Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Начало Горячим Линиям было положено в большинстве стран мира в то время, когда именно телефон был наиболее распространенным средством связи, а компьютерная технология еще не стала обиходным явлением. Сегодня современный мир интерактивной телекоммуникации начинает оказывать многообразное влияние на деятельность Горячих Линий.

С момента своего зарождения Горячие Линии росли и быстро распространялись благодаря уникальному качеству человеческой природы, которое называется волонтерством. Вначале инициаторы создания служб приглашали отвечать на обращения абонентов домохозяек, студентов колледжей и университетов, специалистов самых разных профессий, людей, идущих несхожими жизненными путями, без учета уровня базовой подготовки, а иногда и вовсе без предварительного обучения. Из умений и качеств, считавшихся в то время необходимыми, единственно нужными были искреннее желание безвозмездно помочь ближнему и средний интеллект, ибо основной предлагаемой услугой являлось активное выслушивание и ряд необходимых отсылок. Первые Горячие Линии, которые относили сочувствие и умение выслушать к основным средствам помощи при разрешении жизненных кризисов, можно было бы назвать «сердечными линиями».

В то время «сердечные линии» рассматривались общественностью как новая благотворительная инициатива, и их волонтеры исходили в своей работе из самых лучших побуждений, однако, как показала практика, часто вмешивались по причине недостатка или отсутствия компетенции в «настоящую», профессиональную деятельность психотерапевтов и социальных служб. К сожалению, дело обстояло следующим образом: в Горячих Линиях работали волонтеры-энтузиасты, которые, однако, не имели предварительной подготовки и не проходили супервизии, что отрицательно сказывалось на общественном мнении даже о наиболее подготовленных Горячих Линиях.

«Сердечные линии» были широко распространены в начальный период развития телефонной помощи, когда новым службам не предъявлялось никаких особенных требований. В то время не существовало четких правил или установок и даже руководящих принципов относительно основных подходов к работе. И потому не удивительно, что при таких условиях выжили далеко не все службы. В тех же, которые сохранились и продолжили работу, учебные программы стали обязательной частью подготовки волонтеров, а супервизия начала осуществляться оплачиваемыми сотрудниками. После весьма широкого распространения «сердечных линий» у них, разумеется, появился интерес к техническим средствам, например, компьютерам, абонентским базам данным и иным усовершенствованиям, которые могли способствовать улучшению качества обслуживания. И хотя использование компьютерной техники, безусловно, было полезным для модернизации формы осуществления отсылок, статистического учета обращений и других повседневных нужд службы, введение этих новшеств, кажется, уменьшило спрос и сказалось на эмпатическом выслушивании абонента. Основное умение консультантов Горячих Линий оказалось разбавлено возможностью быстрого получения информации из компьютерных сетей или применения других современных технических устройств. Иногда при их использовании отсылки стали осуществляться слишком быстро и явно в ущерб выслушиванию. И постепенно службы из «сердечных линий» стали превращаться в «быстрые линии» [5] Автор обыгрывает созвучие «быстрые линии» ( fast line ) с названием предприятий общественного питания «быстрая пища» ( fast food ) – типа хорошо известного Макдональдса, оперативно предлагающих усредненную, не учитывающую индивидуальных вкусов и предпочтений еду. – Примеч. редактора. , которые неоправданно спешили в оказании услуг всем абонентам.

Сегодня «быстрые линии» оказывают в США самые разнообразные виды услуг. Многие из них, например принадлежащие Объединению информационных и справочных систем США, предоставляя информацию и отсылки, в качестве основного ресурса продолжают использовать технику. «Быстрые линии» существуют при библиотеках или других публичных местах, обеспечивая их большую доступность для клиентов. Некоторые Горячие Линии также эффективно используют современные технические устройства, поскольку они полезны для работы, но какая-либо специальная политика или система правил их применения сегодня отсутствует.

Службы Горячих Линий, пройдя в американских условиях путь от «сердечных» до «быстрых» линий, внесли серьезный вклад в оказание гуманитарных услуг людям.

Однако по мере развития сетей интерактивной телекоммуникации их деятельность, естественно, подвергнется изменениям. И сегодня важный вопрос состоит в том, существует ли будущее у Горячих Линий, особенно в области предотвращения самоубийств и кризисной интервенции, и сохранятся ли они в мире киберпространства и сетей Интернета?

Одна из проблем, встающих сегодня перед Горячими Линиями, состоит в наличии у них общего названия. Как уже неоднократно отмечалось, сегодня существуют Горячие Линии для оказания самых разнообразных гуманитарных услуг и удовлетворения почти любой мыслимой человеческой потребности. Ежедневно мы становимся свидетелями появления все новых Горячих Линий, создающихся в различных целях, чаще всего в сфере бизнеса или профессиональных информационно-справочных услуг, использующих компьютерную технологию.

Джеймс Коутс в статье, опубликованной недавно в «Чикаго Трибюн», приводит разъяснения понятия киберпространства и, в частности, описывает исследования глобальной сети Интернет. По его словам, каждый человек, имеющий к ней доступ, может посылать людям, находящимся на большом расстоянии, любые праздничные поздравления. Хотя подобная возможность, естественно, не нова, и то же самое можно осуществить, воспользовавшись, к примеру, почтой или факсом, он, однако, утверждает, что так же, как появление автомобиля привело к тому, что конные экипажи устарели и вышли из употребления, так и новые услуги сети Интернет ведут к тому, что существующие сегодня привычные формы связи устареют и их использование будет считаться эксцентричным и старомодным.

Сеть Интернет уже сейчас предоставляет новые возможности для определенных форм гуманитарной активности. Например, участники двенадцатишаговых программ, таких как Анонимные Алкоголики или Анонимные Игроки, оказывают друг другу поддержку посредством функционирующих в сети реабилитационных программ. Другие участвуют в текущих компьютерных дебатах по поводу скрытого подтекста в последних произведениях исполнителя песен в стиле «кантри» Дара Вильямса. Еще кто-то делится с желающими мультфильмами, обменивается кулинарными рецептами, советами относительно ремонтных работ в квартире или просто беседует о прошлом или своих планах на будущее. Этот список дискуссий, возможностей для научных исследований, дебатов, обмена опытом и информацией, и даже бурных споров в сети Интернет уже сегодня может считаться бесконечным. А те из нас, кто имеет отношение к деятельности Горячих Линий, прекрасно осведомлены о бесконечно большом потенциале для бесед между людьми, которые предоставляет Интернет. Поэтому не удивительно, что он может оказаться прекрасным слугой всех господ. Например, учительница Диана Варрен использовала его для создания книги «Любовь на линии», посвященной рекомендациям, как обнаружить в киберпространстве подходящую пару и проводить электронное ухаживание после того, как она найдена. Интернет имеет и много других преимуществ; в частности, помогая объединению разлученных членов семьи или друзей с помощью электронной почты ( e-mail ). К примеру, Дональд Kерри из Ивенстона воспользовался ею, чтобы утешить свою дочь, проживающую в Атланте, когда она потеряла работу. Подключаясь к Интернету дома или в общественных местах (например, в библиотеках, правительственных зданиях или даже в супермаркете), можно получить доступ к словарям, энциклопедиям, телефонам, картам, музеям, картинным галереям, концертам и другим всевозможным источникам информации. Хотя Интернет сегодня и не является атрибутом каждого дома, я полагаю, что наступит время, когда компьютеры, имеющие доступ в Интернет во всех вариантах, станут таким же обычным удобством в каждой квартире, как водопровод, электричество или телефон. Сегодня, как пишет Коутс, «…Интернет объединяет приблизительно миллион локальных компьютерных сетей во всем мире. И каждый, у кого имеется телефон, может подсоединиться к нему или другим подобным сетям практически для любой цели. По некоторым данным, уже 30 миллионов людей регулярно пользуются их возможностями».