Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

Сложные разговоры являются неотъемлемой частью жизни. В бизнесе к ним относится вся палитра от увольнения подчиненного до, как ни странно, получения похвалы. Но, каким бы ни был контекст, сложные разговоры несут большую эмоциональную нагрузку. Сложные разговоры вызывают такую тревогу, что большинство просто избегает их. Однако вам могут дорого обойтись попытки избегать некоторые вопросы, потакать людям с трудным характером и сглаживать противоречия, потому что, избегая проблем, вы усугубляете их. С помощью наглядных примеров трех основных тем сложных разговоров, с которыми мы чаще всего сталкиваемся на работе, автор объясняет, как менеджеры могут в одностороннем порядке улучшить подобное взаимодействие. Для начала они должны подойти к ситуации с большей осознанностью. Осознанность не подразумевает бесконечный самоанализ, просто нужно сделать то, что вы знаете о себе, более явным. Если вы поймете, как реагируете на стресс, то лучше поймете свои проблемные области и сможете научиться справляться с напряженными ситуациями. Автор также рекомендует репетировать сложные разговоры, чтобы выбрать наиболее подходящие слова и тон. По своему опыту мы все знаем, какие разговоры и с какими людьми тяжело даются нам. Поэтому для таких ситуаций полезно иметь заготовленную тактику.

Неприятные новости – сложная тема для обеих сторон. Человек, сообщающий их, часто находится в напряженном состоянии, а слушающий со страхом ждет, куда повернет разговор. Возьмем пример Дэвида, директора некоммерческой организации. Он попал в неприятную ситуацию, когда ему нужно было поговорить с амбициозным исследователем Джереми, который считал свою работу более результативной, чем другие сотрудники. Задача Дэвида осложнялась тем, что раньше оценку деятельности Джереми искусственно завышали. На то было несколько причин. Одна из них была связана с культурой организации: в ней не было принято создавать конфронтацию. Кроме того, Джереми обладал невероятной уверенностью как в своих собственных способностях, так и качестве полученного образования.

В сочетании с оборонительной реакцией на малейшую критику его уверенность убедила других, включая Дэвида, воздерживаться от обсуждения слабых сторон Джереми, мешавших ему выполнять работу более качественно. Джереми любил язвительно шутить и обижал людей в своем и других отделах. Ему никогда ничего не говорили напрямую, но время шло, и все больше людей не хотели работать с ним. Учитывая, что Джереми не критиковали ни за что конкретное многие годы, он отточил язык, и сотрудники потеряли терпение.

Типы сложных разговоров

На работе сложные разговоры принимают различные формы:

• «У меня для вас плохие новости».Например, вам нужно раскритиковать работу сотрудника;

• «Что здесь происходит?»Неожиданно разговор становится напряженным;

• «Вы нападаете на меня!»Кто-то обрушивается на вас с ругательствами, криками или другими агрессивными, обвинительными действиями.

Подготовка к сложным разговорам

1. Выявите свои слабые стороны в отношении конкретных людей и ситуаций. Так вы сможете не поддаваться чувствам и не будете игнорировать свои потребности во время сложного разговора.

2. Разберитесь, как вы реагируете, когда чувствуете себя уязвимыми. Пытаетесь ли вы дать отпор, столкнувшись с заносчивым собеседником? Закрываетесь, когда чувствуете, что вас исключают из разговора? Зная свои уязвимые места, вы можете предвидеть, когда вас заденут за живое, и улучшать реакцию.

3. Порепетируйте четкие, нейтральные и сдержанные ответы с честным, не склонным судить другом. Выскажите все, что думаете (эмоции и так далее), а затем отточите фразы, пока они не начнут выражать вашу мысль честно, но не агрессивно. Избавьтесь от эмоционального поведения. Запишите фразы, чтобы вспомнить их позже.

Управление сложными разговорами

Подготовки недостаточно. Во время разговора пользуйтесь следующими уловками.

В подобных разговорах главная трудность – правильно начать. Если разговор неплохо начнется, то велики шансы, что и в целом пройдет хорошо. Но если вступление будет плохим, то весь разговор может сдуться. Пытаясь говорить мягко, многие начинают такие разговоры недостаточно серьезно. Именно так и поступил Дэвид, начав разговор фразой: «Как там дела с Red Sox [8] Профессиональная бейсбольная команда из Бостона, Массачусетс. – Прим. ред. ?»

Естественно, Джереми неправильно понял, к чему клонит Дэвид; он продолжал держаться самоуверенно и с превосходством. Почувствовав это, Дэвид понял, что ему придется отбросить сантименты. Разговор быстро стал грубым и честным, говорил в основном Дэвид. Когда монолог был закончен, Джереми холодно уставился в пол. Он молча поднялся и вышел. Дэвид испытал облегчение. С его точки зрения, разговор вышел болезненным, но быстрым. Крови на полу не было, с иронией отметил он. Но спустя два дня Джереми вручил ему заявление об увольнении, забрав с собой воспоминания о себе и свой талант.

Часто неприятные разговоры неожиданно сваливаются нам на голову. Худшие разговоры, особенно для людей, избегающих конфликтов, – это неожиданные разговоры, которые могут разразиться, как летняя гроза. Внезапно разговор становится очень эмоциональным, и искры летят во все стороны. Хуже того, ничего невозможно понять. Нас как будто затягивает в черную тучу извращенной логики и искаженных чувств.

Давайте рассмотрим случай Элизабет и Рафаэля. Они были лидерами команд, вместе работавшими над проектом для крупной консалтинговой фирмы. Казалось, что все, что могло, пошло не так в этом проекте, и работа застопорилась. Они встретились, чтобы пересмотреть график с учетом задержек и разделить скучные задачи на следующие недели. Пока они говорили, Элизабет писала и стирала на доске. Закончив, она взглянула на Рафаэля и буднично спросила: «Ну что, договоримся так?»

Расстроенный Рафаэль стиснул зубы. «Как скажешь», – язвительно произнес он.

Элизабет стушевалась. Она тут же прокрутила разговор в голове, но не смогла определить, чем обидела Рафаэля. Его реакция казалась совершенно не связанной с ее словами. На месте Элизабет большинство людей начали бы виновато защищаться, отрицая не высказанные Рафаэлем обвинения. Но Элизабет не нравилось вступать в конфронтацию, поэтому она попробовала тактику умиротворения. «Рафаэль, – пробормотала она, – что-то не так?»