Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

Уровень «Выигрыш/Выигрыш» (Я выиграл — но и ты выиграл тоже) — подобная установка подразумевает образ мыслей, чувств и поступков, при котором человек стремится, чтобы взаимодействие принесло выигрыш каждому из участников конфликта, чтобы все стороны остались одинаково довольны. Это — взгляд на жизнь не как на арену борьбы, а как на образ сотрудничества. В/В — это вера в третье возможное решение, которое устроит обе стороны, вера в то, что существует и третий, гораздо более достойный выход из положения.

Исходя из целесообразности действия на одном из описанных уровней контактов, можно заключить, что продуктивной в настоящий момент конфликта и в перспективе является только установка на взаимную победу и поиск подходящего всем решения.

Таким образом, конфликтная ситуация разрешается одним из трех способов: уступкой одной из сторон, поиском альтернативного решения или компромиссом.

Для того чтобы прийти к конструктивному решению при наличии проблемы, обоим сторонам необходимо соблюдать некоторые психологические условия: поиск близких (общих) точек соприкосновения — для этого необходимо, прежде всего, начать обсуждать имеющуюся проблему с противоположной стороной, в результате чего можно: а) определить наличие разногласия; б) оговорить определение и критерии измеряемости обсуждаемой проблемы (например, чем именно имеется в виду под понятием «эффективность» или «безопасность» препарата); в) применить ту или иную коммуникативную технику для взаимодействия (пейсинг, техника «попугая» и т. п.); г) объективный анализ имеющейся проблемы, попытка рефрейминга (взгляда со стороны), снижение своих негативных эмоций с помощью одной их соответствующих техник: «громоотвода» (вы представляете себя в виде громоотвода, через который сквозь вас и в землю уходит вся отрицательная энергия), «кокона» (вы находитесь в неком энергетическом коконе, сквозь который не проходит критика со стороны), «нелепых деталей» (глядя на соперника, представьте, что у него вырастают ослиные уши или нечто подобное — однако при использовании этой техники необходима осторожность, ибо можно рассмеяться в самый неподходящий момент), «дыхательной техники» (для успокоения вы начинаете глубже и реже дышать — однако, желательно делать это незаметно, т. к. контрпартнер может подумать, что его сейчас же начнут бить); е) снижение негативных эмоций другой стороны:

— соблюдайте максимально возможное спокойствие — предоставьте другой стороне возможности «выпустить пар»;

— сразу скажите о готовности пойти на разумные уступки;

— позитивно выскажитесь об оппоненте (строукс, или комплимент) — например:

«Петр Иванович, Вы известны как ведущий специалист нашего города в данной области и поэтому Ваше мнение для нас очень важно, однако, позвольте обратить

Ваше внимание на тот факт, что…»

Помимо доброй воли каждой из сторон в поиске взаимоприемлемого решения, для решения проблемы также необходимо учитывать ряд факторов, способных повлиять на этот процесс. Такими факторами являются:

Фактор времени — чем меньше времени отпущено на разрешение конфликта — тем более высока вероятность принятия одностороннего силового решения.

Фактор своевременности — время, в течение которого вы находитесь с кем-то в конфликте: у короткого конфликта больше шансов на решение, чем у затяжного.

Фактор отношения: чем лучше у конфликтующих были отношения до возникновения разногласия — тем выше их шансы на примирение и взаимовыгодное решение вопроса.

Эти факторы особенно важно учитывать при попытке объективного анализа имеющейся проблемы — они позволят правильно оценить свою и противоположную позицию.

Ниже я позволю себе привести ряд рекомендаций по управлению уже имеющимся конфликтом — для этого необходимо обладать некоторыми обязательными навыками:

Деперсонализация — способность отделить сущность проблемы от личности оппонента. Для этого желательно:

— постараться не реагировать на враждебность противоположной стороны (используйте описанные выше техники);

— дать время другой стороне выговориться («выпустить пар»), не перебивая ее (обычно для этого требуется всего 3–4 минуты молчания);

— говорить только с позиции логики, используя объективные критерии (правила, ГОСТы, стандарты, текст должностных обязанностей и т. п.);

— быть максимально конкретным и не использовать в качестве аргумента слова «лучше», «хуже», «более качественный», «самый эффективный»;

— не стараться вербально осуждать оппонента («Все новички так говорят!»);

— выражаться образно с максимальным применением наглядных материалов (визуальной поддержки): статей, брошюр и образцов.

Умение формулировать позицию оппонента — этот навык помогает проверить правильность собственного восприятия позиции контрпартнера, его целей и желаний

(«Если я Вас правильно понял, причина Вашего недовольства нашим препаратом — его высокая цена?»). Эти техники «активного слушания», «конкретизации», «прояснения» и «уточнения» помогают устранить ошибки в восприятии аргументации противоположной стороны, а также выявить истинные потребности собеседника.

Умение формулировать собственную позицию — это способность внятно изложить желаемые условия соглашения, а также придание личного оттенка сообщению (применение т. е. «я-message») для усиления желаемого впечатления: «Мне очень жаль, что Вы так считаете…», «Я очень доволен этим Вашим решением…», «Я искренне рад нашему сотрудничеству…». Эта техника применяется в случае необходимости высказать свою позицию так, чтобы не обидеть собеседника. Помимо «Я-сообщения» существует и «Ты-сообщение», при котором мы негативно оцениваем действия своего визави. Именно подобного рода сообщения, выдающие ваше собственное раздражение, нередко являются «дровами», которые мы сами подбрасываем в огонь конфликта.

В качестве упражнения попробуйте сформулировать

«Я-собщение» из следующего:

Вы нарушаете условия соглашения!

Прекратите курить!

Почему Вы не разрешаете проведение презентации?!

Я не могу Вам позволить так говорить!

Вы говорите о давно известных вещах!

Также немаловажным является умение взаимодействовать с контрпартнером на уровне

Выигрыш/Выигрыш, т. е. поиск взаимоприемлемого третьего решения, несмотря на имеющийся негативизм в отношениях, вызванный различием в позициях и взглядах на существующую проблему.

Использование техники эффективного общения — цель этого — создание доверительных, человеческих отношений для снижения уровня возникающего при конфликтах ситуационного напряжения. К этим техникам относится следующее: