Алексей Толкачев - Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Чаще всего именно здесь находятся основные деньги. Ведь что-то продать существующему клиенту примерно в семь раз дешевле и проще, чем новому. На повторных продажах строится стабильный бизнес.

Задача сотрудников этого отдела – грамотно работать с текущими клиентами, максимизируя повторные продажи.

Чем хороша система?

На первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов – можно посадить низкоквалифицированную рабочую силу. Здесь подходят люди, способные добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз.

Требования к квалификации продажников из второго подразделения тоже невысоки. Со временем вырабатываются более сложные скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. При этом роль конкретного менеджера падает. Нужна просто хорошая методика обработки клиента и подробные инструкции для сотрудников.

Менеджерам отдела не нужно быть хорошими продажниками, подстраиваться под клиентов, использовать ряд продажных техник и т. д. Хорошо, если они все это умеют, но необязательно.

Поскольку в классическом отделе продаж на «звезде» может замыкаться 50–80 % продаж, снижение значимости данного фактора сильно влияет на устойчивость бизнеса.

Следующий плюс системы – взаимозаменяемость сотрудников, особенно участников первого звена. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового и даете ему те же регламенты, по которым работал предыдущий, обучаете – и бизнес не стоит на месте.

Еще одно преимущество заключается в том, что продажникам сложнее уйти из такой системы. Тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные, не занимается их привлечением, а сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки.

Каждый становится узкоспециализированным менеджером и закрывает свой участок продажи. Навыки универсальных продажников быстро теряются, если их постоянно не тренировать. В итоге менеджер становится неконкурентоспособным и не особенно стремится уйти.

У сотрудников первого и второго подразделений почти нет возможности увести клиентскую базу. Ведь они постоянно с ней не работают, как это происходит в классических отделах продаж.

Самое интересное, что менеджерам нравится данная система, которая снимает с них 90 % нудной и нелюбимой работы с холодными клиентами. Они приходят с утра на работу и видят на своем столе список из 20 теплых клиентов, заинтересованных в продуктах и услугах.

Так продавать намного проще. В итоге у менеджеров резко повышается КПД: увеличивается процент закрытых сделок, растут заработки – больше денег и компании, и себе.

Кроме того, вы получаете кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя на работе с потенциальными клиентами, переводится в отдел закрытия сделок, затем – на работу с постоянными клиентами.

Чтобы внедрить в классическом отделе продаж такую схему, нужен не один месяц, и сделать это непросто. Однако результат того стоит.

Нужно сделать так, чтобы менеджеры проводили больше времени на встречах с клиентами. Иначе они потонут в офисной рутине. Продажа совершается на встрече!

Один мой знакомый, который только начал развивать свой бизнес, поделился опытом: «Я не сижу за телефоном больше двух часов в день. Моя цель – совершить 10–15 звонков, назначить две-четыре встречи и общаться с потенциальными клиентами».

Рекомендую сделать следующее: оставьте в отделе продаж один компьютер на троих менеджеров. Увидите: они будут все успевать, больше ездить на встречи и каждый день давать результаты. Компьютер – средство, но не основное оружие.

На планерках отделов продаж я слышу рассказы менеджеров о том, что клиенту не нужен товар, потому что у него нет денег. Предложение отправляется через секретаря и начинается ожидание. Другим клиентам предложение не интересно, так как они закончили большой проект и сейчас не работают и т. д.

Многие руководители думают, что это происки судьбы, однако на самом деле менеджеры просто не умеют отрабатывать возражения. Судите сами. Ваш товар качественный? Вы в этом не сомневаетесь? Он поможет потенциальным клиентам решить какую-либо проблему? Уверен, что ответ положительный.

Он принесет дополнительную прибыль или поможет сэкономить? Думаю, что здесь я тоже попал в точку. Так в чем же проблема? Если товар представляет ценность для клиента и отличается от продукта конкурента, почему вы через раз слышите ответ: «Нам не интересно»?

Люди запрограммированы на отказ от чего-то нового. Ведь вы нарушаете их личное пространство и привычный ход событий, пытаетесь что-то изменить. Не все этого хотят и не все уверены, что обещанное выполнят. Потому надо уметь преодолевать возражения и заинтересовывать клиента.

Приведу несколько примеров, как это делается.

«Вы хотите нам что-то предложить?»

– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность… (ценность предложения). Тема актуальная для вашего руководства, хотим уточнить детали, чтобы передать коммерческое предложение. Скажите, пожалуйста, как зовут директора, и соедините меня с ним.

– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит с ним ознакомиться. Пожалуйста, соедините нас.

– Смысл делать предложение появится, если вашему руководству это интересно. Чтобы уточнить нюансы, необходимо пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?

«Нас это не интересует!»

– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке…? Соедините меня с тем, кто принимает решение по данным вопросам.

– Конечно, не интересно, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результата. Моя задача – показать, а его – оценить. Поэтому соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут?

– Поверьте, мне тоже поступают предложения, которые на первый взгляд кажутся неинтересными. Но, присмотревшись, я понимаю, в чем выгода. Думаю, ваш руководитель оценит, если благодаря вам компания получит качественный материал и снизит издержки. Он сейчас на месте?

«Вышлите все по электронной почте»

– Коммерческое предложение может включать до пяти направлений, в зависимости от приоритета клиента. Каков приоритет вашей компании, нужно уточнить у директора. Как его зовут?

– Никто из руководства не будет читать стандартную двадцатистраничную презентацию. Чтобы зря не тратить время директора, соедините меня с ним, я задам буквально три вопроса и сделаю конкретное предложение. Как его зовут?