Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Как говорит Джен Сласки, исполнительный директор Spiceworks по маркетинговой коммуникации, подобный личный контакт имеет большое значение: «Чем больше компания будет добиваться того, чтобы клиенты чувствовали, что их выслушивают, чем больше она будет объяснять, тем больше люди будут видеть, что она обращает внимание на отзывы, пытается что-то изменить. Все это имеет большое значение». Джен говорит, что жалобы меняются и нередко гнев клиентов проходит, когда они понимают, что говорят с реальным человеком, представителем компании, а не с «компанией» в качестве безликого субъекта.

Присцилла Джонс является одним из лиц компании HP на Spiceworks. Ее официальная должность называется «представитель HP в социальных сетях».

На момент написания этих строк Присцилла является автором 1986 сообщений на Spiceworks. 124 раза ее ответы признавались лучшими. Она также является автором 106 ответов, помеченных как «полезные сообщения» членами сообщества Spiceworks. Еще Присцилла участница 65 групп, в том числе группы «Виртуализация», группы «Окленд, Калифорния», группы «Мотоцикл» и группы «Женщины в IT» 53.

Один из лучших ее ответов на Spiceworks является хорошим примером того потенциального влияния, которое может оказать компания, участвуя в форумах. Это ответ на вопрос о принтере HP от пользователя «ChrisJG».

Он написал:

Всем привет!

У меня есть принтер P4515X. При распечатке страницы конфигурации появляется информация, что это принтер P4014n. Принтером никогда не пользовались, пробовали лишь настроить его и протестировать. Человек, занимавшийся этим принтером до меня, сказал, что у принтера имеются проблемы с сетью. Этот человек ушел с работы, так и не решив проблему. Я обновил прошивку до последней версии (04.221.6) на сайте HP, но это ничем не помогло (да я и не надеялся, что поможет). Я попытался вернуть принтер к заводским настройкам, а также поработать с файлами PJL, но мне так и не удалось добиться того, чтобы обновить идентификацию принтера. Я читал, что в подобных ситуациях требуется «многобайтовый файл» от службы поддержки HP, но поскольку данный принтер уже не на гарантии, то я не уверен, что смогу его получить. Я совершенно не представляю, что можно сейчас предпринять, и был бы очень признателен за любые предложения. Спасибо!

Присцилла ответила через один час и шестнадцать минут, и в ее ответе содержались ссылки на определенные ресурсы:

@ChrisJG, изучая возможности решения вашей проблемы, вы, возможно, заметили, что замена деталей, особенно форматтера, может привести к возникновению у принтера «проблемы с идентификацией». Возможно, вы также заметили тот пост, в котором @dicka подтверждает, что «многобайтовый файл» должен быть получен от технической поддержки, и @dicka дает очень подробные инструкции о том, как его использовать. Кликните здесь. В этом посте вы увидите, что @dicka дает имена сотрудников, которым следует отправлять информацию для файла. Кликните здесь. Если это старая информация, прошу вас обратиться в техническую поддержку по телефону [номер телефона] и запросить файл там. Если возникнут трудности, дайте мне знать. Вижу, что это ваше первое сообщение. Добро пожаловать в Spiceworks!

Крис дал следующий ответ:

Спасибо за информацию, Присцилла. Я уже читал сообщения, на которые давались ссылки, создал файл PJL и отправил его на принтер, чтобы обновить серийный номер и номер модели, но проблема по-прежнему осталась. В понедельник утром я свяжусь с технической поддержкой, чтобы узнать, могут ли они помочь. Будет ли у меня возможность получить файл, если принтер уже не на гарантии? Спасибо!

Вот ответ Присциллы:

Здравствуйте, ChrisJG!

Большое спасибо, что держите меня в курсе. Я предполагала, что вы, возможно, уже видели эти сообщения. Я свяжусь с вами по поводу вашего звонка в службу технической поддержки. (Обратите внимание, что после этого сообщения Присцилла связалась с Крисом в частном порядке с помощью функции обмена сообщениями в Spiceworks.)

Затем Крис ответил:

Спасибо за помощь, Присцилла. Служба поддержки HP прислала мне файл. С принтером теперь все в порядке. Спасибо!

И Присцилла красиво закончила разговор:

Здравствуйте, Крис, спасибо, что держите меня в курсе. Прекрасная новость! Вы меня очень порадовали. Если у вас появятся еще какие-нибудь проблемы с продукцией нашей компании, пожалуйста, дайте мне знать. Хороших вам выходных 54.

Оказывать прекрасную поддержку на форумах совсем нетрудно. Но вы должны поручить это знающим людям и дать им возможность действовать так, чтобы все, кто обращается к ним с вопросом или жалобой, чувствовали, что общаются с человеком, а не с автоответчиком.

Сайты отзывов – это сайты, которые компании любят, ненавидят и любят ненавидеть. Пятизвездочный отзыв – замечательная вещь. Однозвездочный отзыв малоприятен. Отзывы важны в каждой отрасли, и именно по этой причине существует так много всяких рейтингов и соответствующих сайтов. Например, на сайтах Thumbtack и Angie’s List оцениваются местные компании. Сайт Kitchen Cabinet Reviews специализируется именно на том, о чем говорится в его названии. Goodreads – сайт отзывов о книгах. DealerRater посвящен отзывам о продажах автомобилей. G2 Crowd – платформа, где публикуются рейтинги и отзывы, посвященные корпоративному программному обеспечению. Ну а что касается сайта ApartmentRatings, то его название говорит само за себя. [10] [11]

Как SVS построила свой бизнес с опорой на форумы, так и другие компании пополняют свои клиентские базы благодаря эффективной работе с отзывами в интернете. В книге «Everyone’s a Critic» Билл Тансер рассказывает об отеле «41» в Лондоне. На сайте TripAdvisor размещено 1974 отзыва об этом отеле (1778 из них пятизвездочные), и он там назван отелем номер один во всем Лондоне, где существует более тысячи других отелей 57. Это, конечно же, не случайно.

Вместо того чтобы тратить деньги на рекламные кампании или делать скидки на номера с целью привлечь внимание крупных сайтов, на которых можно заказывать номера в отелях (отеля «41» нет ни на одном из них), отель «41» сосредотачивает свои усилия на уровне сервиса, что приводит к появлению все новых пятизвездочных отзывов и позволяет ему оставаться одним из лучших.

Вот что написал Дуглас Л. из Уиндермира, штат Флорида, в своем отзыве об отеле «41»:

Даже не знаю, как мне лучше описать отель «41». Я только что провел там 4 ночи со своей семьей. Мне кажется, что это в большей степени частный клуб, чем просто отель. Если бы все знали, насколько гостеприимен этот отель и какой тут уровень сервиса, то, находясь в Лондоне, они выбирали бы именно его, и мне в будущем стало бы гораздо труднее заказывать здесь номера. Если вы хотите остановиться в большом отеле, где никто не называет вас по имени, не помнит, какой у вас любимый напиток, и берет с вас дополнительную плату за доступ в клуб, то отель «41» не для вас. Если же вам нужен исключительный, персонализированный сервис, то лучшего отеля в Лондоне, чем «41», вам не найти. Когда я в Лондоне, я всегда останавливаюсь здесь 58.