Алексей Толкачев - Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Поставьте в своей записной книжке отдельный пункт – контроль за менеджерами.Проводите формальные и неформальные беседы на тему «Как улучшить работу». Не оставляйте незамеченными факты нарушения инструкций или некачественной работы. Мотивируйте менеджеров заниматься самообразованием.

Телефонные переговоры с клиентами – важнейшее звено в работе менеджера. Сделайте звонок в вашу компанию приятным.

Во-первых, позаботьтесь о максимальном количестве технических возможностей совершения звонка (городской номер, сотовый телефон, скайп).

Во-вторых, ответ на телефонный звонок должен следовать сразу (время ожидания ответа – не более двух гудков).

В-третьих, менеджер должен улыбнуться, прежде чем взять трубку. Клиенты чувствуют настрой.

В-четвертых, необходимо перезвонить клиенту, если звонок был пропущен.

Старайтесь понять вопрос и решить проблему. Если клиент позвонил – значит, он хочет что-то купить. Помогите ему в этом!

Чтобы качественно обслуживать клиентов по телефону, надо составить скрипт для менеджеров. Импровизация – удел профессионалов. Чтобы стать таковым, нужна постоянная практика.

Менеджеры должны иметь перед глазами текст, который будут использовать при общении. Создайте тестовый вариант, опробуйте его в течение нескольких дней и затем сделайте обязательным. Этот документ – стандарт общения, с помощью которого качество работы выйдет на новый уровень.

Негативных ситуаций следует избегать, по возможности – предупреждать. Однако они могут случаться. Shit happens!

Если кризис запланирован, он управляем.

Подготовьте менеджеров к разговору с неадекватными и разъяренными клиентами. Таких людей надо уметь выслушать, условно согласиться, войти в их положение. Затем выделить реальные претензии, уточнить, правильно ли вы все поняли, и решить проблему.

В данной ситуации менеджеру тоже необходим скрипт для общения. Еще рекомендую завести книгу жалоб и предложений, в которую сотрудники будут записывать замечания клиентов.

Лояльный клиент лучше холодного.Ему можно продать что-нибудь еще. Он охотнее примет участие в мероприятиях и рекламных акциях компании, расскажет друзьям, как здорово быть вашим клиентом.

Чтобы добиться лояльности, следуйте концепции «клиент всегда прав». Красивые слова, но как воплотить их в жизнь?

Во-первых, делайте и давайте больше, чем обещали. Идите навстречу клиентам и не отказывайте в просьбах.

Подготовьте специальное письмо для недовольных с вашим личным – как руководителя – обращением, в котором вы предлагаете варианты решения проблемы (дополнительные бонусы, скидки, подарки).

Во-вторых, предложите клиенту то, что он хочет. Не нужно впаривать все подряд. Спросите, что его интересует, и давайте именно этот продукт.

Менеджеры по работе с клиентами получают много вопросов о работе компании и ее продуктах. Как уже было сказано выше, полезно завести книгу жалоб и предложений.

Менеджерам следует записывать туда не только жалобы, но и предложения по повышению качества работы. Если какое-то предложение наберет много голосов, вероятно, его стоит внедрить. Важно построить адекватную систему взаимодействия менеджеров с другими отделами, чтобы передавать полезную информацию о развитии.

Обычно исходящие звонки – это предложение купить товар или дополнительную услугу, информирование о новой акции или линейке продуктов, напоминание о неоплаченном заказе. Важно, кто совершает звонок и что он при этом говорит.

Менеджер должен быть готов к общению с клиентом в разных ситуациях: в случае недовольства, если человеку неудобно разговаривать в данный момент, либо он сам собирался звонить. Сотрудник должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, общительность, приветливость, улыбчивость. Плюс иметь на каждую ситуацию скрипт.

Обучение сотрудников – важная составляющая успеха. Что касается общения по телефону, здесь просто нет предела совершенству. Изучайте сами эту тему, давайте задание менеджерам анализировать телефонные разговоры, вырабатывать более совершенные техники.

И всегда тестируйте, не останавливайтесь: любую новую технику сначала нужно опробовать лично. Тогда и вы, и сотрудники будете профессионально расти.

Менеджеры должны знать все продукты лучше вас. Только в этом случае клиенты будут удовлетворены работой команды. Важно подготовить сотрудников к звонкам при проведении распродаж и акций.

Менеджеры должны знать все от и до: что входит в продукт и его особенности, как получить и оплатить товар. Поэтому прежде, чем проводить любую акцию, проведите обучающий получасовой семинар.

Клиент может быть недоволен чем угодно. Будьте готовы принять его реакцию и извиниться, даже если вашей вины нет. Чтобы перевести негатив в позитивное русло, выразите свое понимание сомнений и опасений клиента, положительно отреагируйте на возражения.

Если вы улыбаетесь, клиент это почувствует и улыбнется в ответ. Избегайте споров, старайтесь сотрудничать и искать решение. В конце беседы уточните, на все ли вопросы ответили. Возражения клиента – сигнал того, что он готов совершить покупку.

Человек запоминает начало и конец разговора.Поэтому в конце беседы подведите итоги сказанного и повторите то, о чем вы договорились. Перечислите по пунктам, что обсудили и какие решения приняли. Даже если это самые простые вещи.

Если необходимо, назначьте дату и время следующего созвона или встречи. Пообещав выслать дополнительную информацию, обязательно это сделайте! И не забудьте поблагодарить клиента за время, которое он смог вам уделить.

Важнейшим элементом мотивации является ориентация на результат.Это может Быть количество отработанных запросов, повышение качества технической работы, прочитанная литература по профессиональной тематике, написание статей для сайта компании.