Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

Но всегда ли этот метод подходит для трудного разговора? Нет, потому что единственного подходящего метода не существует. Но в данном случае он эффективно задает тон беседе Дэвида и Джереми. Он отдал должное проблемам, Джереми, их отношениям и признал свою часть ответственности. Любой метод, помогающий отдать должное в трудном разговоре, особенно неожиданном для собеседника, представляет ценность. Способность вести себя с достоинством может решить судьбу сложного разговора. Кроме того, хотя Джереми и ушел из компании, он может нанести ей ущерб, распространяя сплетни и используя инсайдерскую информацию против организации. Чем более невыносимым был разговор с Дэвидом, тем вероятнее, что Джереми отомстит организации.

Часть сложностей в разговоре типа «Что здесь происходит?» между Рафаэлем и Элизабет связана с тем, что Рафаэль неверно интерпретирует слова Элизабет, кажется, что на его действия влияют другие сложные разговоры из прошлого, которые он прокручивает в голове. Элизабет не хочет брать на себя роль его психоаналитика; если она станет копаться в чувствах Рафаэля, то только усугубит эту болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы в одностороннем порядке разрядить обстановку?

Элизабет нужен метод, который не требует понимания внутренних причин реакции Рафаэля, но помогает эффективно управлять ситуацией. «Понимаю, почему ты так воспринял мои слова. Я не имела в виду ничего такого. Давай просмотрим список еще раз». Я называю это методом разъяснения, и этот метод обезоруживает собеседника. С его помощью Элизабет может превратить конфронтацию в согласие. Вместо того чтобы спорить с Рафаэлем о его восприятии, она позволяет ему воспринимать ситуацию по-своему. Вместо того чтобы спорить о своих намерениях, она берет на себя ответственность за то, чтобы привести свои слова в соответствие с намерениями. И она возвращается к разговору в то же место, на котором они отвлеклись. (Более подробно о расхождении между тем, что мы хотим сказать, и тем, что говорим, см. врезку «Разрыв между коммуникациями и намерениями».)

Очень часто во время сложных разговоров мы слишком полагаемся на свои намерения. По мере того как температура на шкале эмоций повышается, мы начинаем считать, что другие люди автоматически понимают, что мы хотим сказать. Например, мы считаем, что люди знают о наших добрых намерениях. Исследования показывают, что в сложных разговорах большинство людей считают, что собеседник верит в их добрые намерения, независимо от их конкретных слов. Но намерения никогда не играют заметной роли в коммуникациях, и уж точно не в сложных разговорах.

Чтобы понять, о чем речь, вспомните последний раз, когда кто-то просил вас не истолковать его слова неправильно. Возможно, говорящий был искренен, однако большинство людей в ответ автоматически внутренне напрягаются, ожидая чего-то неприятного или враждебного. И эта фраза всегда вызывает подобную реакцию. Потому что в сложных разговорах действует правило: люди не понимают намерения вопреки словам, мы понимаем намерения с помощью слов. В сложных разговорах особенно воспринимается то, что сказано, а не то, что мы намеревались сказать или чувствовали. Это не значит, что у участников сложных разговоров нет искренних и значимых чувств или намерений. Они есть. Но, когда мы говорим о людях, участвующих в сложных коммуникациях, мы говорим о коммуникациях между людьми, а не о намерениях.

Конечно, во время сложного разговора нам не хочется все называть своими именами. Нам хочется, чтобы собеседник сам понял, что мы хотим сказать, даже если мы не говорим этого. Но тогда разделение труда получается неправильным: слушающему приходится додумывать, если говорящий не выражает свою мысль достаточно четко. В любом разговоре, и особенно в сложном, мы все отвечаем за четкое изложение мыслей друг другу. В конце концов, руководитель будет выглядеть достойно, если прямо скажет подчиненному: «Кори, я договорился насчет тебя в службе трудоустройства, потому что в конце июля мы расстанемся». Заставляя человека догадываться о ваших намерениях, вы только продляете агонию перед лицом неизбежного.

Этот метод подошел бы Элизабет независимо от мотива Рафаэля. Если Рафаэль просто неправильно понял, что она говорила, она не будет спорить, а примет к сведению, что он воспринял ее слова по-своему, и скорректирует их. Если его мотив был враждебным, Элизабет не станет соглашаться, чтобы успокоить его. Она примет к сведению и попробует еще раз. Никто не потеряет лицо. Никто не выиграет и не проиграет. Никто не сорвется на оскорбления.

Возможно, Рафаэль сбил с толку Элизабет, но Карен действовала с неприкрытой злобой по отношению к Нику, когда вышла из себя после злополучной встречи с клиентом. Ник, конечно, не мог помешать ей воспользоваться тактикой спора, которую она и раньше успешно применяла. Но он может отделить характер Карен от ее поведения. Ему будет полезнее думать о реакции Карен как о тактике, а не как о личностных характеристиках. Если он будет думать, что Карен искажает факты, ведет себя враждебно и угрожает, что это ему даст? Что поделаешь с характером? Но если Ник будет рассматривать поведение Карен как набор тактик, которыми она пользуется, потому что они срабатывали раньше, то тоже сможет воспользоваться тактикой, чтобы нейтрализовать их.

Лучший способ нейтрализовать тактику – сказать о ней. Тактикой гораздо сложнее пользоваться, если вам прямо сказали, что вы делаете это. Если бы Ник сказал, например, «Карен, мы давно неплохо работаем вместе. Я не знаю, как говорить о том, что пошло не так. Ты воспринимаешь случившееся совсем не так, как я», он совершенно изменил бы ситуацию. Он не нападал бы на Карен и не был бы для нее мишенью, но сделал бы тактику Карен основной проблемой.

Открыто сказав о тактике, применяемой собеседником, особенно агрессивной, вы обезоруживаете его, но по другой причине. Часто мы считаем, что агрессивный собеседник целенаправленно и бесконечно стремиться спорить, но это не так. Люди чувствуют себя комфортно на определенном уровне агрессии и неохотно поднимают планку. Если Ник не скажет вслух о тактике Карен, она сможет пользоваться ею неосознанно. Но если Ник выскажется, то от Карен потребуется больше агрессии, чтобы продолжать применять ее. Если она находится на пределе агрессии или близко к нему, она не станет продолжать, потому что почувствует себя некомфортно. Ник не сможет остановить Карен, но она остановится сама.