обратился с требованием поселить его в другой. Но администратор гостиницы не мог исполнить данную просьбу из-за ремонта или потому, что другие номера заняты. В этом случае отказ неизбежен. В разговоре администратор вел себя настолько вежливо и любезно, что постояльцу было его не в чем упрекнуть. Администратор гостиницы объяснил, что выполнить просьбу невозможно в силу целого ряда причин. В результате такого разговора постоялец остался полностью удовлетворен и исчерпывающей информацией, и самим отношением администратора к нему. В дальнейшем постоялец, вероятно, еще не раз остановится в этой гостинице, поскольку он не будет испытывать неприязни к ее сотрудникам.

Иногда люди отказывают другим только потому, что неоправданно высоко ценят себя. В этом случае они вкладывают в свой отказ такое высокомерие и пренебрежение к собеседнику, что тот вряд ли когда-либо захочет еще раз обратиться к этому субъекту. А ведь может произойти множество ситуаций, когда это принесет пользу в первую очередь самому высокомерному господину.

Предположим, что к талантливому специалисту обратились с предложением выполнить определенную работу. Специалист справился с поставленным перед ним заданием. Но в самом скором времени его попросили внести некоторые изменения в свою работу. Допустим, специалист был по характеру очень амбициозным, поэтому ему показалась оскорбительной сама мысль, что его работу кто-то оценил недостаточно высоко. Он отказался вносить изменения, причем избрал для своего отказа наиболее неудачную форму. В результате доработку задания поручили другому сотруднику. А специалист может быть абсолютно уверен в том, что больше к нему никогда не обратятся с деловым предложением. Потому что само сотрудничество с ним представляет собой очень большую сложность.

Любое общение между людьми предполагает проявление уважения между собеседниками. Именно поэтому нужно отказывать в наиболее вежливой и уважительной форме. Представьте, что вы вошли в магазин и выбрали себе определенный товар. Но, перед тем как приобрести его, вы хотели бы задать продавцу несколько вопросов. Вы видите продавца, который в данный момент занимается сортировкой товара. На вашу просьбу проконсультировать вас следует достаточно грубый ответ, в котором продавец сообщает, что слишком занят. Отказ обижает вас, вы оставляете товар и уходите из магазина. Можно не сомневаться, что в дальнейшем вы никогда не придете в этот магазин, потому что общение с продавцом оставило в вашей памяти неприятный след. А ведь так поступите не только вы, но и остальные клиенты, встреченные столь же недоброжелательно.

Разговор о данном принципе будет неполным, если мы ничего не скажем о телефонных переговорах. Зачастую при личной встрече людям так или иначе удается соблюдать данный принцип. Когда смотришь собеседнику в глаза, это способствует лучшему контролю над своими эмоциями. И поэтому собеседникам удается быть взаимно корректными и вежливыми. Но при разговорах по телефону, когда собеседник не виден, данный принцип соблюдается куда реже.

Иногда телефонный звонок по тому или иному вопросу застает нас в самый неподходящий момент. Например, мы заняты обдумыванием какого-то очень важного дела. Нам нелегко, мы стараемся сконцентрировать все свои силы, чтобы ни на что не отвлекаться. Разговор по телефону совершенно не входил в наши планы, поэтому в нашем голосе собеседник может заметить недоброжелательность и даже враждебность.