Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

Так что же такое конфликт? Под словом «конфликт» подразумевается «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; распря, разногласие различной степени серьезности, спор, грозящий осложнениями». Конфликт — это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий. И если в бытовом конфликте мы, в конце концов, модем принять для себя решение просто в нем не участвовать (уйти из ресторана, запереться в своей комнате, обратиться с жалобой к вышестоящему должностному лицу), то в бизнесе нам приходится вступать в эту зону противоречий для того, чтобы достигнуть поставленные цели плана продаж.

В развитии той или иной проблемы обычно существуют три фазы:

Проблемная ситуация (несовпадение мнений и желаний — например, нам необходимо обеспечить появление своей продукции на территории, активно и давно занятой конкурентами).

Предконфликтная ситуация (ощущение угрозы и подготовка соответствующего ответа).

Непосредственно конфликт (т. е. совершение определенных действий, направленных против контрпартнера).

Для того, чтобы точно определить, что ситуация перешла в фазу конфликта, необходимо выявить три его основные признака:

Признак № 1 Наличие противоречия (т. е. несовпадение мнений и взглядов — с вами просто не соглашаются и спорят)

Признак № 2 Наличие противодействия (физическое или психологическое насилие — спор переходит на личности, ведет к срыву ранее достигнутых договоренностей — например, о закупке товара)

Признак № 3 Наличие сильных негативных эмоций (ухудшение мнения о другом участнике этого конфликта — т. е. мы начинаем в определенный момент просто ненавидеть того, с кем ругаемся)

Другими словами, если существуют все эти три признака — значит, существует конфликт и необходимо начинать строить свою оборону или готовить свою атаку.

Однако, прежде, чем начинать предпринимать какие-либо действия — первым делом задайте себе вопрос: «А я заинтересован в разрешении этого конфликта?». Если вы видите, что причина и возможные последствия настолько незначительны — то, может, лучше просто устраниться от данной ситуации (например, вам наступили на ногу в автобусе)? Но если вопрос принципиален, а конфликт грозит потерей ваших продаж, вашей репутации или репутации вашей Компании — то, в этом случае, готовьтесь к битве.

Типы конфликтов можно классифицировать следующим образом:

— объективные;

— организационные;

— структурно-функциональные;

— социально-психологические;

— личностные.

Как правило, в их основе лежат определенные универсальные причины: распределение ресурсов — их всегда и в любой ситуации не хватает. Наши собственные потребности кажутся нам куда как более обоснованными, чем чужие (пример подобного конфликта — распределение премий или иных льгот в коллективе); взаимозависимость задач — всегда имеется высокая возможность появления конфликтов там, где один человек (или группа) зависит от действий другого человека (или группы) — ведь часто мы обвиняет коллег в срыве того или иного мероприятия, которое произошло, с нашей точки зрения, по их вине; различия в целях — особенно значимы в ситуации когда отдельные подразделения организации или же отдельные сотрудники могут преследовать различные цели (самым обычным примером может служить некий внутриорганизационный антагонизм между отделами продаж и маркетинга, отделом маркетинга и коммерческим и т. п.); различия в представлениях и ценностях — ведь люди по разному оценивают одну и ту же ситуацию (например, оценка современной музыки родителями и их детьми); неудовлетворительная коммуникация — неполная или же неточная информация или же ее отсутствие («А мне никто ничего не поручал!», «Я не знал, что переговорный зал занят вашим отделом!»); различия в психологических особенностях — людей нередко раздражает противоположный им психотип: аналитик-зкспрессивный (интраверт-экставерт), пессимист-оптимист и т. п.

Как же происходит развитие конфликта? Как уже было сказано выше, для его развития необходимо наличие того или иного противоречия (например, несовпадение взглядов на ценовую политику Компании у представителя и главного врача стационара). После выяснения в процессе переговоров наличия подобного источника противоречия, все остальные темы разговора отступают на второй план и спор ведется именно об этом, и, в зависимости от психологического состояния участников, времени суток, их культурного уровня, фразы становятся все более категоричными и стремятся к бескомпромиссности, критерии спора и применяемые аргументы становятся все более расплывчатыми («это дорого», «вы всегда», «намного дешевле»). В этот момент для обоих участников наступает фаза «реакции на ситуацию», т. е. настает время активного реагирования. Эта реакция может быть как адекватной, так и неадекватной теме спора и сложившейся ситуации. При неадекватной реакции происходят непосредственно конфликтные действия: стороны переходят к личностным оценкам, используют давление с помощью своего служебного положения («Будет так, как я сказал!», «Я сообщу об этом вашему руководству!») — мы сознательно не разбираем ситуации, включающие физическое насилие. После этого наступает стадия регулирования и затухания конфликта: стороны расходятся, крайне недовольные друг другом, спустя определенное время они успокаиваются и начинают осмысливать происходившее. Иногда на этой стадии возможно попытаться возобновить контакт с учетом сделанных ошибок. Финальной частью неадекватной реакции на конфликтную ситуацию будет оценка последствий произошедшего столкновения: срыв закупок и поставок, ущерб репутации Компании и представителя, получение конкурентами преимуществ, жалоба вашему руководству или ваше увольнение с работы и т. п.

Альтернативой описанной неадекватной реакции на конфликтную ситуацию может служить ее противоположность — т. е. реакция адекватная. Основным условием ее проявление является включение мозга при развитии конфликта. Обычно человек не в состоянии материться и думать одновременно — это вступает в противоречение с психологическим законом «войны на два фронта» — поэтому, как правило, мы выполняем эти два действия последовательно. Надо заставить себя и спорящего с вами собеседника думать — именно на этом основаны все основные психотерапевтические методики работы с тревожными пациентами. При адекватном реагировании на конфликт основная цель — устранение источника несогласия или снятие напряженности: требуется или найти компромисс (например, снизить цену в обмен на увеличение заказа) или, используя различные техники (дать «выпустить пар», конкретизация, мета-моделирование — о них будет сказано ниже), привести собеседника в состояние психологического равновесия, при котором он может мыслить креативно. В этом случае развития конфликта и проявление его негативных последствий не происходит.