Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

В-четвертых, участвуя в деятельности Горячей Линии, ни в коем случае не следует изменять своим друзьям ради каких бы то ни было «высших целей», как замечает Хиршмэн. Это правило относится к Линии как организации, к ее профессиональным сотрудникам и волонтерам. Вчерашние друзья остаются друзьями и завтра, точнее – друзьями навсегда. Это имеет отношение ко всем агентствам, спонсорам, абонентам и волонтерам. Если у последних появляется стремление в большей мере блюсти интересы учреждения, нежели оказывать помощь абонентам, то их работа в Горячей Линии обычно оказывается непродолжительной. Из-за таких предубеждений или форм поведения они вскоре уходят с работы, что нарушает гладкое и компетентно организованное оказание услуг абонентам.

Однако может происходить и нечто совсем противоположное. «Если сознание самоотверженного служения общественному благу сочетается с ощущением личной свободы и возможностью перешагнуть традиционные рамки поведения, считающегося моральным, то появляется опьяняющее чувство возбуждения, весьма близкое к ощущению власти. Совершенно неожиданное сочетание в этом переживании удовольствия и страха является, вероятно, одной из наиболее важных причин чрезмерной отдачи работе, о которой шла речь выше» ( Hirschman , 1982). Подобной преданности следует избегать любой ценой. Работа волонтера кризисной линии, даже при обращениях по поводу самоубийства, не должна быть «хождением во власть». Его поведение, независимо от содержания консультативной беседы, должно соответствовать высоким этическим стандартам. Если служение общему благу посредством работы на Линии представляет собой лишь рискованно приятное переживание, то оно скоро пройдет. У волонтера возникнет синдром сгорания, и он покинет службу. Разумеется, предпочтительнее освоить реалистичный подход в служении общему благу и приложить все усилия, чтобы достичь в этом наилучших результатов, то есть стать оптимально психически здоровым волонтером.

Blum L.A. Gilligan and Kohlberg: Implications for Moral Theory // Ethics. 1988. April. P. 472–491.

Noddings N. CARING, a Feminine Approach to Ethics and Moral Education. Berkley (CA): University of California press, 1984.

Wuthnow R. Acts of Compassion, Caring for Others and Helping Ourselves. Princeton (NJ): Princeton University Press, 1991.

Hirschman A.O. Shifting Involvements, Private interest and Public Action. Princeton (NJ): Princeton University Press, 1982.

Забавная ситуация сложилась в то время, когда я писала диссертацию о деятельности Горячих Линий. Смешным было то обстоятельство, что различные инстанции, имевшие к этому отношение, никак не могли прийти к единому мнению о том, к какой дисциплине или области знаний относится проблема Горячих Линий. С одной стороны, я участвовала в междисциплинарной научной программе по вопросам права и социальной политики. В планы моей работы входило изучение истории развития и спектра услуг, предлагаемых различными видами Горячих Линий. В диссертации я намеревалась заняться разработкой некоторых принципиальных вопросов в сфере права и социальной политики, важных сегодня для эффективной работы Горячих Линий, и подготовкой самих Линий и их работников к использованию интерактивных сетей телекоммуникации, уже пользующихся спросом на рынке и влияющих на пользователей Горячих Линий. У моих научных консультантов, со своей стороны, были иные соображения: они считали, что Горячие Линии следует отнести к сфере здравоохранения или отождествить со службами психического здоровья в силу обращений лиц с психическими отклонениями.

Первоначальная задача состояла в том, чтобы убедить моих консультантов, что на сегодняшний день не существует обязательного законодательства или эффективной стратегии в отношении руководства Горячими Линиями. Каждая Линия прилагает усилия, чтобы проводить собственную политику, а руководящий орган, направляющий деятельность всех Горячих Линий, зачастую отсутствует. Законодательство же, регулирующее оказание психиатрической помощи населению и функционирование социальных служб, не всегда применимо к Горячим Линиям по причине некоторых обязательных требований, предъявляемых профессионалам в отношении наличия соответствующего образования или лицензии. А те законодательные установления из сферы социальной помощи и здравоохранения, которые применимы к Горячим Линиям, для них не всегда являются обязательными.

Мое исследование, как я полагала, могло бы быть важным по целому ряду причин. Во-первых, отсутствие ясного определения спектра и ограничений услуг, предоставляемых Горячими Линиями, порождает неадекватные представления у клиентов. Агентства психического здоровья и социальные службы, к которым нередко относятся Горячие Линии, не всегда разграничивают их услуги с другими видами помощи, которые оказываются соответствующим агентством, службой или клиникой. Таким образом, как у самого агентства, так и у клиента часто возникают не соответствующие реальности ожидания в отношении того, что может предлагать и какие методы использует Горячая Линия. В некоторых случаях ошибочное понимание помощи, оказываемой Горячей Линией, уже приводило к угрозе судебного преследования, или, еще хуже, к ситуациям, в которых остро возникал вопрос о жизни и смерти. В настоящее время агентства социальной помощи и психического здоровья обладают четкими правами, защищенными законом, соответствующей политикой в обществе, лицензиями и профессиональной этикой. Таким образом, у их клиентов практически не остается неясности в понимании характера оказываемых услуг и процедур, которых придерживаются эти учреждения. Горячие же Линии лишены подобных установлений и, как следствие, социальной защиты. Во-вторых, волонтеры Горячих Линий должны пройти полный курс обучения и придерживаться строгих правил работы, разработанных на основе ясной политики, одинаково относящейся ко всем Горячим Линиям. Именно сложности в оказании различных гуманитарных услуг требуют достаточной подготовки волонтеров на избранном поприще. Несмотря на весьма эффективную помощь волонтеров Горячих Линий, от них нельзя ожидать выполнения тех же обязанностей, которые осуществляются профессионалами, обладающими дипломами, научными степенями и лицензиями. И тем не менее, волонтеры должны пройти предлагаемый руководством полный курс обучения для того, чтобы работать на Горячих Линиях. В-третьих, в настоящее время потенциал научных исследований, касающихся деятельности Горячих Линий, является весьма ограниченным, ибо немногие Линии пришли к согласию в отношении терминологии, применяемой для квалификации проблем абонентов, или методов сбора информации. До тех пор, пока оно не будет достигнуто, не представляется возможным осуществить никакие существенные сравнительные научные исследования.