Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Тут можно читать онлайн Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Справочники, издательство Вершина, год 2006. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Вершина
  • Год:
    2006
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    5-9626-0180-7
  • Рейтинг:
    3.73/5. Голосов: 111
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 80
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика краткое содержание

Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - описание и краткое содержание, автор Анна Разумовская, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Книга посвящена вопросам управления маркетингом в организациях, работающих в сфере услуг в России. В ней на современном уровне рассмотрены вопросы стратегического подхода к определению маркетинговых целей, выбору базовых рыночных стратегий и организационно-методических инструментов для успешной деятельности в существующих рыночных условиях.

Автор рассматривает управление маркетингом с учетом особенностей предоставления услуг, формирования их ценностного восприятия целевыми потребителями и построения долгосрочных отношений.

Книга предназначена руководителям организаций, руководителям и ведущим специалистам маркетинговых служб, а также всем, кого интересуют проблемы управления маркетингом и практические аспекты применения его инструментария.

Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Анна Разумовская
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Обеспечение высокого уровня владения технологиями. После включения новой технологии в ассортимент компании специалисты совершенствуют владение ею поэтапно: теоретическое обучение, отработка навыков, «пилотные» работы («на добровольцах»), полноценная работа с клиентами.

Дальнейшее овладение новой технологией для специалиста происходит в процессе работы и взаимодействия с другими профильными специалистами компании на рабочих встречах, где используется коллективный профессионализм специалистов компании. Постепенно выделяются специалисты, которые добиваются лучших результатов по применению этих технологий внутри компании. Такие специалисты получают статус лидера (мастера) и обязаны накапливать и формализовывать компетенцию по указанной технологии в рамках своей деятельности преподавателя-исследователя. Эти специалисты, как лучшие профессионалы, получают право обмена опытом с зарубежными коллегами.

Компания выявляет субъектов (специалисты, филиалы/представительства, вспомогательные подразделения и консультационные центры), применя ющих конкретные технологии, и определяет мировых технологических лидеров. После этого руководство организовывает и проводит обмен технологическим опытом.

Компания ограничивает право специалиста использовать ту или иную технологию в зависимости от уровня его квалификации и степени сложности случая.

Обеспечение клиентов развитым сервисом. Система сервиса компании ориентирована на построение долгосрочных отношений с целевыми сегментами. Компания стремится создать у потребителей уверенность, что предлагаемый ею сервис отвечает лучшим мировым стандартам и максимально направлен на учет их индивидуальных запросов.

Каждый работник компании отвечает за качество своей работы. Это означает, что каждый из сотрудников компании, независимо от подразделения, в котором он работает, должен:

сознавать персональную ответственность за качество и его постоянное улучшение;

не делать никаких уступок, которые могли бы снизить качество;

честно признавать свои ошибки в работе и принимать меры по их исправлению;

знать своих внутренних и внешних заказчиков и выполнять их требования, информировать их о проблемах с выполнением их требований;

стремиться к установлению честных и беспристрастных отношений с коллегами;

развивать и совершенствовать командную работу;

постоянно самосовершенствоваться;

i4i стремиться к эффективному использованию лучшей техники и технологии. ф›

Компания готова демонстрировать, как обеспечивается качество оказания услуг.

Это означает, что ей нечего скрывать и она готова демонстрировать клиентам

и другим заинтересованным сторонам качество своей работы.

Компания непрерывно работает в направлении развития комплексности

и улучшения качества оказания услуг. Это означает, что каждый сотрудник

должен:

постоянно искать пути совершенствования деятельности и вносить предложения по улучшению;

приветствовать и поощрять инновации;

развивать организацию работы компании таким образом, чтобы обеспечить качество;

работать в направлении повышения квалификации и оснащения компании современными технологиями, обеспечивающими ее лидерство в области качества.

Компания берет на себя обязательства, что никакие конъюнктурные соображения, никакая сиюминутная выгода, никакое политическое давление, никакие внутренние проблемы не заставят ее пойти на умышленное снижение качества оказания услуг или прекратить процесс его непрерывного улучшения. Утопия… Но как красиво!

А как были бы счастливы авторы, если бы обнаружили все это великолепие в одной из российских сервисных компаний, а не собирали бы куски по двум столицам…

12.3. Стратегия продвижения услуг и формирования долгосрочных отношений с потребителями

Стратегия продвижения услуг базируется на обязательной сегментации целевого рынка, выделении специфических групп, изучении индивидуальных потребностей, запросов и предпочтений потребителей целевой группы в профильных, дополнительных и сопутствующих услугах, а также их требований к элементам главного процесса, участниками которого они являются. Для реализации этих установок многие крупные сервисные компании:

• проводят периодическое изучение целевого рынка (услуги, потребители, конкуренты);

• осуществляют периодическое анкетирование (опрос) своих клиентов;

• ведут регулярный опрос всех клиентов, получавших услуги в компании;

• обрабатывают информацию с целью выявления общих требований и пожеланий представителей целевых сегментов, а также их потребности в предоставлении индивидуальных услуг и отношений;

• разрабатывают и внедряют внутрифирменные стандарты на услуги и процессы;

• обеспечивают индивидуальное сопровождение особо важных с маркетинговой точки зрения клиентов, например «пилотных» клиентов корпоративных партнеров;

• контролируют качество оказания услуг, используя различные информационные каналы (жалобы клиентов, обратную связь, проверки уполномоченных должностных лиц, взаимоконтроль и т. д.);

• проводят регулярное обучение и аттестацию всех сотрудников – участников главного процесса.

Для обеспечения требуемого спроса на предлагаемые услуги крупные компании используют комплексные методы по их продвижению к потенциальным потребителям. Это обычно осуществляется посредством:

• использования рекламы;

• методов стимулирования сбыта;

• персональных продаж;

• продаж корпоративным (ассоциированным) покупателям;

• методов связей с общественностью;

• управления торговыми марками (брендингом);

• организации деловых встреч, соглашений.

Однако если учесть, что затраты на продвижение услуг занимают в бюджете сервисных компаний не последнее место, то становится очевидным, что под комплексностью следует понимать оптимальное сочетание выбранных коммуникационных каналов и маркетинговых мероприятий, реализуемых через них. Задача, как показывает опыт, непростая, имеет как стратегические, так и оперативные аспекты в своем решении. Каждая компания ищет в этой области свое решение, часто методом проб и ошибок.

Тем не менее в ее решении прослеживается два взаимодополняющих стратегических подхода. Первый касается привлечения первичных клиентов, второй – особенностей работы с постоянными (рис. 12.4).

Рис 124 Основная маркетинговая цель сервисной компании Опыт показывает что - фото 174

Рис. 12.4. Основная маркетинговая цель сервисной компании

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Анна Разумовская читать все книги автора по порядку

Анна Разумовская - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика отзывы


Отзывы читателей о книге Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика, автор: Анна Разумовская. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x