Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Однако последняя и наиболее важная характеристика особенностей и несомненного своеобразия Горячих Линий заключается в наличии еще десяти отличий – черт, важных для учреждений психического здоровья и социальной помощи, но не имеющих особого значения для независимых или прикрепленных Горячих Линий. Большинство из них касаются юридических ограничений, параметров оказываемых услуг и методов работы.

Первое отличие состоит в необходимости получения лицензии для работы, в то время как деятельность Горячих Линий не лицензируется. В США и большинстве стран мира не существует государственного органа или иного учреждения, которое вправе потребовать документального подтверждения того, что оплачиваемые сотрудники или волонтеры служб телефонной помощи должным образом подготовлены к своей работе и предлагаемые услуги соответствуют потребностям клиентов. Важно отметить, что прикрепленные Горячие Линии зачастую работают в соответствии с лицензией, выданной спонсирующему учреждению, но сами ее не имеют.

Второе отличие касается отсутствия обязательных требований в отношении профессиональной подготовки или наличия академической степени у лица, являющегося администратором или консультантом Горячей Линии. Разумеется, в некоторых из них администраторы обладают не только академическими дипломами, но и научными степенями в области медицины, образования или социальной работы. Ряд Горячих Линий в других странах мира, например на Украине или в России, часто используют высококвалифицированных специалистов в этих областях знания в качестве обычных волонтеров, которые, помимо своей основной клинической или административной работы, отвечают на обращения абонентов. У значительной части администраторов американских Горячих Линий есть лишь аттестат об окончании средней школы, но при этом они обладают многолетним опытом работы в качестве волонтеров. В итоге, неопределенность требований относительно профессиональной подготовки администраторов позволяет каждой Горячей Линии принимать на работу сотрудников с различным уровнем, профилем образования и опытом работы, часть из которых, разумеется, вполне подходит для этой деятельности, но другим недостает знаний или понимания целей и правил работы Горячих Линий.

Третье отличие – работа в Горячей Линии не рассматривается как профессия в принятом смысле этого слова. Услуги этих служб считаются уделом добровольной активности, увлечением или парапрофессиональным занятием, то есть деятельностью по совместительству, когда человек занимает штатную должность и получает зарплату в другом учреждении. Работа в Горячей Линии, особенно деятельность волонтеров, часто рассматривается в социуме как способ проведения свободного от основной работы времени, к которому тяготеют члены общества, испытывающие потребность сочувствовать другим, и о которых часто говорят как о «филантропах» (« do-gooders »). Эта распространенная, однако несколько уничижительная характеристика, естественно, умаляет значимость той важной работы, которую выполняют сотрудники и волонтеры Горячих Линий, и особенно их усилий по спасению человеческих жизней.

Четвертое отличие заключается в том, что деятельность Горячих Линий свободна от государственного или какого-либо иного надзора. Услуги независимых и прикрепленных Линий не имеют ограничений относительно вида или качества предоставляемой помощи, уровня образования и подготовки сотрудников и волонтеров. В то же самое время в Западном полушарии многие Горячие Линии на добровольных началах являются членами профессиональных ассоциаций – таких, например, как Американская или Канадская ассоциации суицидологии, или на межгосударственном уровне – членами Международной Ассоциации служб неотложной телефонной помощи (IFOTES) и других объединений. В США аналогичное членство службам предлагается Содружеством информационных и справочных систем. Эти ассоциации или объединения снабжают Горячие Линии руководящими принципами работы, но не осуществляют надзора за их деятельностью.

Отличие пятое состоит в том, что Горячие Линии не проводят клинической психотерапии. Среди сотрудников прикрепленных Горячих Линий есть профессионалы в сфере психического здоровья, которые могут (и часто оказывают) психотерапевтическую помощь по телефону, но лишь дополнительно к очной терапевтической практике, на которую имеется соответствующая лицензия. Волонтеры независимых Горячих Линий не имеют права проводить психотерапию по телефону, независимо от уровня подготовки или качества супервизии. Телефонная психотерапия может стать еще одной этической дилеммой, если услуги Горячих Линий рекламируются в связи с деятельностью специализированных учреждений, или средства массовой информации публикуют по этому поводу противоречивую информацию. Аксиомой должно стать следующее: хотя волонтеры являются хорошо обученными слушателями и компетентными источниками справок и информации, обладают немалыми знаниями в области психического здоровья, тем не менее им ни в коем случае не следует заниматься по телефону клинической психотерапией, по крайней мере, многим не позволит это делать совесть.

Шестым отличием является взимание платы за телефонные услуги. Обсуждая различные проблемы Горячих Линий, мы намеренно не касаемся коммерческих развлекательных служб, которые используют телефон для оказания определенных услуг за плату. И сейчас и ранее речь идет о Горячих Линиях, услуги которых близки к помощи, которую оказывают учреждения психического здоровья и социальной помощи. Эти службы нередко взимают с клиентов плату, чтобы обеспечить себе возможность существования. В отличие от них Горячие Линии, начав свою деятельность в качестве альтернативных служб, с самого начала существования и по сей день оказывают все услуги бесплатно. Время от времени поднимается вопрос о взимании платы с абонентов, однако следует признать, что подобная практика разрушила бы один из важнейших элементов телефонного консультирования – его анонимность. Кроме того, серьезным этическим вопросом, относящимся к суицидальным обращениям, является вероятность взимания платы за беседу или справки, связанные со спасением жизни человека. Еще одной причиной для отказа от взимания платы является презумпция не-оказания профессиональных услуг. Она распространяется и на прикрепленные Горячие Линии, которые предлагают обязательные услуги, определяемые спонсирующим учреждением, и которые материально поддерживаются за счет средств, получаемых от клиентов. Но и в этом случае услуги самих Горячих Линий остаются бесплатными. Независимые Горячие Линии в первую очередь используют благотворительные пожертвования населения. Другим источником их доходов является работа, осуществляемая по контракту с учреждениями психического здоровья и социальной помощи. Некоторые ее виды требуют от волонтеров ответов на обращения пациентов клиник или клиентов соответствующих учреждений в ночное время или выходные дни, на запросы, связанные с неотложной медицинской помощью, а также направление по вызовам бригад кризисной интервенции.