Алиса Крылова - Леди. Быть настоящей в эпоху иллюзий

Однако, если вы проявляете гибкость и трансформируете подход к рынку, то рано или поздно ваше дело «выстрелит».

ВООБЩЕ, ПО МОЕМУ МНЕНИЮ, ХОРОШО ПРОВЕДЕННЫЙ МАРКЕТИНГ ПОВЫШАЕТ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ ДО 77 %. ОСТАЛЬНОЕ – УЖЕ ВЕЗЕНИЕ.

Но это мои личные ощущения, а не серьезная статистика.

Важно отметить следующее. Я сталкивалась с ситуациями, когда люди занимаются исследованиями рынка чисто умозрительно. Диванный анализ – это чаще всего бесполезный анализ. Безусловно, какую-то информацию можно получить при помощи Интернета: например, сервис Яндекс Вордстат позволяет оценить, насколько часто люди ищут в Интернете информацию об определенном товаре/услуге. Но во всяком случае следующий шаг – это «пробный камень». Вам будет необходимо изучить выбранную нишу на практике, поскольку бизнес «выстреливает» исключительно благодаря практическому опыту предпринимателя.

Вы должны изучить, как действуют ваши конкуренты; для этого может быть полезно поработать в вашей сфере по найму. Я около полугода проработала в «Авилоне», прежде чем открыла собственный автосервис. Благодаря приобретенному опыту я смогла понять, как можно сделать условия работы более привлекательными для клиента.

Почему люди столь охотно занимаются «диванным анализом»? Дело в том, что мы бессознательно не приемлем риск. Неприятие обычно принимает форму такой психологической игры: человек измышляет определенные гипотезы, но сторонится их экспериментальной проверки, находя каждый раз какое-то препятствие. Условно говоря, «я все могу, но…» – и пока в вашей речи присутствует слово «но», вы ничего не можете. Самое интересное, что вы, играя в эту психологическую игру, можете постепенно убедить себя – и обрести уверенность.

ВСЕ СЛУЧАЕТСЯ НЕ КОГДА МЫ РЕШИМ, А КОГДА РЕШИМСЯ.

Но обретение решимости может занять много времени, а у кого-то фаза «я могу, но…» затягивается до такой степени, что у человека вовсе пропадает желание иметь свое дело.

Я подумала сейчас о такой аналогии. Почему некоторые люди панически боятся летать? Психологи, занимающиеся лечением аэрофобии, объясняют: дело в отсутствии ощущения контроля. Если вы сидите в самолете, вы ни на что не можете повлиять, ваша жизнь в руках летчика и случая. А когда вы едете в машине и ваши руки лежат на руле либо на расстоянии вытянутой руки находится водитель, ощущение контроля у вас есть. Хотя – говорю как водитель со стажем, – если прямо на вас со скоростью 150 км/ч несется другая машина, вы едва ли что-то успеете сделать, а если и успеете, имя вам – Джеймс Бонд. Ощущение контроля – труднообъяснимая штука, часто имеющая с жизнью довольно мало общего.

Наверное, некоторые из вас часто куда-то летают. Садясь в очередной «Боинг», вы не волнуетесь или волнуетесь совсем чуть-чуть – когда самолет отрывается от земли. Дело привычки? Да, безусловно. Но также вы, вероятно, знаете, что самолет – это гораздо более безопасный вид транспорта, чем автомобиль. Об этом говорит множество статистических исследований на больших выборках: шанс погибнуть в авиационной аварии в сотни раз ниже, чем в автомобильной. Ваш опыт и ваши знания делают ваш риск (ясно, что полностью безопасных самолетов не бывает в природе) осознанным.

Мне кажется, так же обстоят дела и в бизнесе. Предпринимательство – рисковая деятельность по определению, однако планирование и маркетинг позволяют рисковать осознанно…

Чтобы продать товар, надо правильно его презентовать. Достоинства выставляем на первый план, недостатки, если они есть, вуалируем. Впрочем, если товар является дефицитным, это может быть излишне. Но так или иначе покупатель будет искать недостатки, чтобы снизить свои расходы. В этом вся суть переговоров – поиск равновесия. В некоторых случаях нужно делать скидку по умолчанию, чтобы покупатель был к вам расположен. Например, когда продают недвижимость, стоимость обычно немного завышают с расчетом на торг.

Соответственно, если вы покупатель, ищите изъяны и старайтесь снизить цену. Отмечу, что не всегда торг уместен. Например, в бутике Dior или Hermes особенно не поторгуешься – вам укажут на дверь. Но не стесняйтесь спрашивать о скидках – часто они есть, но о них просто не говорят. Здесь мы плавно подходим к теме сервиса.

Уникальный сервис – серьезное конкурентное преимущество, не забывайте о нем. Опять же помним главное правило коммерсанта: дай людям то, чего они хотят. В том числе люди хотят, чтобы их обслуживал вежливый и расторопный персонал в приятной обстановке. При прочих равных условиях человек в следующий раз пойдет в то учреждение, в котором лучше сервис. Туда же он порекомендует обратиться и друзьям. Научитесь взаимодействовать с клиентами сами и обучите этому ваш персонал, если он есть. Даже в Москве в целом не так много заведений с хорошим обслуживанием.

Для меня пример идеального сервиса – ресторан «Ля Маре» на Малой Грузинской улице. Данные строки я пишу, сидя в нем за столиком. «Ля Маре», наверное, мой любимый ресторан в Москве, и причины на это две. Первая – стопроцентная клиентоориентированность. Если блюдо приготовлено неудачно (что хотя бы иногда случается везде, даже в мишленовских ресторанах), его заменяют или возвращают деньги. Все официанты вежливы и ненавязчивы, шеф-повар без проблем может выйти к гостям и по необходимости пообщаться. Иными словами, «Ля Маре» функционирует по принципу «клиент всегда прав». А второй принцип их работы озвучил в романе «Мастер и Маргарита» Воланд, отвечая на реплику буфетчика театра «Варьете» о том, что им прислали осетрину второй свежести: «Свежесть бывает только одна – первая, она же и последняя. А если осетрина второй свежести, то это означает, что она тухлая».

Еще один хороший пример – магазины сети «Азбука вкуса»: да, там на порядок дороже, чем в обычных магазинах, но там строжайший контроль качества продуктов и вышколенный персонал, который все покажет и расскажет, если вы обратитесь.

И – противоположный пример. Мне порекомендовали попробовать продукцию элитной сыроварни, принадлежащей достаточно известному бизнесмену, и я поехала на дегустацию. Но все положительное впечатление, что сформировали отзывы моих знакомых, испортили продавцы, которые совершенно некорректно повели себя в ответ на просьбу отрезать по ломтику для моих дочерей на пробу. Может быть, я купила бы все продукты с витрины и стала бы постоянным клиентом, но теперь у меня нет никакого желания возвращаться.

Где искать деньги на развитие? О, это больная тема подавляющего большинства начинающих предпринимателей! Если речь о больших суммах, вариантов немного: банки, инвесторы или смириться и работать на того, у кого деньги есть. Не советую жить в кредит, но и не считаю, что заемного капитала надо бояться, поскольку размер выплат номинально фиксируется в договоре, а со временем их будет понемногу съедать инфляция. А может, и не понемногу: полагаю, у многих есть такие знакомые, которые взяли ипотеку до инфляционного скачка, а потом погасили ее досрочно за счет обесценивания денег.