Диана Фердман - Купи меня. Как заработать на личном бренде в турбизнесе и не только

• Новости – прекрасный формат для канала. Пусть ваши подписчики узнают от вас все самое актуальное и интересное, и пусть ваш канал они ассоциируют с возможностью узнать, что вообще происходит в мире или в отдельно взятой отрасли. Однако имейте в виду, что ведение такого канала потребует от вас времени и сил – придется отслеживать новости, оперативно их публиковать. Зато отдача в виде увеличения числа подписчиков будет прекрасной – ради этого, очевидно, стоит потрудиться.

Что до секретов продвижения услуг и продуктов в Telegram, то такой секрет, по сути, один – ненавязчивость. Да-да, любое продвижение должно быть максимально ненавязчивым, иначе оно вызовет отторжение у подписчиков и будет грозить резким уменьшением их количества. В Telegram люди приходят читать, узнавать новости, они настраиваются на соответствующую волну, и тут, представьте, раз – и любимый автор начинает оголтело впаривать свои украшения, мыло ручной работы, запчасти для иномарок или горячие туры! Согласитесь, не очень приятно. И ваша задача – избегать таких вариантов. Для продвижения в Telegram я советую использовать принципы нативной рекламы, встраивая эту самую рекламу в интересные истории. Истории нравятся всем, и маркетологи подчеркивают, что люди начинают осознанно или неосознанно тянуться к услуге или продукту, о котором они слышали в той или иной интересной истории. Неважно, что это за история – комическая, трагическая или поучительная. Важна ее искренность, интересный сюжет.

Переходим к самому приятному и, наверное, к самому сложному этапу. Приятность заключается в том, что клиенты из социальных сетей, которые вы привели в порядок и начали успешно настраивать, пошли, не побоюсь этого слова, косяком. Ну а сложность заключается в том, что вы, возможно, пока еще не совсем представляете, что с ним, этим косяком, делать. Но не все так страшно, как кажется на первый взгляд.

Для того чтобы ориентироваться в многообразии клиентов вам было проще, предлагаю поделить их на три типа:

• «Теплые» – клиенты, которые приходят к вам по пути, известному как сарафанное радио. То есть по рекомендациям, по мотивам прочитанного поста в Instagram у подруги или по мотивам прочитанного рассказа коллеги об отдыхе, в котором среди прочего присутствовала россыпь благодарностей в адрес вашего агентства.

• «Холодные» – клиенты, которые просто проходили мимо и решили: «А почему бы не зайти и не спросить?» Здесь важно отметить, что даже тот, кто «просто спросил», но пока еще ничего не купил – это тоже ваш клиент.

• «Горячие» – клиенты, которые уже однажды пользовались вашими услугами, что-то у вас покупали, и им все так понравилось, что они решили вернуться.

Если вы будете следовать всем рекомендациям, которые я даю в первых главах этой книги, то среди ваших клиентов, скорее всего, будут преобладать первые – то есть «теплые». О чем это говорит? О том, что сарафанное радио – очень эффективный и вполне адаптируемый под эру высоких технологий канал. Раньше этот канал настраивался в курилках разных учреждений, в беседах за кофе, на лавочках или на дружеских посиделках. Сегодня он настраивается в интернете. В свое время я решила максимально упростить задачу по его настройке под нужды моего турагентства – взяла и создала в Facebook группу для женщин «Страна Советов». В ней сегодня насчитывается около 19 тысяч участниц – вполне себе население небольшого районного центра. И вот эта замечательная группа, собственно, и стала моим сарафанным радио – через нее я продаю 70 % всех своих туров, из нее приходит львиная доля клиентов. И кстати, не только моим: грех не воспользоваться такой аудиторией, и многие из участниц «Страны Советов» продают свои услуги и товары через группу. Одним словом, я могу с уверенностью утверждать: «Страна Советов» – сарафанное радио XXI века.

Кажется, что все идет отлично. Сарафанное радио работает, клиенты приходят, мы встречаем их с радушием, как долгожданных гостей, и вот именно здесь сталкиваемся с первым разочарованием. «Теплый» клиент, вокруг которого мы радостно нарезаем круги, которому предлагаем и то, и это, на которого тратим эмоции, силы и драгоценное время, он, этот «теплый» клиент, не покупает у нас ни-че-го. Мало того, еще и вынимает всю душу, оставляя нас в ощущении, что мы пробежали парочку марафонов под палящим солнцем. Такое поведение клиента, мягко говоря, обескураживает недостаточно опытных предпринимателей, особенно турагентов. Оно обезоруживает. «Что ему не понравилось?», «Что я сделала не так?» и наконец «Почему?» – такие вопросы идут шквалом, лишают сна и даже иногда аппетита. Ответ простой – нипочему. Потому что есть такие клиенты, и они будут, и с этим ничего нельзя поделать. Но это нельзя принимать как данность.

После того как я активно углубилась в развитие своей группы «Страна Советов» на Facebook, своего сарафанного радио, туристов у меня стало не просто много – их стало очень много. Честно признаюсь, даже при помощи менеджеров я не справлялась. Многие сделки, соответственно, не совершались просто потому, что не хватало физически времени на обработку всех заявок. Моя компания теряла прибыль, и в целом не было никакой отдачи, что особенно расстраивало с учетом массы усилий, которые мы с менеджерами прилагали.

Причин, почему с «теплыми» клиентами у нас не складывалось, было несколько. Чаще всего клиенты, уходя, бросали через плечо «Нашли дешевле!». Но где? Где они могли найти дешевле, когда цены везде и всюду у всех турагентств были одинаковыми? Цены на туры у всех агентств действительно одинаковые. Однако следует помнить: есть серьезная и важная разница между ценой и ценностью. Ценность – то, что должно оставаться в центре вашего внимания, когда вы только начинаете выстраивать работу с клиентами. Безусловно, речь идет о вашей ценности как специалиста, как того, кто предоставляет услуги, помогает выбирать товары. Ценность проявляется через развитие личного бренда. Если у вас получится стать ценными – считайте, что у вас получилось все.

Расскажу вам о том, как мне удалось поверить в свою ценность и начать уважать себя и свое время. Однажды я работала с одной из участниц моей группы. Работала долго – практически ежедневно на протяжении месяца подбирала для нее и ее семьи летний отдых. Мы перебрали все существующие в природе курорты, страны, типы размещения и питания и наконец пришли к консенсусу. Казалось, можно выдохнуть – дело сделано, работа выполнена. Но как бы не так – на самом интересном месте моя туристка взяла и пропала. Спустя несколько дней я осторожно поинтересовалась: «А когда мы, собственно, будем бронировать?» Ответ туристки буквально сбил меня с ног: она радостно сообщила, что тур, оказывается, уже купила в другом агентстве, где она всегда приобретала путевки. И самым обескураживающим в ее ответе было то, что путевку она купила не дешевле, как я уже успела подумать, а дороже – аж на 20 тысяч! Туристка сослалась на решение мужа: дескать, супруг знать не знает, кто такая Диана Фердман, а вот то, другое агентство, оно известно, там они уже покупали путевки. Вот такая история. Знаете, что я тогда чувствовала? Словами сложно передать, но мысли мои активно крутились вокруг «убиться об стену», «бросить бизнес к такой-то матери», «никогда и ни за что и никому больше не продавать туры». Потом, конечно, мысли перешли в более конструктивное русло, и в итоге я приняла непростое, но правильное решение – ввела в компании практику депозита на подбор тура.