Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

А: Она прошла 49 000 км. А что?

В: А то, что моя прошла всего 25 000. Насколько это увеличивает компенсацию, согласно вашей бухгалтерии?

А: Дайте подумать… на $ 150.

В: Получается уже $ 3 550. А есть ли в ней магнитола?

А: Нет.

В: А это сколько добавляет?

А: Обычно $ 125.

В: А за новую аптечку? и т. д.

В результате применения техники принципиальных переговоров с использованием объективных критериев (пробег, наличие аппаратуры) владелец получил через полчаса $ 4 125 (вместо предложенных вначале 3 000)! Этот пример наглядно иллюстрирует слабость позиции человека, ведущего позиционный торг («много», «дорого», «это политика компании») в ситуации, когда в качестве контраргумента выставляются реальные критерии.

Зачастую, вступая с кем-либо в конфликт, мы склонны обвинять в нем именно противоположную сторону. В то же время, специалисты по разрешению конфликтов рекомендуют при поиске виновника показать на него указательным пальцем — при этом кончик только одного вашего (указательного) пальца смотрит в сторону контрпартнера, в то время, как 3 остальных указывают на истинного виновника противостояния — т. е. на вас самих. Конечно, психологически гораздо проще и комфортней искать виновных на стороне, придумывая себе различные оправдания собственных поступков, таком случае мы получаем лишь установку на критику и обвинения в сторону окружающих, в то время как единственно правильной психологической установкой будет: «причина именно во мне». Это я веду позиционный торг, не имеющий разумного решения, это я использую в качестве доводов слова «хорошо», «плохо», «дорого» и т. п., это я не могу контролировать свои эмоции и поэтому конфликт стремительно развивается. Главное в разрешении любой конфронтационной ситуации — это заставить собеседника включить свой мозг, начать думать, а не только демонстрировать свои эмоции. К счастью, человек является весьма предсказуемым и управляемым существом, поэтому его реакции на определенные ситуации и фразы являются стандартными и не отличаются большим разнообразием, — а раз так, то мы можем сознательно использовать это свойство человеческой психики для направления конфликта в нужную нам сторону.

Ниже мы приведем ряд стандартных фраз и слов, которые наиболее часто приходится слышать в процессе межличностной конфронтации. Например, использование противоположной стороной т. н. «модальных операторов»: «не хочу», «не должен», «не могу», «не буду» — т. е. выражений, наиболее часто обозначающих отказ. Что же делать, услышав подобные фразы? Алгоритм работы с модальными операторами включает в себя всего 2 последовательно задающихся вопроса: «Что вам мешает?» и

«Что необходимо сделать для этого?»

Главный врач: Я не могу закупить ваш препарат для своего стационара!

Представитель: Иван Петрович, а что Вам мешает?

Гл. врач: Прежде всего то, что бюджет уже распределен и вся номенклатура закупок уже согласована…

Представитель: А что нам необходимо сделать, чтобы в эту номенклатуру была включена пробная партия нашего препарата?

В этой ситуации представитель может быстро узнать, не пускаясь в домыслы и угадывания, что именно необходимо данному чиновнику и, исходя из стоимости запрашиваемого, можно начинать обсуждение вопроса (торг) самому, или же взять тайм-аут для консультации со своим руководством.

Услышав выражение «я должен», желательно перевести его в более свободную форму

— «я хочу»:

— Я должен сообщить об этом!

— Вы должны или же Вы хотите сообщить?

— Ну, я не хочу, но…

— А что случится, если Вы не сообщите?

— Ну, ничего, в общем, не случится…

Мы видим, что перевод слова «должен» в «хочу» дает нам шанс продолжить разговор, не впадая в состояние раздражения и избегая перехода на личности: «Вы должны сообщить?! Ах, ты!…»

Другим способом реакции в конфликтной ситуации является метод конкретизации — т. е. он применяется для выбора определенных объективных критериев. Особенно ценен это метод при работе с т. н. «огульной» или обобщенной критикой: «все», «всегда», «никто», «вечно» и т. п. Требуя конкретики, мы, во-первых, отводим критический удар от себя, а во-вторых — заставляем собеседника нам предметно отвечать, тем самым, включая его мозг:

— Эти контракты подписывать нельзя!

— Какие именно контракты нельзя подписывать? Почему их нельзя подписывать?

***

— Ходят тут разные представители — только работать мешают!

— Представители каких компаний Вам мешают работать?

— Ну, вот приходил сейчас с фирмы «Росфарм» —

20 минут рассказывал о старом лекарстве, а у меня ведь прием!

— Да, действительно, работники этой компании слабо обучены, но я представляю компанию «IDT»

***

— Все мужчины жадные!

— Все мужчины? Каждый мужчина в вашей жизни был жаден? Какие конкретно мужчины жадные? Вы не можете вспомнить хоть одного мужчину, который не был бы жаден?

***

— Больные жалуются на большое количество побочных эффектов при приеме вашего препарата!

— А какой именно эффект Вы наблюдали?

— Ну… тошнота, например…

— Какому количеству больных был назначен это препарат?

— Я порекомендовал одному пациенту и у него были жалобы на тошноту.

— Одному пациенту, но, доктор, Вы согласитесь, что 1 пациент — этого недостаточно для того, чтобы считать препарат неудобным в приеме. Давайте попробуем назначить его еще 3–5 больным и тогда обсудим результаты…

Применение техники конкретизации особенно ценно при наличии несправедливой критики (а огульная критика относится именно к этой категории). В результате ее применения мы не только можем установить источник критических замечаний, но и свести их к минимуму. Разновидностью конкретизации может считаться и работа с т. н. отглагольными существительными — т. е. такими, которые не имеют конкретной формы: например «небо», «любовь», «эффективность», «экономичность» — для каждого человека имеется свой собственный, вкладываемый в эти понятия, смысл.

Поэтому, услышав в качестве аргумента нечто подобное, необходимо сразу уточнить — что именно собеседник имеет в виду под этим термином (Что вы имеете в виду?

Что это значит? Что при этом происходит?):

— В стране нет демократии!

— А что такое демократия? Что при этом должно происходить в стране?

Задав подобный уточняющий вопрос, мы можем найти дальнейшую базу для обсуждения, ибо нередко стороны до хрипоты спорят об одном и том же, просто напросто называя предмет спора по-разному.

— Препарат малоэффективен, т. к. у него наблюдаются побочные эффекты!

— Но, доктор — известно, что эффективность — это скорость исчезновения симптомов заболевания или нормализации лабораторных показателей, а наличие побочных эффектов связано с удобством приема для пациентов. Так чем же именно