Harvard Business Review (HBR) - Эффективные коммуникации [сборник litres]

Методы, которые я предлагаю для управлениясложными разговорами, содержат три обманчиво простых ингредиента, необходимых для того, чтобы сложный разговор удался. Это ясность, нейтральность и сдержанность, и они всегда являются элементами хороших коммуникаций. Освоив их, вы в разы повысите свои шансы хорошо реагировать даже на самые напряженные разговоры. Давайте рассмотрим по очереди каждый элемент.

Ясность означает, что мы даем словам работать за нас. Не пользуйтесь эвфемизмами и не ходите вокруг да около, ясно скажите людям, что у вас на уме: «Эмили, по мнению твоей семьи, дом престарелых в Сомерсет-велли будет лучшим вариантом для твоего отца. Но его пенсии на это не хватит». К сожалению, выразить мысли ясно особенно трудно, когда вы сообщаете плохую новость. В напряженной ситуации мы обычно не решаемся говорить ясно, потому что приравниваем ясность к грубости. Вместо этого мы говорим что-то вроде: «Дэн, мы все еще не знаем, что станется с этой работой, но будем держать ухо востро». Это окольный и ужасно сбивающий с толку способ сказать человеку, что он не получил повышения, к которому стремился. Однако в честности нет ничего грубого. Грубой или тактичной делает новость ее подача, а не содержание. Спросите хирурга, священника или полицейского. Если преподнести новость мастерски, даже если она плохая, собеседник переживет ее содержание. Если руководитель высшего звена прямо скажет подчиненному, что «повысили другого человека», новость, конечно, окажется очень неприятной, и нормальной реакцией на нее станет грусть, злость и тревога. Но, если ее содержание ясно, собеседнику будет легче начать обрабатывать информацию. Ясное содержание облегчит бремя вашего собеседника, а не усугубит его.

Тон является невербальной частью сложных разговоров. Он включает в себя интонацию, выражение лица, сознательный и бессознательный язык телодвижений. Трудно сохранять нейтральный тон, когда вы охвачены сильными чувствами, однако он является предпочтительным в кризисных коммуникациях, включая сложные разговоры. Вспомните классический пример нейтрального тона НАСА. Какой бы сложной ни была ситуация, НАСА сообщает ее содержание неизменно нейтрально: «Хьюстон, у нас проблема». Чтобы овладеть нейтральным тоном, требуется практика. Но нейтральный тон – лучшая отправная точка, когда разговор становится сложным.

Сдержанные фразы являются заключительным элементом тройки навыков. Английский язык дает массу разнообразных возможностей выразить свою мысль. Некоторые фразы будут сдержанными, другие будут провоцировать собеседника не воспринимать их всерьез. Например, в США самые несдержанные фразы связаны с угрозой обращения в суд: «Если я не получу чек до 23 апреля, то буду вынужден обратиться к моему адвокату». Подобные фразы повышают градус любых разговоров, особенно напряженных. Но помните, что мы ведем сложные разговоры не для того, чтобы набрать очки или нажить врагов. Наша цель – продолжать разговор, слышать и быть услышанными и обменяться мнениями с собеседником. Поэтому в следующий раз, когда вам захочется огрызнуться – «Не перебивай меня!», – попробуйте сказать по-другому: «Можно попросить еще минутку? Я хочу закончить, чтобы не потерять мысль». Сдержанные фразы помогут снять напряжение в сложном разговоре.

Прекрасный способ предусмотреть конкретные проблемы, с которыми вы можете столкнуться во время сложного разговора, – это порепетировать его с нейтрально настроенным другом. Выберите человека без проблем коммуникаций, аналогичных вашим. В идеале он должен уметь хорошо слушать, быть честным, но не спешить осуждать. Начните с содержания. Просто скажите своему другу то, что хотите сказать собеседнику, не беспокоясь о тоне или выборе слов. Можете быть злым, застенчивым, саркастически шутить, перепрыгивать с одного аргумента на другой, главное – высказаться. Теперь снова повторите содержание и подумайте, что бы вы сказали, если бы ситуация не была эмоционально напряженной. В этом вам может помочь друг, потому что он не испытывает никаких эмоций по поводу данной ситуации. Запишите, что вы вместе придумали, потому что в противном случае вы забудете.

Теперь подберите подходящие слова. Когда вы представляете себе разговор с собеседником, на ум приходят только обвинения и никакой другой способ сказать то же самое. Но, когда друг говорит «Скажи, как ты хочешь это сказать», происходит интересная вещь: вы выбираете более умеренные, приемлемые слова. Помните, что вы можете сказать что хотите, просто не можете сказать это так .

Кроме того, поработайте с другом над языком телодвижений. Вскоре вы оба будете смеяться над мимикой и жестами, которые выдаете, не осознавая того: брови вверх-вниз, ноги закручены одна вокруг другой, нервное хихиканье – все это собеседник может неверно интерпретировать. (Подробнее о подготовке к сложным разговорам см. врезку «ДНК управления разговором».)

Развивать самоосознанность и репетировать перед сложным разговором важно, однако этих шагов недостаточно. Давайте рассмотрим, что вы можете сделать в процессе разговора. Вспомним Элизабет, лидера команды, чей коллега заявил, что она взяла весь контроль в свои руки. Она не умела импровизировать в ситуациях конфронтации и знала об этом, поэтому ей нужно было несколько заготовленных фраз, которые она могла бы быстро вспомнить, чтобы не молчать или не придумывать на ходу. Такое решение кажется простым, однако у большинства из нас нет наготове набора тактик ведения разговоров. Заполнить этот пробел совершенно необходимо, чтобы научиться лучше справляться со сложными разговорами. Навыкам коммуникации нужно учиться так же, как мы учимся делать искусственное дыхание: заранее, зная, что, когда этот навык понадобится, ситуация будет критической и напряженной. Ниже приведены три проверенные уловки. Конкретные слова могут не соответствовать вашему стилю, ничего страшного. Главное – это понять, как работает метод, и затем выбрать слова, подходящие вам.

Когда Дэвид предоставлял отрицательную обратную связь Джереми, было бы лучше начать с сожаления и признания части ответственности за проблему. Например, он мог сказать: «Джереми, качество твоей работы было недостаточно высоким, но коллеги опасались твоего юмора и не решались обсудить проблемы. Я тоже несу ответственность, так как не хотел открыто говорить об этих трудностях с тобой, человеком, которого я люблю и уважаю и с которым давно работаю». Признание ответственности как метод, особенно в начале разговора, может быть эффективным, так как сразу направляет внимание на сложные вещи, которые одному из собеседников нужно сказать, а другому – услышать, но не провоцирует.