Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Вследствие вышесказанного мы планируем посвятить следующую книгу этой серии одной из наиболее важных для сферы услуг тем: управлению качеством – типичному новшеству для российской реальности, все еще малоизученной области менеджмента и маркетинга, значение которой в области предоставления услуг трудно переоценить. В ней планируется изучение вопросов административного управления качеством оказания услуг, перспективы применения современных подходов к построению систем управления качеством в сервисных компаниях, работающих в рыночных условиях.

Задачи, стоящие перед службой управления маркетингом, специфичны в силу того, что являются по своей сути «мягкими». А это говорит о реальной множественности «правильных» решений. Причем решающим оказывается даже не великолепное владение всем маркетинговым инструментарием, а опыт и интуиция. Искренне надеемся, что наш подход поможет вам сформировать адекватную точку зрения на рассматриваемые проблемы, инструменты и методики.

1. Ackoff R. L. Beyond Prediction and Preparation // Journal of Management Studies, 1983. – XX, 1 (January).

2. Bateson J. Managing services marketing. – United States of America, 1995.

3. Berry L. L. and Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. – New York: Free Press, 1991.

4. Berry L. L. Services Marketing is Different // Business. – May-June 1980.

5. Berry L. L., Zeitaml V. A. and Parasuraman A. Quality counts in services too // Business Horizons. – May-June 1985. – Pp. 44–52.

6. Bitner M., Zeithaml V. A. Services marketing. – Massachusetts, 1996.

7. Bojanic D. C . Quality Measurement in Professional Services Firm // Journal of Professional Services marketing, 1991. – 7(2).

8. Borden N. H . The concept of the marketing mix // Journal of Advertising Research, June 1964. – Vol. 4. – Pp. 2–7.

9. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2000.

10. Kotler P. Marketing Management: The Millenium Edition. – New Jersey: Prentice Hall, 2000.

11. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. – London and New York, 1995.

12. Lovelock C. Services marketing. – London, 2001.

13. Maslow A. H. Motivation and Personality. – New York: Harper Row, 1954.

14. McCarthny E. J. Basic Marketing. – Homewood, Ill.: Irwin, 1960.

15. Parasuraman A., Berry L. L., Marketing Services: Competing Through Quality. – New York: The Free Press, August 1991.

16. Porter M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. – New York: Free Press, 1985.

17. Porter M. M., Teisberg E. O. Redefining Competition in Health Care // Harvard Business Review. – June 2004. – Pp. 65–76.

18. Rust R. T., Zahorik A. J., Keiningham T. L. Service Marketing. – Harper Collins College Publishers, 1996. – № 4. – P. 11.

19. Там же. – P. 7–10.

20. Storbacka K., Strandvik T., Grцnroos Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994. – Vol. 5, № 5.

21. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. – Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003.

22. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001. – № 5–6.

23. Акофф Р. Л. Планирование будущего корпорации. – М.: Прогресс, 1985.

24. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999.

25. Ансофф И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономика, 1989.

26. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. – М.: Academia, 1999.

27. Борисов Б. А. Услуги. Правовой режим реализации. – М.: Филинъ, 1997.

28. Боумен К. Стратегия на практике. – СПб.: Питер, 2003.

29. Бутова В. Г., Максимовский Ю. М. и др . Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности коммерческих стоматологических организаций // Проблемы организации здравоохранения в стоматологии, 1998.

30. Вагнер В. Д., Конусова Г. В. Принцип расчета стоимости условной единицы трудоемкости при оказании платных услуг в стоматологии // Здравоохранение. – Специальный выпуск. – С. 36–37.

31. Виноградова З. И., Щербакова В. Е. Стратегический менеджмент. – М.: Академический проект: Фонд «Мир», 2004.

32. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления, 2002. – № 1.

33. Гольдштейн Г. Я. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. – Таганрог: ТРТУ, 1995.

34. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).

35. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).

36. Гулд М., Кэмпбел Э., Александер М. Стратегии на корпоративном уровне: создание стоимости в многопрофильных компаниях. – СПб.: Питер, 2002.

37. Дерюгина С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание // www.marketing.spb.ru.

38. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. – СПб.: Питер, 2003.

39. Друкер П. Практика менеджмента. – М.: Вильямс, 2000. – С. 397.

40. Егорова С. К. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. – М.: Юристъ, 2000.

41. Здравоохранение: сочетание публичного и частного // www.juristic.ru.

42. Казанцев А. К., Подлесных В. И., Серова Л. С. Практический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 1998. – С. 356.

43. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. – № 1, 2002.

44. Комментарий к части второй Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

45. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

46. Конкин М. И. Биологические предпосылки мыслящего духа. – М.: Высшая школа, 1998.

47. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер Ком, 1998.

48. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998.

49. Кох Р. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную стратегию. – СПб.: Питер, 2003.

50. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с франц. – СПб.: Наука, 1996.

51. Леонтьев В. К. Что может быть дальше с государственной стоматологией России? // Институт стоматологии, 2005. – № 1.

52. Малый А. Ю. Система стандартизации в здравоохранении и стандарты в стоматологии // Стоматологический форум, 2003. – № 1.

53. Маркетинг в здравоохранении: Методическое пособие / Под ред. Н. И. Вишнякова. – СПб.: СПбГМУ им. акад. И. П. Павлова, 1999. – 24 с.

54. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. – Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001.

55. Миронова Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

56. Мчедлидзе Т. Ш., Янченко В. М. Использование маркетингового анализа для повышения эффективности работы НСО // Институт стоматологии, 1999. – № 4.

57. Николаев Н. А., Недосеко В. Б. Объективная цена стоматологической услуги – утопия или реальность? // Экономика и менеджмент в стоматологии, 2003. – № 3.

58. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. – № 3.

59. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. – № 4.