Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Седьмое отличие проявляется в том, что службы психического здоровья и социальной помощи должны строго соблюдать установленные правила работы . Обладая штатом сотрудников – дипломированных профессионалов, и подчиняясь государственному контролю, они в своей работе следуют объективным стандартам, которые установлены руководящими органами. Напротив, Горячие Линии, не имея над собой начальства, существенно отличаются друг от друга правилами оказания услуг, и к ним не предъявляется требований о ежедневном следовании спущенным сверху правилам работы.

Отличие восьмое: службы психического здоровья и социальной помощи обозначают клиентов по ряду параметров, например по соответствующему диагнозу или форме взимания платы за услуги. Горячие Линии, где на обращения отвечают обученные волонтеры, не проводят психотерапию, не занимаются клинической диагностикой, не требуют оплаты за предоставленные услуги и никак не регистрируют абонентов, разве что выделяя самые общие категории – «хронические абоненты», «суицидальные абоненты» – которые используются только для практических нужд службы, например для ограничения времени беседы с некоторыми из них.

Девятое отличие состоит в оказании очных услуг , которые являются неотъемлемой частью деятельности учреждений психического здоровья и социальной помощи. Их клиенты практически никогда не обслуживаются только по телефону. Большинство социальных служб нуждаются в очных встречах с посетителями для определения характера необходимых услуг, предоставления информации или оценки ее точности. Напротив, большая часть Горячих Линий по причинам различного рода не занимаются очным консультированием. Проводя исследование, результаты которого еще не опубликованы, я обнаружила две модели служб, осуществлявшие помимо телефонного еще и очное консультирование. Но они выделяли себя из числа телефонных служб, называясь не Горячими Линиями, а «Добрыми соседями» и «Линией помощи». Тем не менее, из-за использования телефона для оказания услуг они включены в исследование как особая разновидность Горячих Линий. Хотя они и называются иначе, но, по сути, работают так же.

Иногда, как уже упоминалось, Горячая Линия бывает связана с кризисным центром, который ведет очный прием клиентов, в том числе и позвонивших по телефону. Практика показывает, что именно центр, а не Горячая Линия, выявляет клиентов и оказывает им основную помощь. Линия же в этом случае из основного источника помощи абоненту превращается в прикрепленную службу, скорее поддерживающую клиентов кризисного центра. Однако сейчас фактическое положение дел таково, что из-за отсутствия определенных общих правил или руководящих принципов любая Горячая Линия может оказывать любые услуги как по телефону, так и очно, и сохранять название «Горячей Линии». Тем не менее я полагаю, что Горячие линии как специфические службы в социальной сфере будут более эффективными, юридически защищенными и занимающими четкую нишу в социуме, если включат в спектр своих услуг очное консультирование.

Последнее отличие состоит в отсутствии временных ограничений при оказании услуг Горячими Линиями, тогда как в службах психического здоровья и социальной помощи на консультацию одного клиента отводится определенное время – от 30 минут до часа. Обращения в Горячие Линии могут длиться всего одну минуту, или, в случае обсуждения суицидальной ситуации, – весь день и более. В этих службах не существует временных ограничений длительности бесед, за исключением тех случаев, когда они намеренно устанавливаются администрацией в интересах абонента.

Большинство из этих десяти отличительных характеристик представляются правильными и адекватными, но я полагаю, что существуют еще три аспекта работы, которые нуждаются в определенных изменениях. Во-первых, стоит рекомендовать администраторам Горячих Линий иметь соответствующий уровень образования или даже академическую степень в сфере управления этими службами. Далее, работа с серьезными личностными проблемами абонентов, включая превенцию суицидального поведения, а также использование сложных технических устройств, например сетей интерактивной телекоммуникации, также требует от администрации соответствующей образовательной подготовки. Кроме того, важной областью ее ответственности является обучение волонтеров: от тренеров и супервизоров, обычно входящих в состав администрации, требуется соблюдение по крайней мере минимальных стандартов образования в сфере телефонного консультирования.

Во-вторых, важной рекомендацией является повышение качества работы администраторов, особенно независимых Горячих Линий, до степени профессиональной ответственности, существующей в социальной работе, образовании или психологии, поскольку именно эти сферы деятельности имеют непосредственное отношение к их работе. Это изменение значительно повысило бы престиж в обществе, и их уничижительная характеристика как «благодетелей» ( do-gooders ) или парапрофессиональных работников, нуждающихся в наставничестве «настоящих» специалистов, постепенно отошла бы в прошлое. Разумеется, имидж администраторов Горячих Линий в течение последних лет изменился, но и теперь это скорее имидж нейтральности, чем профессионализма. Хочется верить, что обе рекомендации для администраторов в будущем станут широко распространенной реальностью.

В-третьих, я полагаю, что, несомненно, в интересах Горячих Линий было бы приведение в соответствие основных правил работы, используемых при разрешении различных проблем, с теми методами деятельности, полезность которых для абонентов и службы подтверждена собственной практикой. Опыт показывает, что методики, заимствованные, например, в службах психического здоровья и социальной помощи, не всегда подходят к условиям работы Горячих Линий и по крайней мере должны пройти существенную адаптацию. Обеспечение согласованности в деятельности Горячих Линий помогло бы разрешению проблем с хроническими, агрессивными, сексуально озабоченными абонентами, или теми, кто угрожает самоубийством, особенно сегодня, когда широко используется современная техника.

Десять описанных отличительных характеристик, важных для учреждений психического здоровья и социальной помощи, но не имеющих существенного значения в деятельности Горячих Линий, подчеркивают специфичность служб телефонной помощи. Естественно, существует настоятельная необходимость продолжения исследований для разработки или адаптации этих и других важных аспектов деятельности Горячих Линий. Они позволят лучше понять модели служб телефонной помощи, сложившиеся в различных культурах, которые могут оказать влияние на имидж или концепцию специфичности Горячих Линий.