Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

Некоторой долей предсказуемости придется пожертвовать. На определенный риск придется пойти. Такова реальность перемен, невозможно точно предвидеть, что случится, когда вы начнете процесс преобразований. Хорошая новость в том, что изменения дают вам шанс переписать сценарий будущего. Разве не лучше жить в будущем, которое вы создадите сами, чем в том, которое вам навяжет кто-то другой?

Давайте посмотрим, какой триумф этот шаг принес одной компании.

На протяжении многих лет одна британская газовая компания страдала от неважных взаимоотношений с клиентами. И это еще мягко сказано: все привыкли к тому, что кто-то из работников, занимавшихся установкой новых газовых баллонов на участках потребителей, хотя бы раз в месяц возвращался с подбитым глазом. Однажды заказчики даже устроили налет на штаб-квартиру компании и причинили серьезный ущерб ее собственности.

Когда компания проводила совещание и анализировала причины недоброжелательности клиентов, исполнительный директор Лайза поднялась и сказала: «Мы исправим это положение. Альтернатив у нас нет. Если кому-то это не нравится, он уволен. Вот дверь».

Можете представить, какая после этого воцарилась тишина.

Совещание проходило с трудом, но руководство было настроено решительно. Лайза предложила следующий вариант: те, кто опасался последствий, могли не принимать участия в разработке предстоящих планов. Она тоже боялась. Однако пришло время выйти за пределы страха.

Накануне совещания показатель лояльности клиентов (индекс NPS) в этой компании был негативным и составлял –31. Другими словами, количество недовольных клиентов было на 31 больше, чем удовлетворенных.

Двенадцать месяцев спустя индекс стал положительным и составил +54.

Что случилось?

Представленные Лайзой исходные показатели воспринимались болезненно. Однако ее готовность не только не отрицать эти факты, но и честно признать их стала важным шагом вперед. В конечном итоге такой подход вынудил участников стряхнуть собственные страхи и взяться за дело. Да, директор ясно дала понять, что об отказе от перемен не могло быть и речи, и в то же время она предоставила поддержку, консалтинговые услуги, методы и средства, необходимые для проведения изменений.

Залогом успеха компании стало проявленное Лайзой мужество. Ей было боязно и тревожно, но в жизни каждого человека наступает момент, когда нужно преодолеть опасения и начать действовать. Так она и поступила.

Эмоции влияют на восприятие изменений и часто мешают нам понять, что нужно предпринять для осуществления реконструкции. Эти ощущения не исчезнут сами по себе. Чем лучше мы их поймем, тем больше у нас будет шансов справиться с ними и выйти за их пределы.

Прежде чем познакомить вас с пятью типами людей, различающимися по степени решимости производить перемены, я предлагаю выяснить, как вы оцениваете степень вашей эмоциональной подготовленности к изменениям. Оцените следующие высказывания по шкале от 1 до 5, где 1 будет означать ваше категорическое несогласие, а 5 – полное согласие.

♦ В результате предложенных изменений я почти ничего не потеряю.

♦ Активное участие в проведении предлагаемых перемен откроет передо мной блестящие перспективы.

♦ У меня есть навыки и/или ресурсы, чтобы адаптироваться к новшествам.

♦ Когда дело дойдет до осуществления предложенных мероприятий, у меня все получится.

♦ Я готов публично выступать в поддержку перемен.

♦ Я вижу, как предложенные модели согласуются с моей прежней работой.

♦ У меня достаточно времени, чтобы адаптироваться к нововведениям.

♦ У меня есть возможность приспособиться к планируемым переменам.

♦ Мне нетрудно избавиться от старой модели поведения.

♦ Если я произведу предлагаемые изменения, у меня появится больше прав и возможностей.

Сложите оценки всех ваших ответов. А теперь давайте посмотрим, к какому типу вы относитесь.

♦ Противник (сумма от 10 до 19).У вас практически нулевая резилентность (способность, склонность) к переустройству. Вы ужасно боитесь перемен. Ваше мышление глубоко укоренилось в прошлом. Пришла пора выбросить из головы информационные блоки о «золотых временах» (их также называют «нарратив»).

♦ Циник (сумма от 20 до 29).Изменения определенно вызывают у вас некоторые страхи. В перспективе вы видите луч надежды, но не обязательно в этом будущем. Вы не пытаетесь открыто, свободно бороться с переменами, но с радостью делитесь своими негативными мыслями с другими людьми. Вы надеетесь, что буря уляжется сама собой и не заденет вас. Вы просто не понимаете, почему все это должно произойти.

Чтобы адаптироваться, вам нужно сосредоточиться на тех последствиях изменений, которые облегчат вашу жизнь.

♦ Наблюдатель (сумма от 30 до 39).Вы слегка заинтригованы. Вам хочется снять внутреннюю защиту, чтобы лучше рассмотреть собственные возможности. Хотя пока вас не удалось убедить, но вы готовы получить больше информации. В любом случае вы составите свое мнение лишь после того, как будете полностью убеждены. Чтобы повысить восприимчивость к переустройству, попробуйте узнать как можно больше о рисках и вознаграждениях за внедрение инноваций.

♦ Оптимист (сумма от 40 до 49).Вы демонстрируете здоровую резилентность к новому. Вы не закрываете глаза на возможные неприятности, но верите, что перспективы, которые откроются благодаря изменениям, компенсируют их с лихвой. Глубоко в душе вам хочется, чтобы перемены удались. Вы привносите в беседы о них позитивный настрой. Конечно, еще остались нерешенные проблемы, такие как освоение новых навыков и привлечение свежих ресурсов. Чтобы адаптироваться, вам нужно направить внимание на инструменты и методы, необходимые для достижения мастерства в новых условиях работы.

♦ Катализатор (50).Вы полны энтузиазма и неудержимы. Вы стремитесь изменить весь мир. Ваш уровень резилентности зашкаливает, вы служите источником вдохновения и воодушевления для коллег. Вы рождены быть наставником и помогать другим адаптироваться к переменам. Для достижения успеха вам нужно привлечь на свою сторону всех окружающих и сформировать сплоченную команду. Чтобы извлечь максимум пользы из ваших навыков, возьмите на себя роль лидера и помогайте другим на этом пути.

Это задание позволяет проанализировать два фактора, которые влияют на нашу резилентность к переменам: готовность и вовлеченность. Готовность складывается из желания и уверенности, она характеризует нашу способность осуществлять преобразования – изучать и применять на практике новые инструменты и процедуры, овладевать свежими навыками и объективно оценивать их преимущества. Что касается вовлеченности, то она формируется на основе ощущений и убеждений. Некоторые из нас сначала увлекаются изложением определений и лишь потом адаптируются к инструментам.