Ирина Давыдова - НЛП для бизнеса и жизни. Искусство гипнотического убеждения

После того как вы освоили способы управления временем, можете переходить к обучению основам управления подчиненными. Как организовать работу подчиненных так, чтобы она приносила больше прибыли, как научиться выбирать «нужных» людей в свою команду, как стать эффективным руководителем, который знает и умеет увеличивать свои прибыли, стоит ли выполнять работу подчиненного, если он с ней не справился, и как научиться стимулировать их работу, разрешать конфликты между подчиненными? Обо всем об этом в главе «Управление подчиненными».

Продавать – не значит навязывать, не значит нажиться и не значит увеличить свои доходы. Продавать – означает дарить людям возможность сделать их жизнь интереснее и радостнее. Вы продаете не товары, а только те возможности, которые они предоставляют. Покупатели хотят приобрести не шампунь, а красивые волосы и мужское внимание. Они не покупают машину – они покупают престиж и имидж, который она им приносит, они приобретают свободу над обстоятельствами, независимость. Они не покупают картины – они приобретают изящность в своем интерьере, красоту, символ хорошего вкуса. Никто не покупает ужин за 50 евро – но приобретают хорошо проведенное время в приятном месте с приятными людьми, чувство важности, роскоши, удовольствие. Люди платят вам деньги за ПРИОБРЕТЕНИЯ. Нематериального плана. Чем больше они приобретут с вашим продуктом, тем чаще они будут делать у вас покупки.

Женщины покупают не шампунь, а красивые волосы и мужское внимание

Контакт с клиентом

Торговый зал – не поле битвы. Многие консультанты воспринимают общение с клиентом как борьбу – кто кого. У некоторых даже конкретно перекашиваются лица, когда они видят тех клиентов, которые пришли «просто посмотреть». На самом деле, те, кто пришли «просто посмотреть», те, которые «просто присматриваются или просто прицениваются», хотят купить стоящий продукт больше, чем кто – либо. И именно они нуждаются в вашем внимании, а не те, которые пришли конкретно за покупкой. Когда клиенты говорят фразы с просьбой в контексте «оставить их в покое», они пытаются таким образом защитить себя от ненужных приобретений, которые у них уже были. Эти фразы строятся на основе недоверия к продавцу. Хороший контакт предполагает наличие трех составляющих восприятия вас как:

□ компетентного человека;

□ человека, которому можно доверять;

□ просто хорошего человека.

В продажах значимость этих правил усиливается втрое, так как если на переговорах мотивация взаимодействия есть у двух сторон (раз уж собеседник начал слушать, значит, мотивация все – таки есть), то в процессе продаж эта мотивация общения есть только у консультанта. Покупатели боятся продавцов, потому что не хотят делать неполезные покупки. Поэтому доверие к консультанту – первый путь преодоления сопротивления. Как устанавливать контакт с клиентом?

1. Дежурные фразы и вопросы, которые говорит большинство продавцов, напоминают клиенту о том, что вы – ПРОДАВЕЦ. А ваша задача напомнить клиенту, что вы – ЧЕЛОВЕК. Причем тот, которому можно доверять. Поэтому откажитесь от реплик «Чем я могу вам помочь?» (себе бы чем – нибудь помог), «Может, вам что-то подсказать?», «Вы что-то конкретное присматриваете?», «А у нас новое поступление товара!». Стандартные фразы говорят о стандартном подходе.

Те, которые пришли «просто посмотреть», больше нуждаются в вашей помощи при выборе, чем те, которые конкретно знают, что хотят купить

А у вас каждый клиент уникальный. Поэтому ваша первая фраза, обращенная к клиенту, должна подтверждать эту его уникальность, опираться именно на те качества и особенности клиента, которые присущи именно ему в данный момент. Поэтому, если он пришел с ребенком, обратите внимание на то, какой это ребенок, как много знает, как хорошо говорит, как стильно одет и т. д. Если это девушка или женщина, обратите внимание на ее прическу, на ее чувство стиля, походку и красивую сумочку. Ваши комментарии и комплименты должны быть личного характера и искренними. Перед вами не противник на поле боя – перед вами интересный человек; и, по идее, вам должно быть интересно, что именно и сколько вам удастся ему сегодня продать.

2. Любой контакт подразумевает двустороннее взаимодействие. Ваша первая фраза должна быть не просто комментарием о найденной вами уникальности клиента. Это должен быть комментарий в виде вопроса. «У вас красивый цвет волос. Наверное, ходили к колористу. Какой краской пользуетесь?», «У вас такой стильный ребенок! Где вы его одеваете?». Все вопросы можно разделить на открытые, подразумевающие развернутый ответ, и закрытые, предполагающие ответ однозначный (да, нет, не знаю, розовый, 100 и т. д.). Лучше задавать клиенту открытые вопросы, чтобы стимулировать его начать с вами общаться, то есть дать согласие на вступление с вами в контакт.

Устанавливая контакт, опирайтесь на уникальность вашего клиента. Если он пришел с ребенком, спросите у покупателя что – нибудь о нем

3. Покупатели НЕ хотят видеть в вас продавца, потому на начальном этапе покажите им, что вы в первую очередь человек. И вы тоже сомневаетесь перед каждым приобретением, тоже любите иногда помедлить и убедиться, что это именно то, что вам нужно. Поэтому первые фразы и комментарии, которые вы говорите, чтобы установить контакт, должны касаться вас как человека и клиента как человека, и ни слова о бизнесе и товарах! Первый шаг – это личное взаимодействие.

4. При установлении контакта с покупателем задача консультанта – снять напряжение, связанное с общением с ним. Поэтому использование добрых шуток – один из лучших приемов, чтобы заговорить с покупателем. Фридман, например, любил говорить: «Какой красивый у вас ребенок! Где брали?»

5. Как только вы получаете первую положительную реакцию клиента, то есть он делает шаги навстречу взаимодействию с вами, КАЛИБРУЙТЕ и делайте ПОДСТРОЙКУ. Это автоматически переводит вас из «человека из магазина» в ряды «интересных людей», «приятных собеседников» и т. д.

6. После калибровки начинайте устанавливать якоря согласия и якоря позитивных эмоций. Послушайте, как восхищенно мать рассказывает об успехах своего ребенка, и заякорите ее восхищение, чтобы потом перенести его на тот продукт, который вы предложите ей купить.

Устанавливайте положительные якоря при общении с клиентом