Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Существуют четыре характерные черты, важные для независимых Горячих Линий, но не имеющие особого значения для их прикрепленных собратьев, служб психического здоровья и социальной помощи. Это давление общественности, зависимость от волонтеров, автономия совета директоров и способность к формированию инфраструктуры служб .

Независимая Горячая Линия зависит от давления общественности в гораздо большей степени, чем службы психического здоровья и социальной помощи. Эта черта уже упоминалась, когда обсуждалось оказание обязательных услуг. Горячие Линии во многом зависят от населения местности, в которой работают, поскольку именно с его помощью рекрутируются волонтеры, обеспечивается финансирование службы и поступают обращения абонентов. Из-за этой зависимости от общества, прежде всего в смысле получения необходимых ресурсов, Горячим Линиям важно уметь приспосабливаться к изменениям потребностей местного населения и новой технике, чтобы считаться современными службами, способными удовлетворить самые сложные и разнообразные нужды абонентов. Репутация Горячей Линии – одно из наиболее важных ее достояний. Если сложится мнение, что она функционирует неумело или используемая техника не способствует эффективному обслуживанию абонентов, то абоненты начнут обращаться в другие службы. Такие ресурсы как волонтеры и финансирование рано или поздно истощатся, и Горячая Линия прекратит существование. Что касается прикрепленных Горячих Линий, то их существование зависит от спонсирующего учреждения, например центра психического здоровья или службы социальной помощи, и поэтому они могут позволить себе игнорировать давление общества и продолжать обслуживать спонсора, поддерживая таким образом обоснованность своей деятельности.

Для того чтобы постоянно продолжать свою работу, независимая Горячая Линия должна осознавать свою зависимость от волонтеров . Если дефицит добровольных работников возникает в прикрепленной Горячей Линии, то она в состоянии заменить их оплачиваемыми сотрудниками за счет спонсирующего учреждения. Независимые Линии, не имея подобного поддерживающего персонала, полностью зависят от своих волонтеров.

Независимую Горячую Линию обычно возглавляет автономный совет директоров . Однако Горячие Линии могут функционировать (а нередко так и бывает) без подобной формы руководства. Случалось, что независимые Горячие Линии создавались заинтересованными волонтерами, отвечавшими на обращения по своему домашнему телефону или снимавшими какое-нибудь помещение (например, подсобку магазина), и у них не было формальной руководящей структуры или администрации. Прикрепленные Горячие Линии, со своей стороны, не имеют собственного руководства, но обязаны соблюдать требования совета директоров спонсирующего учреждения. Главная цель существования совета директоров состоит в достижении высокой эффективности работы данной модели Горячей Линии. Она является, несомненно, важной: если не существует никакого руководства, то Горячая Линия мигрирует все время от одной хорошей идеи к другой, не осознавая своего назначения или миссии в обществе.

Одно из требований системы общих информационных и справочных служб в США – это осведомленность и поддержание Горячими Линиями связи со всеми доступными источниками информации о любых общественных службах, чтобы в случае необходимости давать о них справки и осуществлять отсылки. По этой причине независимые Горячие Линии должны обладать способностью к формированию инфраструктуры служб в соответствующей местности. Горячая Линия, работающая в отдельном городе, благодаря полноте информации о различных агентствах и учреждениях, создает и использует ресурсный журнал, к которому затем получают доступ службы психического здоровья и социальной помощи этой местности. Прикрепленные Горячие Линии, будучи по своей природе специализированными, обычно связаны со сходными по профилю службами и вместе с тем каждая из них обладает немалым количеством полезных контактов на разные случаи жизни, но они все же не столь широки, как у независимых Горячих Линий.

Таким образом, обсуждаемые пять характерных черт показывают различия, существующие между Горячими Линиями. В то время как приведенные вначале особенности скорее описывали Горячие Линии как службы, сходные между собой и отличающиеся от учреждений психического здоровья и социальной помощи, пять настоящих характерных черт демонстрируют, что внутри Горячих Линий есть различия, часть которых сближает ряд их со сферой психического здоровья и социальной помощи. Далее будут обсуждены особенности, существенно отличающие Горячие Линии от служб сферы психического здоровья и социальной помощи.

Для заинтересованного исследователя изучение Горячих Линий может оказаться делом интригующим и весьма сложным: будучи во многих аспектах довольно сходными между собой, они отличаются достаточным разнообразием, зачастую настолько, что их можно рассматривать как разнящиеся друг от друга специфические службы в сфере психического здоровья и социальной помощи. Как уже отмечалось, название «Горячая Линия» нередко вызывает ассоциации с обычной информационной телефонной системой какого-нибудь учреждения. Их также путают с другими службами, выслушивающими абонентов и использующими телефон как основной инструмент в работе, но, помимо этого, ведущими очное консультирование клиентов. По этим и ряду других причин Горячие Линии нередко отождествляют с учреждениями психического здоровья и социальной помощи. Разумеется, в их работе существует немало общих черт: например, все они занимаются консультированием, соблюдая конфиденциальность; на их деятельность распространяются определенные юридические ограничения; все они обеспечивают повышение квалификации своих сотрудников. Вместе с тем, Горячие Линии существенно отличаются от учреждений психического здоровья и социальной помощи, придерживаясь в своей работе анонимности и обладая зависимостью от технических приспособлений.

При детальном рассмотрении некоторые прикрепленные Горячие Линии обнаруживают больше сходства с учреждениями психического здоровья и социальной помощи, чем со своими собратьями – независимыми Горячими Линиями.

Они, подобно учреждениям психического здоровья и социальной помощи и в отличие от независимых Горячих Линий, оказывают нуждающимся обязательные услуги. Независимые линии, в отличие от прикрепленных служб телефонной помощи и учреждений психического здоровья и социальной помощи, прежде всего реализуют запросы и выполняют требования общества, в котором существуют; во многом зависят от труда волонтеров; основой организационной структуры имеют автономный совет директоров; обладают способностью к формированию служб в обслуживаемой местности.