Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Какая удача для хронических абонентов Горячих Линий! Вы представляете себе этот потенциал? Может быть, у нас скоро не останется «зависающих» абонентов! У них появится прекрасный шанс затеряться где-то в киберпространстве и бесконечно беседовать с людьми в любом уголке мира. Но Интернет действительно открывает колоссальные потенциальные возможности и для продуктивных разговоров. Например, люди в состоянии депрессии могут получить помощь из целого ряда источников: от присоединенных к компьютерным линиям учреждений психического здоровья, других лиц, страдающих тем же расстройством, до всевозможных специалистов в этой области.

Абоненты, разыскивающие нужную информацию, справку или отсылку, должны нажать всего несколько клавиш своего персонального компьютера – и получат больше информации, чем может предоставить им любая Горячая Линия, пользующаяся своими самыми подробными списками и перечнями. При имеющемся сегодня доступе к сетям интерактивной телекоммуникации клиенты имеют возможность подключаться к ним и общаться с нужными людьми любых специальностей в любой точке земного шара. Сохранится ли необходимость в Горячих Линиях, когда интерактивная телекоммуникация станет повседневным явлением для каждого человека, и как тогда нам придется удовлетворять потребности имеющих доступ к сети Интернет? Мой ответ в этом смысле является положительным. Несомненно, в будущем необходимость в Горячих Линиях сохранится, но не в той форме, в какой она существует сегодня.

Уже сегодня Горячие Линии оснащены сложными техническими приспособлениями, особенно те, которые специализируются на информационных услугах или отсылках. В случае наихудшего сценария развития событий, лет через десять Горячие Линии превратятся в высоко компьютеризированные службы, которые будут использовать автоответчики, и клиенту, в соответствии с полученными инструкциями, останется нажимать на клавиши клавиатуры кнопочного телефона, каждая из которых будет представлять определенную проблему. Инструкции, очевидно, будут даваться вслух и звучать примерно следующим образом: «Если Ваша проблема связана со злоупотреблением спиртными напитками, нажмите кнопку 1»; «Если Ваша проблема относится к наркомании, нажмите 2»; и т. д. Нетрудно представить, что даже если у клиента не было никаких суицидальных переживаний перед тем, как он обратился в службу, то после прослушивания в алфавитном порядке всего списка проблем они у него обязательно появятся! И мне, конечно, не верится, что Горячие Линии, призванные оказывать деликатные услуги людям, например, в сфере превенции суицидов или кризисной интервенции, станут работать подобным образом. И все же не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять, какое огромное влияние окажет Интернет на жизнь всех людей и на Горячие Линии в том числе.

В эссе Джеймса Каванау «Смех в одиноких каньонах» есть глава под названием «Компьютерная жизнь». Мне хочется привести ее отрывок: «Утром, прочитав газету, таинственным образом появившуюся у двери моего гостиничного номера в пластиковом пакете с надписью “Желаем удачи!”, я вставил свою зеленую карточку в прорезь банкомата, и меня гостеприимно приветствовал банк Вэлли. На дисплее я увидел свою фамилию и получил сотню долларов банкнотами по двадцать, не обмолвившись ни с кем ни единым словом. Позже, просмотрев электронную почту, я обнаружил адресованное мне письмо, в котором после приветствия содержалось восемь рекомендаций и девять причин, по которым мне следовало воспользоваться солнечной энергией в доме, строительством которого я в то время занимался. Я уплатил по нескольким телефонным счетам, общаясь с компьютером, который все это время хранил безграничное терпение, свойственное разве что гайке, пребывающей в ожидании болта, после чего поблагодарил меня со всей вежливостью, на которую только была способна программа. Когда я набрал неправильный номер, автоматическая глотка неспешно вразумила меня не единожды, а четыре раза кряду. Я заказал себе еду в компьютеризированном автомате, и меня не обсчитали. Сыграл шесть раз в “пакман” с игровым автоматом, и никто из нас не смошенничал. Вернувшись в гостиничный номер, я заказал себе завтрак на утро, набрав соответствующие цифры. Затем, используя четырехзначный код, решил посмотреть фильм, что автоматически включалось в общий гостиничный счет, который мне удавалось оплачивать, не выстаивая в очереди и не вступая ни с кем в беседу. И только потом мне пришло в голову, что я провел целые 24 часа совершенно лишенный всяких человеческих контактов, за исключением разве что горничной, принесшей мне свежее полотенце. Порядком озадаченный, я шел по улице и размышлял о мире, в котором люди проводят дни напролет, не общаясь, не соприкасаясь и даже не видя другого человека. Следуя своей фантазии, я уже на две трети разработал комплексную систему компьютеризированных салонов массажа и сексуальных услуг, когда хорошо одетый нищий подошел ко мне и сказал, что ему сегодня не везет и нужны деньги на автобус до Питтсбурга, чтобы навестить умирающую мать. Пока я рылся в кошельке в поисках мелочи, он вежливо сообщил мне, что принимает не только наличные, но и карточки “Виза” или “Мастеркард”».

Вот так мы оказываемся в новом неизведанном мире! Естественно, Горячие Линии не могут стать соперниками Интернету. Следует отыскать способ сотрудничества и использовать его в нашей работе. Важно заняться поиском новых и эффективных средств, чтобы помочь людям, которые, как говорит заглавие эссе Джеймса Каванау “смеются в одиноких каньонах”. И помнить о том, чем же мы выделяемся среди других служб! Тем, что остаемся для всех нуждающихся помогающим человеческим голосом. Не механической глоткой, с которой общаются, только набирая клавиши, а отзывчивым голосом для тех, кто, особенно во времена кризиса, нуждается в общении с другим живым человеком.

Я подозреваю, что большинство услуг, которые сегодня оказываются Горячими Линиями, заменит Интернет. В этом случае конфиденциальность, естественно, станет предметом компромисса, а лучше сказать, превратится в виртуальную возможность, ибо может быть легко нарушена, например, работниками системы безопасности либо взломщиками, незаконно вторгающимися в контакты между другими людьми. Анонимность частично защитится различными кодами. Число обращений, поступающих в Горячие Линии, несомненно, уменьшится. Но с другой стороны, для тех, кто все же обратится, останется, несомненно, больше времени для ценного человеческого общения.

Нет, разумеется, Горячие Линии не исчезнут. Они, естественно, претерпят метаморфозы, но в итоге останутся по-настоящему сочувствующими и гуманными службами, которые нельзя заменить никаким количеством технических новшеств. Незадолго до смерти американского обозревателя Сидни Гарриса один подросток спросил его, какое качество он особенно ценит в других, не обладая им сам. И тот ответил: «Качество, которым я особенно восхищаюсь в других людях, и которого мне недостает – это искусство уважительного отношения к чужим проблемам». Горячие Линии предоставляют своим абонентам такое уважение, поэтому их не может заменить никакая, даже самая современная техника.