Рэндалл Инглунд - Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы

Если мы будем слушать только потребителей и решать их проблемы, не факт, что мы решим проблемы конечного пользователя. Критически важно понимать, чего хотят потребители и чего хотят конечные пользователи. Некоторые консалтинговые компании предлагают решения потребителям, не прислушиваясь к реальным запросам. Вот что сказал один менеджер из многонациональной компании:

Знаете, мне действительно грустно. Я работаю менеджером проекта в клиентском проекте в страховой компании в Испании. Моя компания предлагает решения в области страхового программного обеспечения, и мой руководитель продал одно из таких решений клиенту. Теперь я занимаюсь проектом установки этого решения на предприятии клиента. Я обнаружил, что конечному пользователю нужно не более 30 % функционала, предоставляемого нашим решением. Клиент немало заплатил за это решение, но не будет пользоваться большей его частью. Конечный пользователь не участвовал в оценке решения, этим занимались только менеджеры отделов. Я думаю, это не лучший вариант для успешного бизнеса. Я расстроен, потому что выяснил, что реально нужно конечному пользователю, но уже слишком поздно.

Мы встретились с Ремко Мейснером на нашем семинаре, посвященном спонсорству проектов. Ремко произвел на нас впечатление интересными историями о разрешении сложных ситуаций. Вот один из примеров.

Пьер:Как мне быть с моим клиентом? Он просит найти ему менеджера проектов с международным опытом работы, который получил сертификат в PRINCE2 и ITIL {26} 26 PRINCE2® (Projects IN Controlled Environments, version 2», или Проекты в контролируемой среде, версия 2) — метод управления проектами, применимый ко всем видам проектов. ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Прим. ред. , прекрасно владеет Word и пишет на английском, немецком, французском и голландском языках, с высшим образованием и готового к международным командировкам.

Ремко:Я бы схватился за такую вакансию!

Пьер:Я бы тоже! Вот только он не хочет ни за что платить. Он предлагает 90 евро в час!

Ремко:Я бы послал его к черту!

Пьер:Наверное, вы правы. Но вакансия очень соблазнительная. Это очень интересный проект, и я бы хотел им заняться. Но боюсь, мне не стоит этого делать.

Ремко:Со мной тоже такое бывало. Знаете, если вам действительно интересно, возможно, стоит за это взяться. Будут и другие возможности. Не стоит гадить в собственном гнезде. Согласен, наши клиенты бывают теми еще идиотами. Вчера один обвинил меня в проблемах собственной организации, как будто я мог бы с ними что-то поделать!

Пьер:И что вы ему ответили?

Ремко:Я никогда не спорю с клиентами. В крайнем случае предлагаю им выход из ситуации. Думаю, единственное, что мы, менеджеры проектов, можем сделать, — это предлагать организациям и клиентам выход из ситуаций, которыми они недовольны. Нет смысла спорить. Это только усугубит пропасть между мной и клиентом или создаст ее там, где ее и не было.

Пьер:Значит, вот в чем фокус. Соглашаться с клиентами и брать всю вину на себя?

Ремко:Нет. Все не так просто. Я просто не нападаю на них в ответ. Но и брать на себя вину не надо. Вот в чем разница. Я думаю, люди (в конце концов, даже наши клиенты все-таки люди, верно?) переходят к грубости, когда заходят в тупик. Их начальство, их персонал или их жены (смеется)… ситуация довела их до предела. Неважно, что это за ситуация и кто ее вызвал.

Пьер:То есть они кусают, потому что их укусили?

Ремко:Именно так. Нет смысла кусать их в ответ. Какой в этом прок? Предположим, клиент отступит и согласится с вашими аргументами. Он признает свою ошибку, потеряет свою позицию, рухнет. Но нет, этого не случится. Даже если он неожиданно поймет, что допустил ошибку, он ни за что не возьмет свои слова обратно.

Пьер:Но как нам тогда повлиять на ход его мысли? Он хочет чего-то, понимает, что этого не получит, и ему нужно обвинить в этом кого-то, кроме себя самого.

Ремко:Это отличное описание! Как видите, он уже почти на месте. Он хочет чего-то, что ему недоступно. Он постоянно думает об этом. Ему нужен плохой полицейский. Нет смысла спорить с ним, ведь он почти что прав. Нам нужно разобраться с плохим копом.

Пьер:Как?

Ремко:Мы должны выяснить, в чем причина его проблемы. Это и есть плохой коп! Как только найдем ее, мы должны согласиться с тем, что плохому следователю нет места в системе. В этот момент, пока мы еще разбираемся с ситуацией, мы ни на кого не перекладываем вину. Мы позволяем нашему клиенту говорить о ней что угодно и не реагируем на его слова.

Пьер:Мы позволяем ему кипеть? Работаем сами над тем, чтобы выяснить, в чем реальная причина проблемы, но не ищем ее виновника?

Ремко:Да. И как только выясняем, что ему мешает, в чем проблема, вешаем на нее ярлык плохого копа. Не раньше и не позже.

Пьер:Таким образом, мы не мешаем его порыву, иногда даже реальной ярости , попытке найти источник проблем и прикончить его голыми руками.

Ремко:Ни в коем случае не надо его успокаивать. Пусть огонь полыхает, главное — не сгореть самим. Мы помогаем клиенту ассоциировать его ярость с реальной проблемой.

Пьер:Вместо того чтобы ассоциировать его с парнем, который сидит напротив, бедным, невинным менеджером проектов, с его любимой женой и детками.

Ремко:Именно так. Не трогайте его страсть, отследите реальную проблему, свяжите его страсть с реальной проблемой, а не с тем, кто первым приходит на ум клиенту.

Пьер:Думаю, я бы смог так разобраться и с проблемой оплаты.

Ремко:Разумеется! У требовательного заказчика есть проблема. Ему нужен гениальный менеджер проектов, способный разобраться со всеми земными преступлениями и прекратить их, говоря на всех земных языках. Заказчику надо дать понять, что, по сути, он ищет Зевса. А Зевсу надо и платить соответственно!

Пьер:То есть мне не надо посылать его к черту? Мне нужно рассказать ему, что это работа для Зевса, и познакомить его с более мелкими божествами, чтобы он на практике понял, в чем разница.

Ремко:Да, и после этого возможны две вещи. Либо он сдуется, согласится на простого смертного и откажется от запроса на божественное вмешательство, либо сохранит свои изначальные требования, но поймет, что и платить ему придется как божеству.