Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

И помните — вы не обязаны отвечать всегда и на все вопросы!

Получив вопрос, желательно сделать шаг по направлению спрашивающего (демонстрация внимания к нему), слушая, кивать головой, держать глазной контакт, не двигаться и целиком сосредоточиться на задаваемом вопросе. Выслушав вопрос, не стоит говорить: «Вы задали хороший вопрос!» (получается, что все остальные вопросы были откровенно дурацкими). Лучше использовать следующие комментарии:

— Какой необычный вопрос!

— Вы задаете очень актуальный вопрос!

— О, наконец-то прозвучал этот долгожданный вопрос! (особенно о цене препарата)

— Смелый вопрос!

Напомним, что 6 секунд является критическим временем для ответа — если за это время вы не нашлись с ответом — то можете и не отвечать, т. к. аудитория уже упустила тему дискуссии. Не стоит воспринимать задаваемые вопросы (особенно конфронтационного характера) как знак агрессии лично против вас — напротив, нередко это свидетельствует об интересе спрашивающего.

Если же вы по той или иной причине не знаете ответа на вопрос, то не стоит оповещать об этом всех — лучше применить технику «реверса» (см. ниже) или же произнести следующее:

— К сожалению, у меня сейчас нет полной информации по этому вопросу…

— Мне не хотелось бы давать непроверенную информацию, но…

Если вы не согласны с мнением спрашивающего, никогда не возражайте ему в оскорбительной манере. Для работы с оппонирующим мнением будет уместно применение техники «согласись и отвергни» — после формального согласия произносится «но» и далее высказывется собственное мненеие:

— Проблема, о которой Вы говорите, действительно существует, но…

— Чтобы разобраться в Вашем вопросе, необходимо сказать вот о чем…

— Конечно, но только вот…

— Я хотя и согласен, но думаю вот что…

— Однако, не следует забывать и то, что…

— Вроде все так, но ведь…

— Смелость, конечно, воодушевляет, но и к жизни спиной не повернешься…

— Вы правы, но, тем не менее…

— Все это выглядит логично, однако, на самом деле…

Существует несколько техник ответа на задаваемые вопросы в зависимости от степени их сложности и готовности дать ответ.

1. «Полный вперед». Эта самая простая и распространенная техника: получив вопрос, выступающий сразу дает на него ответ. Этот способ применим в ситуации, когда ответ не вызывает затруднений.

2. «Переключение». «Спасибо за вопрос. Кто-нибудь может ответить на него?» или же:

«Спасибо за вопрос. А как бы на него ответил доктор Иванов?» Эта техника применима в двух случаях: когда важно вовлечь аудиторию в активное участие (например, при организации дискуссии) или же необходимо время для обдумывания ответа.

Переключение внимания на кого-либо даст выступающему небольшую временную фору.

3. «Рикошет». Очень часто среди присутствующих может найтись человек, который будет задавать вопросы с единственной целью — поставить выступающего в неудобное положение. Как правило, эти вопросы могут иметь довольно отдаленное отношение к предмету выступления («А что мы, врачи, будем с этого иметь?» или же: «А сколько Вы получаете в своей компании?» и т. п.). Отвечать на них — значит попасть в расставленную ловушку. Поэтому единственным способом достойного выхода из щекотливого положения будет постановка в неудобное положение самого спрашивающего — переадресовать рикошетом ему тот же вопрос: «Спасибо за вопрос. А что Вы сами думаете об этом?», «Как бы Вы сами ответили на этот вопрос?» Обычно применение данной техники отбивает у желающих охоту продолжить попытки выставить выступающего в неловком свете.

4. «Реверс». Эта техника часто является единственным способом спасти положение и «сохранить лицо». Она применяется тогда, когда выступающий не в состоянии ответить на вопрос. Стоит упомянуть о абсолютном запрете на ответы, в правильности которых у самого выступающего имеются сомнения, — тогда он разрушит все впечатление от проведенной презентации, выставив на всеобщее обозрение свою некомпетентность. Итак, в затруднительном положении на заданный вопрос можно ответить так: «К сожалению, из-за ограниченности времени моего выступления я не могу сейчас Вам ответить, но если по окончании презентации Вы подойдете ко мне — я отвечу Вам персонально».

Подошедшему слушателю (одному, а не всем) выступавший может честно сказать, что в настоящий момент он не готов к ответу, но если спрашивающий оставит свой адрес или телефон, то после консультации со специалистами компании ему обязательно будет предоставлена желаемая информация.

Как уже говорилось выше, хуже вопросов может быть только их отсутствие. В такой ситуации вы можете стимулировать получение вопросов или же выйти из неловкой ситуации другими способами. Для стимуляции вопроса подтолкните аудиторию словами, сказанными с добродушной, одобряющей улыбкой (но не с вымученной гримасой страдания!): «Пожалуйста, первый вопрос…» — заметив малейшее движение слушателя, тут же дайте ему слово. Если вопрос так никто и не задал, спасите ситуацию, произнеся следующее:

— Часто спрашивают вот о чем:…

— Перед началом выступления мне задали вопрос:…

После чего вы сможете говорить о важных для вас вещах, которым не нашлось места в основное время выступления, тем самым достойно завершив свою презентацию.

В завершении хочется дать ответ на часто задаваемый вопрос (!): «Как же добиться совершенства публичного выступления?». К этому стремиться, на наш взгляд, вовсе не нужно — просто будьте живым человеком, а не электронной коробочкой для вопроизведения информации. Ошибайтесь, учитесь, меняйтесь — пользуйтесь преимуществом несовершенных — возможностью совершенствоваться!

Таким образом, заключая вышеизложенное, можно сказать, что профессиональное владение навыками ведения презентации и дискуссии может существенно улучшить усвоение информации и впечатление от выступления даже при возникновении неожиданных (и нежелательных) ситуаций. Описанные в этих главах техники и приемы являются ключевыми для эффективного выполнения работы медицинского представителя и позволят выполнить самые амбициозные задачи, которые ставит Компания перед своими сотрудниками.

Как известно, все препараты, представленные на фармацевтическом рынке, подразделяется на следующие категории:

• так называемые этические (рецептурные, RX) препараты — медикаменты, которые отпускаются только по назначению врача;

• госпитальные препараты, используемые, как правило, в стационарах (плазмо- и кровезаменители, препараты для химиотерапии и т. п.);