Наталья Гаршина - Как руководить отделом

Работу по развитию soft skills мы с руководителем-стажером начали с самооценки необходимых навыков.

Для начала мы составили, на наш взгляд, самый необходимый перечень soft skills. У нас получился такой список:

• предоставление обратной связи подчиненным;

• умение конструктивно критиковать;

• умение оказывать поддержку;

• умение подбирать стиль управления и общения;

• умение ставить задачи.

Следует отметить, что мы сознательно не включили в этот перечень лидерство, харизму, умение убеждать, вести переговоры, коучинг подчиненных и другие важные качества и навыки, так как определили для себя это как следующий этап развития. Для начала мы решили освоить обязательные навыки, так сказать, «программу минимум».

Мы расшифровали каждый навык, определив, каким образом он влияет на эффективность работы руководителя и в чем проявляется.

Для того чтобы работа по саморазвитию навыков была более продуктивной, мы завели специальный дневник саморазвития, в котором руководитель-стажер отмечала свои достижения, фиксировала трудности, записывала интересные мысли и важные теоретические постулаты. Эффективность обучения (особенно когда речь идет о самообразовании) повышается, когда мысли выносятся «на носитель». Записанные мысли, наблюдения, интересные факты, трудные случаи и т. д. предоставляют возможность более глубокого анализа своих сильных и слабых сторон, мониторинга изменений, что, безусловно, повышает эффективность работы над собой.

В управлении термин «обратная связь» означает передачу информации подчиненному с целью изменения его поведения. Задача руководителя – добиваться результатов «руками» подчиненных, подобрав нужный инструмент к каждому. Поэтому представленные ниже алгоритмы обратной связи нельзя эксплуатировать как универсальные на все случаи жизни. Это примеры, которые могут быть использованы руководителем в работе. Но нужно помнить, что эффективных методик, позволяющих руководителю полностью отключить мышление и действовать «по скрипту», не существует. «Мягкие навыки» предполагают умение чувствовать нюансы, намеки, слабые сигналы, тонкие грани между факторами, влияющими на поведение людей. Уроки для развития своих soft skills можно извлекать из любых жизненных ситуаций, а также из кино, из литературы.

Например, случай, описанный А. С. Макаренко в «Педагогической поэме»: «И вот свершилось: я не удержался на педагогическом канате. В одно зимнее утро я предложил Задорову пойти нарубить дров для кухни. Услышал обычный задорно-веселый ответ: "Иди сам наруби, много вас тут!" Это впервые ко мне обратились на «ты». В состоянии гнева и обиды, доведенный до отчаяния и остервенения всеми предшествующими месяцами, я размахнулся и ударил Задорова по щеке. Ударил сильно, он не удержался на ногах и повалился на печку. Я ударил второй раз, схватил его за шиворот, приподнял и ударил третий раз. Я вдруг увидел, что он страшно испугался. Бледный, с трясущимися руками, он поспешил надеть фуражку, потом снял ее и снова надел. Я, вероятно, еще бил бы его, но он тихо и со стоном прошептал: "Простите, Антон Семенович …" » .

События в «Педагогической поэме» разворачивались в колонии для несовершеннолетних преступников, не имеющих никаких нравственных ценностей и моральных ориентиров. И более деликатная реакция педагога в описанных в поэме обстоятельствах не привела бы к изменению поведения подростка. Именно жесткий ответ на поступок воспитанника явился подходящей мерой воздействия.

В практической работе руководителя тоже бывают случаи, когда подчиненные испытывают на прочность нового начальника, игнорируют его решения, ставят под сомнения целесообразность поставленных им задач, пускают в ход различного рода манипуляции. Иногда руководителю для того, чтобы отстоять свою управленческую позицию, приходится и «власть употребить». Но каждая подобная ситуация требует индивидуального решения. Здесь нет и не может быть определенного алгоритма, с помощью которого можно научить руководителя выбирать нужную модель поведения. Именно в таких ситуациях и проявляется мастерство руководителя, его soft skills.

Мы же совместно с руководителем-стажером разработали алгоритмы предоставления обратной связи, конструктивной критики и похвалы, которые можно использовать в некоторых случаях. Мы взяли за основу конкретные примеры, которые имели место в недавнем управленческом опыте руководителя-стажера, «прокачали» их через описанные ниже алгоритмы и потом применили на практике. После практической отработки снова проанализировали, еще раз применили на практике уже с учетом имеющегося анализа. Таким образом, мы использовали классическую схему обучения на основе цикла Колба. [10] Пример использования цикла Колба в обучении взрослых приведен в case-study «Как увеличить прибыль и качество клиентского сервиса с помощью системы обучения».

Итак, рассмотрим примеры конкретных ситуаций.

Пример 1. Сотрудник нарушил сроки. Последствия не критичны. Цель обратной связи: предотвратить возникновение подобной ситуации в будущем.

Рис. 7. Алгоритм предоставления обратной связи подчиненному

1. « Имя , вчера коллеги не получили от тебя согласованного технического задания по проекту».

2. «С чем это связано?»

3. « Имя , непредоставление технического задания привело к нарушению сроков дальнейших работ по проекту. У нас возникли риски несоблюдения обязательств, а кроме того, это привело к необходимости коллег работать интенсивнее, чтобы успеть завершить проект. К счастью, это не повлияло на результат, так как у нас был запас времени».

4. « Имя , я рассчитываю на то, что это был случайный сбой и впредь этого не повторится. Перечисли, пожалуйста, те мероприятия, которые ты сделаешь в следующий раз, чтобы не допустить подобной ситуации в будущем».

5. « Имя , итак, резюмируй, пожалуйста, все, о чем мы договорились и что ты сделаешь в следующий раз при планировании своего времени для выполнения проектных задач. Какая помощь от меня тебе была бы полезна?»

Пример 2. Сотрудник неплохо справился с поставленной руководителем задачей. Но руководитель видит потенциал для улучшений. Задача руководителя – помочь сотруднику развить свои навыки. Цель обратной связи – отметить положительные моменты в работе подчиненного и мотивировать на дальнейшие улучшения.

1. « Имя , меня очень порадовали результаты проекта. Это был первый проект, в котором ты пробовал себя в качестве менеджера, и, надо сказать, я довольна, что показатели проекта соответствуют запланированным».