Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Согласно моему собственному пониманию, к которому я пришла в результате проведенных исследований, Горячие Линии, несомненно, обладают собственной идентичностью, имеющей некоторое сходство, но все же отличающейся от служб психического здоровья или социальной помощи. Особенности их деятельности влияют на оказание помощи, подготовку волонтеров, а также на применяемые методы и правила работы. Я полагаю, что важным вкладом в исследования, касающиеся Горячих Линий и их функционирования, могло бы явиться создание теоретического обоснования их деятельности с учетом организационной структуры, определения последовательности и согласованности предлагаемых услуг, а также разработка или, по крайней мере, обозначение принципов их социальной политики, базирующихся на гражданском законодательстве или общепринятых практических установках служб психического здоровья и социальной помощи, если они применимы к деятельности Горячих Линий и полезны для нее.

Мой первый консультант по диссертации настаивала, что Горячие Линии как явление относятся к сфере здравоохранения. Несмотря на мои возражения, она настоятельно рекомендовала мне писать работу преимущественно о медицинских услугах Горячих Линий. Когда было написано уже несколько глав, мы, наконец, пришли к согласию, что этот подход является неправильным. Как показывает практика, Горячие Линии не ориентированы в своей деятельности лишь на медицину, в качестве составной части предлагаемых ими услуг не используется установление диагноза, лечение или реабилитация. Однако вскоре после достигнутого консенсуса моя руководительница оставила работу в университете, и мне пришлось искать другого консультанта.

Второй консультант, в свою очередь, была убеждена, что Горячие Линии работают только с абонентами, у которых имеются отклонения в психическом здоровье. После нескольких совместных обсуждений она стала настаивать, чтобы я переписала обзор литературы и ориентировала другие части диссертации на описание характеристик Горячих Линий в контексте их работы с психически аномальными абонентами. Заодно, по ее мнению, мне предстояло заняться их медицинской, юридической и социальной оценкой. Как выяснилось в дальнейшем, такой подход тоже оказался неверным. Естественно, работники Горячих Линий отдают себе отчет, что определенной категории абонентов свойственны различные отклонения поведения, однако у большей части обращающихся за помощью они отсутствуют. Разумеется, это утверждение исключает Линии, специализирующиеся на оказании помощи лицам с девиантным поведением. В результате я написала третий и, к счастью, последний аналитический обзор, в котором теория Горячих Линий в США обсуждалась в контексте экологии человека, социальных групп и институциализации. В последнем варианте работы я сосредоточилась преимущественно на организационных основах Горячих Линий и том, каким образом они находят свою экологическую нишу в пестрой популяции организаций социальной сферы.

Читатель этой книги в предыдущих главах уже вкратце ознакомился с обстоятельствами зарождения Горячих Линий, их историей и сферой деятельности Линий, работающих в области превенции суицидов и кризисной интервенции. Проблемы, затронутые ранее, касались различия между Линиями в соответствии с организационной структурой и предлагаемыми услугами, определения понятия «Горячая Линия» и феномена альтруизма. Эти и другие обсуждавшиеся темы входят в сферу моих научных интересов в области подведения юридического базиса под функционирование Горячих Линий среди служб психического здоровья и социальной помощи, существующих в определенном конкретном регионе. Именно по этим причинам я и решила пойти в докторантуру и заняться междисциплинарным изучением Горячих Линий в области «права и социальной политики».

Опыт работы в Горячих Линиях на протяжении четверти века в качестве волонтера, администратора, тренера, супервизора, представителя их интересов, автора научных изысканий и консультанта ряда международных организаций предоставил мне уникальную возможность изучить различные стороны деятельности Горячих Линий и предпринять попытку определить их место в обществе в качестве суверенной службы среди организаций психического здоровья и социальной помощи. В 1989 году, когда я решила готовить докторскую диссертацию и глубже изучить проблематику Горячих Линий, в обществе не существовало единого мнения о том, какого рода службами они являются. Как уже упоминалось, два моих консультанта имели на этот счет совершенно разные точки зрения. Но обе сходились во мнении, что Горячие Линии являются синонимом медицинских, а именно психиатрических служб, исходя из того, что очень многие используют в качестве основного метода работы психологическое консультирование.

Однако в большинстве случаев Горячие Линии предлагают населению особое, парапрофессиональное консультирование, осуществляемое обученными волонтерами, которые не являются профессионалами с соответствующей лицензией. Ситуация становится еще более запутанной (и это обстоятельство, несомненно, повлияло на моих консультантов) из-за того, что ряд Горячих Линий привлекают к работе с абонентами профессионалов сферы психического здоровья, которые часто занимаются психотерапией по телефону. Хотя большинство Линий подобного рода услуг не предоставляют. Но все эти обстоятельства усложняют идентификацию Горячих Линий в качестве суверенной и специальной службы помощи в обществе.

Сегодня многие специалисты и общественность рассматривают Горячие Линии прежде всего в качестве одной из форм социальных служб, поскольку они предоставляют абонентам необходимую информацию о способах удовлетворения основных человеческих потребностей. Это мнение подтверждается тем обстоятельством, что многие Горячие Линии, отсылая клиентов за помощью, являются ресурсом очного консультирования для других служб. Однако существуют Линии, которые не относятся ни к службам психического здоровья, ни к социальным агенствам – например, предоставляющие информацию или дающие справки, как в случае со службами, связанными с деятельностью публичных библиотек.

Отсутствие ясности в понимании природы Горячих Линий охотно признается многими людьми. Убедив своего консультанта, что Горячие Линии не являются независимыми службами медицинской ориентации или агентствами социальной помощи, я свободно смогла трактовать их как отдельные, суверенные службы в сфере психического здоровья и социальной помощи .

Квалификация Горячих Линий как особых служб представляется весьма важной. Дальнейшая разработка основных принципов, влияющих на работу Горячих Линий или руководящих ею, будет невозможна, если не достигнуть согласия в определении феномена «Горячие Линии»; согласия, касающегося услуг, оказываемых или не предоставляемых ими, а также определения проблем подготовки работников этих служб. Далее положения о суверенности Горячих Линий в сфере психического здоровья и социальной помощи будут развиты и конкретизированы.