Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

Изменение формулировок побудило сотрудников Mercedes-Benz пересмотреть свою миссию. В результате преобразований компания впервые за свою историю заняла место лидера в рейтинге удовлетворенности потребителей по версии J. D. Power and Associates и положила конец 20-летнему превосходству Lexus.

Переосмысление своей функции и укрепление связей с клиентами помогут вам принять перемены и адаптироваться к ним. Во время контактов с Mercedes-Benz я познакомился с сотрудниками, которые проработали в сфере продаж автомобилей более тридцати лет. Один из них рассказал мне, что занимается продажей машин с 1968 года! Только представьте, сколько укоренившихся моделей поведения пришлось выкорчевывать этим людям, чтобы освободить место для новых практик и методов.

Но процесс осмысления своего предназначения помог им отказаться от старых представлений о собственной роли. Это позволило энтузиастам двинуться дальше, руководствуясь трансформацией действий и новой дорожной картой.

Наверное, больше всего в моей работе мне нравится наблюдать за тем, как в людях пробуждается стремление проявлять инициативу. Часто их тактика превосходит наши самые смелые ожидания и подтверждает непоколебимую веру в то, что многие наделены скрытой глубоко внутри них способностью изменяться. Все, что требуется от нас, – это не препятствовать этой способности и ускорить процесс.

После посещения семинара «Мыслить как клиент», проведенного нами для работников первой линии, продакт-менеджер Джон решил взяться за дело. Он обошел около 200 своих коллег, чтобы задать им простой вопрос: «На кого ты работаешь?»

Джон попросил каждого записать ответ на листке бумаги и отдать ему. Большинство почти не задумывалось. В конце концов, отклик был очевиден. Через несколько часов новость о тесте разлетелась по всей компании, и сотрудники сами стали подходить к Джону, чтобы вручить свои листки. После того как записи с ответами были собраны, Джон одну за другой зачитал их вслух коллегам.

«Я работаю на Джо, моего непосредственного руководителя», – было написано в одной записке.

«Я работаю на генерального менеджера нашего региона», – сообщалось в другой.

«Я работаю на CEO нашей компании», – утверждалось в третьей.

«Мы все работаем на акционеров предприятия», – написал кто-то еще.

Далее последовали ответы вот такого рода.

«Я работаю ради зарплаты».

«Мы все работаем на службу сбыта».

«Я работаю, чтобы обеспечивать семью. Мои боссы – это жена и дети».

За исключением нескольких попыток блеснуть оригинальностью и сарказмом, ответы были в принципе однотипными. Работники трудились на руководство: на людей, которые их наняли, на менеджеров, перед которыми они отчитывались, на тех, кто мог их уволить.

Огласив все точки зрения, Джон поделился глубокомысленным выводом.

«Когда-нибудь ваш непосредственный руководитель уйдет на пенсию. Значит, он не тот, на кого вы работаете. Однажды CEO получит работу в другом месте и уйдет, оставив вас здесь. Значит, он не тот, на кого вы работаете. В один прекрасный день начальник отдела продаж выиграет кучу денег в лотерею и переедет на Ямайку, даже не попрощавшись. Значит, он тоже не тот, на кого вы работаете. Возможно, акционеры продадут свои портфели и вложат деньги во что-нибудь другое. Значит, они тоже не те, на кого вы работаете. Следовательно, у всех нас есть только один босс. Это наш клиент».

Джон выдержал паузу и продолжил: «Если ваш руководитель не появится в офисе, у вас все равно будет работа. Если CEO уедет в отпуск, у вас все равно будет работа. Если начальника отдела продаж повысят, у вас все равно будет работа. Но если клиенты потеряют интерес к вашим продуктам, у вас ее больше не будет. Мы все работаем на клиентов. Они – наш единственный босс».

Услышав о том, что сделал Джон, я пришел в восторг. Его метод поразил меня своей глубиной и простотой. Он сумел донести до людей свой вывод, не запутавшись в лабиринтах корпоративной политики и бюрократии. Он точно знал, ради кого он трудится и что является его главным делом.

Мы часто забываем эту простую, но неопровержимую истину. Нет клиента = нет бизнеса = нет работы. Все проще простого. Если заказчики перестанут приходить в ваш магазин или посещать ваш веб-сайт, значит, игра окончена.

Осознание этой истины играет ключевую роль в определении вашего главного дела. Вы можете не вступать в контакт с клиентами на своем рабочем месте, но знать, что где-то в конце производственной цепочки находится человек, который нуждается в вас. У каждой службы, каждой производственной или финансовой операции есть свой потребитель. Этот человек нуждается в том, чтобы вы на вашем рабочем месте сделали все как можно лучше. Добиться этого можно лишь в том случае, если вы будете осознавать, насколько велика потребность клиента в результатах вашего труда.

Как связать эту потребность с вашим главным делом?

Возможно, главной причиной, побуждающей вас каждый день ходить на службу, является ваш босс или ваши коллеги. Если это так, я искренне рад за вас. К сожалению, не слишком часто можно встретить людей, питающих искреннюю любовь к своему окружению или к тем, кто трудится рядом. Однако как показало наше общенациональное исследование, любовь к боссу не равнозначна вовлеченности. Она может какое-то время поддерживать вашу удовлетворенность своей ролью, но если вы не сможете понять, какое воздействие вы оказываете на запросы клиентов, в конце концов это чувство сойдет на нет.

Отвечая на вопрос, кому вы действительно служите, легко запутаться. Ваш непосредственный руководитель ставит перед вами цели и задачи. Финансовый отдел контролирует бюджет и определяет целевые показатели. CEO доводит до сотрудников видение будущего вашей компании. Все планы, направленные на удовлетворение внутрикорпоративных потребностей, могут заставить вас позабыть об одной простой вещи: в конечном итоге решающее слово остается за клиентом, которому приходится пользоваться результатами вашей работы в реальной жизни.

Иначе говоря, вы оказываете воздействие на тех, с кем можете никогда в жизни не встретиться лично. Выполняя свою работу, вы прямо или косвенно обеспечиваете решение какой-то проблемы, которую испытывают они. Когда вы думаете о тех, кто получает пользу от ваших действий и от их результативности, не забывайте, что все заказчики – человеческие существа со своими надеждами, мечтами и страхами, которые могут быть очень похожими на ваши собственные.

В Кейсовском университете Западного резервного района профессор Ева Кахана, специалист в области старения и психического здоровья, провела 20-летнее исследование с участием 1000 человек старшего возраста с целью выяснить, что доставляет им самое большое удовлетворение в жизни. Жизнь пожилых людей переполнена «переменами» – от прощаний с близкими до хронических заболеваний и утраты дееспособности. Это глубоко личные и весьма значительные события.