Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

* применение активного слушания: невербальная (поза с наклоном вперед и небольшим наклоном головы) и вербальная («угу», «это интересно!», «абсолютно верное решение!», «я представляю, что Вы при этом чувствовали!») стимуляция говорящего, способы уточнения («Если я Вас правильно понял, то Вы хотите?…») и прояснения («Так Вы предпочитаете товарную или же ценовую скидку?»);

* пересказ высказанной мысли собеседника своими словами — помогает уточнить терминологические и иные разночтения и недопонимание;

* задавание открытых вопросов для сбора информации (открытый — это такой вопрос, который не требует однозначного ответа: «А какие методы лечения Вы используете в своей клинике?», «Что, по-вашему, является наиболее значимым для участия в этом тендере?»);

* позитивная оценка собеседника — применение т. н. строуксов (комплиментов, знаков внимания) на всем протяжении беседы. Желательно начинать не с личной похвалы в адрес собеседника, а с оценки его организации: «Мы знаем, что вы являетесь крупнейшим дистрибьютором препаратов», «Я сейчас прошел по вашему торговому залу — очень все красиво, вежливые продавщицы» и т. п. Затем можно сослаться на мнение руководства собеседника: «Я только что говорил с Вашим руководством, директор мне посоветовал пообщаться именно с Вами, как с одним из самых опытных специалистов». В процессе беседы желательно также давать позитивную оценку точки зрения партнера: «Совершенно верно!», «Вы правы», «Абсолютно справедливо!» и т. п.;

* прямое согласие: известно, что для привлечения собеседника на свою сторону ему надо чаще говорить «да» (метод Сократа) и избегать слова «нет»: «Да, это действительно так!», «Да, именно это я и хотел предложить…», вместо «Нет, это не совсем так!», «Нет, я хотел предложить следующее…»;

* конкретизация — особенно необходима в развитии конфликта, когда противоположная сторона применяет т. н. «обобщенную» или «огульную» критику:

«Эти контракты подписывать нельзя!», «Вы, производители, вечно все меня обманываете!», «У этого препарата много побочных эффектов!». В этом случае единственным способом продолжения разговора является техника конкретизации т. н.

W-вопросы (Who? When? Where? What? — «Кто именно?», «Когда именно это произошло?», «Где это опубликовано?», «Какие именно побочные эффекты вы наблюдали?», «Какой именно производитель вас постоянно обманывает?»). Цель этой техники — заставить собеседника включить мозг, т. е. начать думать, а не только выражать свои эмоции. Задавая ему подобные вопросы, мы ждем ответа, который ему приходится обдумывать — при этом накал негативных страстей заметно снижается и зачастую собеседник видит, что его претензии не по адресу или же проблема не стоит и выеденного яйца;

* применение принципа «сэндвича» в оценке самого собеседника или же его действий: т. е. вначале мы даем позитивную оценку, затем переходим к изложению своих претензий, а завершаем вновь позитивом: «Мы с вами уже давно и плодотворно сотрудничаем, однако, в последнее время от наших клиентов поступали претензии в ваш адрес по поводу своевременного оформления документации. Мы надеемся, что такой надежный и солидный партнер, как вы, сможет устранить эти досадные случайности сервиса клиентов», «Иван Иванович, наше руководство считает Вас ведущим специалистом в данной области лечения, однако бюджет на этот год не позволяет послать Вас на конгресс в Австралию через Японию. Тем не менее мы могли бы проспонсировать ваше участие в конференции в Екатеринбурге».

Таким образом, для того чтобы успешно участвовать в возникающих конфликтах и уметь их конструктивно разрешать, вовсе не требуется каких-то сверхчеловеческих способностей или эксклюзивных тайных знаний — любой в состоянии делать это, осознанно контролируя общеизвестные техники и способы межличностной коммуникации.

Ниже я позволю себе привести некоторые практические рекомендации по изложенному материалу. Известно, что при накале эмоций, сопровождаемым развитием негативизма в отношении собеседника, чаще всего мы переходим к использованию не объективных критериев, а применяем субъективные оценки или же обобщения типа «хорошо», «плохо», «дорого», «качественно», «безопасно» и т. п. без объяснения того — что именно мы имеем в виду. Этот способ дискуссии называется «позиционный торг» (т. е. когда вместо критериев мы в качестве аргумента сообщаем контрпартнеру свою позицию). Типичным примером позиционного торга является описанная ниже ситуация торга в сувенирной лавке. Покупатель (П) выбрал себе медное блюдо и обращается к продавцу (Пр):

П: Сколько Вы хотите за это медное блюдо?

Пр: Я полагаю, что мог бы отдать его за 75 долларов…

П: Да оно же поцарапано! Я дам за него 15 долларов!

Пр: Я бы еще подумал, если бы Вы сделали серьезное предложение, но 15 — это слишком мало!

П: Ну, хорошо — я дам 20 долларов, но 75 — это слишком дорого! Даю 25!

Пр: Вы жестко торгуетесь! Давайте 60 — и оно Ваше!

П: 37 долларов и 50 центов! Больше дать не могу!

Пр: Оно стоит намного больше, а в следующем году будет стоить еще дороже!

Как видно из приведенного примера, основными аргументами спора являлись слова «мало», «много», «дорого», «еще дороже». К сожалению, каждый из собеседников вкладывал в эти понятия свой собственный смысл, даже не пытаясь уточнить — а что именно под этим подразумевает другая сторона? В подобной ситуации находятся бодающиеся бараны — победит тот, у кого рога больше.

В данном случае «рога больше» у продавца — ведь это к нему пришел покупатель, а не наоборот, — и у последнего куда как больше шансов на проигрыш.

Применение позиционного торга, прежде всего, ведет к ухудшению личных взаимоотношений между спорящими (нередко из-за отсутствия критериев в качестве доказательства своей правоты, люди быстро переходят в конфликте на личности), т. к. критерии разумного соглашения (дружелюбие и взаимовыгодность) недостижимы.

Нередко позиционный торг приводит к неразумным соглашениям в результате давления одной из сторон — люди просто уступают, не «желая связываться». Участвуя в подобном торге, у проигрывающей стороны возникает желание «сохранения собственного лица», что еще в большей мере делает достижение разумного соглашения проблематичным. Ниже приводятся основные различия между позиционным торгом и желанием достичь взаимоприемлемого решения:

Вне зависимости от степени жесткости ведения позиционного торга, существует и альтернатива — т. н. принципиальные переговоры, цель которых — не демонстрация своего превосходства, а поиск компромиссного решения на основе объективных критериев и оценок, Для проведения подобных переговоров требуется выполнить ряд условий: необходимо сделать разграничение между личностью спорящего с вами человека и предметом дискуссии. Отношение к человеку обычно увязывается в нашем представлении с его отношением к нашей проблеме — чем более он нам сочувствует, соглашается с нами — тем больше он нам симпатичен, и наоборот. Для разграничения личности и сущности вопроса, попробуйте применить т. н. рефрейминг — т. е. попытайтесь взглянуть на проблему с его точки зрения: почему именно он так считает? Что им может двигать? Также желательно помнить, что ваша проблема — это не вина других и было бы по меньшей мере странно ожидать от всех, что они немедленно бросят все свои дела и кинутся ее решать. В тоже время, одерживая победу в конфликте, дайте возможность партнеру «сохранить лицо». Если вы скажете ему: «Ну, что — убедились, что Вы неправы? Поняли, насколько вы заблуждались?