Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

Однако, не всегда эти последствия могут быть негативными. В случае адекватной реакции на конфликт, они становятся функциональными, приносят пользу и прибыль:

Проблема решается таким путем, который устраивает обе стороны (компромисс) и в результате участники переговоров чувствуют себя причастными в общему решению важной для них проблемы.

Улучшаются личностные отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать несогласие с их точкой зрения как «зло», всегда приводящее к негативным последствиям.

Совместно принятое решение оперативнее и лучше претворяется в жизнь.

Контрпартнеры приобретают знания друг о друге и опыт сотрудничества при решении спорных ситуаций.

Эффективное разрешение конфликта между «начальством» и представителем разрушает т. н. «синдром покорности» — страх открыто высказать свое мнение или точку зрения, отличающуюся от таковой собеседника.

Тем не менее, при неадекватном реагировании на возникающую проблему, последствия конфликта становятся дисфункциональными или негативными. К ним можно отнести следующее:

Создание непродуктивных (конкурентных) отношений между людьми, при которых не только портятся отношения, но и страдает бизнес — решения в этом случае принимаются участниками конфликта на основе желания «спасти собственное лицо».

Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям — особенно это опасно внутри коллектива, когда для его успешного функционирования требуется тесная взаимосвязь между подразделениями и отделами.

Создание «образа врага», при котором представление о своей позиции оценивается как исключительно положительное, в то время, как о позиции оппонента — как об исключительно отрицательной.

Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной — если в обычной семейной жизни это ведет к разводу, то в бизнесе — к потерям продаж и клиентов.

Убеждение и настрой на то, что «победа любой ценой» в данном конфликте важнее, чем решение реальной проблемы — в этом случае даже объективные разногласия очень быстро переходят на личностный уровень — и надежда на разумное решение проблемы становится весьма призрачной.

Возникновение и поддержание чувства обиды и неудовлетворенности.

Считается, что практически все конфлик ты можно разрешить тем или иным способом, однако, как показали исследования психологов, разрешению подлежат, в среднем, только 62–65 % конфликтных ситуаций. Как правило, имеется 2 основных способа разрешения подобных ситуаций:

1 способ — оппоненты сами разрешают конфликт и 2-й способ — приглашается третье лицо (арбитр или медиатор) для вынесения объективного решения. Какой бы способ мы не избрали, рано или поздно мы придем к одной из нижеследующих ситуаций:

— перерастание противостояния в другой конфликт (16 % случаев) — особенно на фоне развившихся личных неприязненных отношений: в данном случае причина будущего конфликта может быть любой — она менее значима, чем личная вражда оппонентов;

— затухание конфликта до появления новой причины разногласий; причинами этого могут стать: истощение моральных и материальных ресурсов участников конфликта; потеря интереса к борьбе; переориентирование интересов — просто у участников больше нет времени на продолжение войны;

— при воздействии третьих лиц (например, руководства) — увольняются один или оба участника конфликта, один из них переводится в другое подразделение (тоже неплохой вариант!) или же изымается сама причина конфликта (например, новую машину не получает ни один из претендующих на нее сотрудников).

Типы стратегий в поведении людей в конфликтных ситуациях обобщенно можно представить в виде следующего графика, на котором отражается степень удовлетворения собственных желаний и претензий по отношению к таковым оппонентов:

Исходя из степени желания считаться с требованиями противоположной стороны, можно определить эти основные стратегии:

Соперничество (конкуренция) — попытка заставить других любой ценой принять именно свою точку зрения: подобная стратегия поведения является наименее продуктивной и ведет в генерализации противостояния.

Отказ от конфликта означает попытку ухода от противостояния: является разумным выходом в случае незначительности причины конфликта или же незаинтересованности одной из сторон в его разрешении.

Уступка (приспособление) — означает отказ от своих претензий ради интересов другой стороны: в случае осознанного принятия подобного решения, в ряде случаев, также рекомендуется в качестве альтернативы конфликту. Однако иногда может восприниматься оппонентом как признак слабости и провоцирует дальнейшее возрастание претензий.

Компромисс — совместное осуществление поиска приемлемого для обеих сторон решения за счет взаимных уступок. Компромисс в большинстве случаев является наиболее выгодным и разумным способом разрешения конфликтных ситуаций, позволяет в определенной мере получить требуемое и при этом «сохранить лицо».

Сотрудничество означает поиск решения проблемы с помощью совместного анализа причины возникшей ситуации и создания условий для приемлемого выхода из нее.

Другими словами, при разрешении конфликтной ситуации включается несколько уровней взаимодействия, в зависимости от настроя участников на поиск взаимоприелимого решения. Это взаимодействие можно проиллюстрировать следующей схемой:

Уровень «Выигрыш/Проигрыш» (Я выиграл — Ты проиграл) — это установка на непримиримую борьбу с оппонентом, на постоянное соперничество и конкуренцию:

«Моя победа означает проигрыш и поражение контрпартнера», «Если я выиграл — то ты уж точно проиграл!».

Люди с менталитетом В/П используют любое, даже малейшее, свое преимущество для одержания победы: свою и чужую власть, собственное служебное положение, связи, наличие прав собственности, силу характера, физическое преимущество — им необходимо настоять на своем, продемонстрировать свое превосходство. Как правило, они относятся к директивному (в меньшей мере — к экспрессивному) социальному типу, характерной чертой которого является потребность в контроле над собой и окружающими.

Уровень «Проигрыш/Выигрыш» (Я проиграл — Ты выиграл) — люди с таким менталитетом всегда услужливы, «не бойцы» и готовы потакать чужим слабостям. Как правило, причина этого в том, что им не хватает мужества выразить свои истинные чувства, их пугает чужое могущество (истинное или же мнимое). В подобной ситуации решение конфликта не зависит от разумных причин и результаты принятого на подобной основе решения не являются взаимоприемлемыми.

Уровень «Проигрыш/Проигрыш» (Я проиграл — но и ты не выиграл) — если двое людей с установкой В/П сходятся вместе, т. е. когда возникает необходимость взаимодействия двух упрямых, решительных и эгоцентричных личностей — то результат обычно П/П. Здесь проигрывают оба. Другими словами, П\П — это философия непрекращающейся войны, вечного конфликта.