Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

Большинство официальных названий профессий ограничивают поле деятельности определенным набором обязанностей и лишают исполнителей возможности гордиться тем, что они делают. Термины, напоминающие нам о воздействии, которое мы оказываем на других, повышают значимость деятельности и в наших собственных глазах, и в глазах всех, на кого мы влияем. Вот несколько наименований, придуманных для своих специальностей людьми, с которыми нам доводилось работать. Секретарь приемной, которая отвечала на звонки, стала называть себя «управляющей первым впечатлением клиентов». Медсестра стала не просто выполнять назначения врачей, а превратилась в «специалиста по подъему настроения пациентов». Я помню одного торгового агента, который стал именовать себя «внушателем трепета», а также представителя службы по работе с покупателями, который придумал для своей должности название «раскатчик красных ковровых дорожек», и еще сотрудницу кол-центра, которая стала величать себя «королевой постоянного клиентского обожания».

Не знаю, как вы, но если бы эта «королева» позвонила мне, я уделил бы ей максимум внимания.

В числе прочих примеров могу привести «менеджер по исполнению мечтаний клиентов» и «начальник отдела возбуждения клиентов». Однажды мне даже встретился «заведующий счастливыми концами (финалами) клиентов». (Пожалуйста, удержите ваши мысли в рамках категории PG-13, «детям до 13 лет».) В каждом конкретном случае название характеризовало производимое воздействие, а не инструменты или техники, используемые человеком для достижения цели. То, что начинается как простое упражнение, вызывающее некоторую неловкость, часто превращается в воодушевляющее открытие самого себя.

Теперь ваша очередь. Как вам поднять формальное, автоматическое описание вашей профессии до уровня, характеризующего создаваемое вами воздействие?

Дайте имя вашему воздействию

1. Опишите эмоциональное воздействие вашей работы на людей, на которых вы трудитесь. Сфокусируйтесь не на том, что вы для них делаете, а на том, какие чувства вызывают у них ваши усилия.

2. Если вы занимаете руководящую должность, включите в название слово «люди», «коллеги», «клиент» или «сотрудник», чтобы сосредоточить внимание на оказании правильного воздействия.

Да, на первый взгляд придуманные вами названия могут выглядеть глуповатыми. Но вам не нужно никому о них сообщать. Главное, чтобы вы почувствовали привязанность к эмоционально привлекательному названию и к вашей роли лица, производящего эффект. Могу вас заверить, что этот подход побудил многих людей взглянуть на свою работу с совершенно иной точки зрения.

Если вы сочтете это удобным, расскажите о придуманном вами названии кому-то из тех, кто работает вместе с вами, или тех, на кого вы оказываете воздействие, и посмотрите, одобрят ли они ваше изобретение. Используйте ваш титул «производителя воздействия» в качестве источника вдохновения и приведите в соответствие с ним результаты опыта, который вы формируете для других.

Хотя придуманные вами названия будут звучать по-разному, все они окажутся вариациями на тему «специалист по удовлетворению клиента». Чтобы хорошо выполнить свою работу, вам нужно спросить себя: «Что такое удовлетворение?» Этот вопрос поможет вам сосредоточиться на вашем главном деле и напомнит о реальном влиянии, которое вы можете оказывать каждый день.

Хорошая новость в том, что ваше главное дело уже существует. Люди нуждаются в вашем воздействии. Основными поглотителями пользы от выполняемой вами исключительной функции являются ваши клиенты (а не ваш босс, CEO или безликие акционеры компании). Если вы сумеете оказать на них реальное воздействие, то, чтобы в этом убедиться, вам не нужно будет ждать результатов ежегодной аттестации. Реакция последует незамедлительно. Клиенты станут благодарить вас лично, писать о вас отзывы в Facebook, ретвитить ваши месседжи и рекомендовать вас своим знакомым. Или просто улыбаться вам при встрече.

Осознание себя лицом, производящим воздействие, означает, что вы сможете смело смотреть в глаза окружающим и никогда не станете прятаться за оправданиями или за бюрократическими стенами организации. Главное в том, чтобы превратить проблему в вашу собственную и заниматься ею до ее полного разрешения. Выбор пути зависит только от вас, и он не должен стать однократным. Решение улучшить жизнь людей вам нужно будет принимать ежедневно. Вам придется взять на себя инициативу и не успокаиваться, пока вы не доставите удовлетворение тем, кому вы служите.

Это будет нелегко. Отдельные ситуации могут оказаться очень сложными. Некоторые клиенты могут выглядеть слишком оторванными от реальности или чересчур требовательными. Но мы не можем заменить их и не должны пытаться убедить их в том, что им требуется что-нибудь попроще, чем самое лучшее. Проявляя приверженность нашему делу, мы берем на себя обязательство изменить их жизни так, как необходимо им.

Само собой, я не призываю вас делать ничего такого, что, по-вашему, может причинить вред клиентам. Если они плохо информированы или находятся в отчаянном положении и готовы принять необдуманное решение, тогда процесс воздействия может включать курс обучения, который поможет им предпринимать более аргументированные ходы.

На одной медицинской конференции мне задали вопрос о тенденции расширения прав и полномочий пациентов. Дело в том, что сегодня многие люди требуют, чтобы врачи назначали им обследования или препараты, которые, по мнению медиков, не соответствуют принципу обеспечения интересов здоровья больных. Некоторые врачи рассказывали мне, что перестали с этим бороться и больше не спорят с пациентами.

«Если это им не повредит, я уступаю их требованию, пусть даже это не принесет почти или совсем никакого реального результата», – сказал один врач.

Но результативность воздействия не имеет ничего общего со слепым подчинением прихотям клиента. Бывают случаи, когда вы можете достичь лучшего результата, сказав человеку: «Нет, это не пойдет вам на пользу». Такое может произойти, когда пациент требует назначить ему ненужный курс лечения. Или когда владелец мелкого бизнеса пытается получить слишком большой кредит. Реальное воздействие означает необходимость делать то, что будет наиболее правильным для людей, с которыми или на которых вы работаете. Вот почему подобный подход к обязанностям отличается столь высокой осмысленностью и действенностью.

Все мы работаем для общества. Всюду, где существует потребность, найдется человек, который ее испытывает. Это может быть гражданин, обратившийся за получением паспорта, постоялец в отеле, бездомный в ночлежке, меценат в художественном центре или покупатель гамбургера. Все они клиенты, которые пользуются нашими продуктами, услугами и решениями.