Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

С чего начать?

Мне нравится история о кредитном инспекторе, потому что он инстинктивно понял, как выйти за рамки процесса и жить ради своего дела. Смысл превращения теории в практику, то есть операционализация вашей склонности к переменам, не в том, чтобы время от времени добавлять в список дел новые задания. Вместо этого вам нужно проанализировать, как вы организуете свой день, и определить, где новое изменение сможет произвести реальное воздействие и как это повлияет на способ выполнения работы. Результат должен будет оказаться тем же, но возможно, и лучше. Вы просто проложите более эффективный маршрут к достижению цели.

Главная прелесть нашего клиентоориентированного подхода в том, что со временем вы научитесь адаптироваться на ходу (так же, как наш кредитный инспектор) и позволите вашей цели направлять все ваши действия. К сожалению, многие не осознают, что подобное безупречное обслуживание можно просто «отрепетировать».

Вот процесс, который рекомендуем мы.

1. Составьте карту ваших повседневных действий и обязанностей.

♦ За что вы отвечаете?

♦ По каким критериям вас оценивают?

♦ Как вы справляетесь со своими обязанностями?

♦ Составьте список ваших действий и список клиентов, которые получают от них пользу.

2. Проанализируйте влияние, которое предстоящее обновление окажет на ваши повседневные функции и обязанности.

♦ Как изменение повлияет на ваши действия?

♦ Что вам придется делать иначе?

♦ Что останется тем же?

♦ Что придется полностью исключить?

♦ Как это повлияет на ваш запас времени?

3. Визуализируйте ваши новые действия после перемен.

♦ Как будет выглядеть ваш рабочий день?

♦ Как вы будете чувствовать себя в течение рабочего периода?

♦ Какое воздействие это окажет на клиента?

♦ Как это повлияет на ваш ресурс времени?

♦ Какие инструменты вам потребуются?

♦ Представьте ясную картину новых действий.

4. Составьте пошаговую схему формирования новых идеальных возможностей.

♦ Какие навыки вам нужно освоить?

♦ Какие схемы поведения нужно адаптировать?

♦ От каких моделей следует отказаться?

5. Разработайте план коммуникаций. Одним из лучших способов приспособления к изменениям является развитие средств и методов передачи информации о них другим гражданам. Представьте, что вы сообщаете о них вашим клиентам.

♦ Как вы объясните необходимость перемен?

♦ Как вы сформулируете роль потребителей?

♦ Как вы объясните вашу будущую функцию?

♦ Каким будет подбор формулировок?

Давайте взглянем на сотрудницу банка, которая приступает к операционализации (преобразованию) своих обязанностей в качестве «гаранта финансовой безопасности клиентов». Действие, с которым у нее возникли трудности, – это внедрение банком новой цифровой платформы. Однако это не изменяет ее роли как сотрудника, помогающего клиентам чувствовать, что их финансовое положение находится в полной безопасности. Мы можем организовать со специалистом репетицию предоставления того же самого безупречного обслуживания с использованием нового набора инструментов.

К примеру, в банк приходит клиент-женщина, чтобы обсудить свой неожиданный развод. Раньше их семейными финансами всегда занимался муж, и поэтому она совершенно не представляет, как ей жить дальше. Ее привычная модель рухнула, она пережила эмоциональное потрясение, и теперь ее финансовый мир оказался в плачевном состоянии.

Что даме требуется прямо сейчас?

Давайте пройдемся по всему процессу результативной подготовки к будущему, чтобы посмотреть, как сотрудница банка сможет обеспечить свою готовность к возникшей ситуации.

Прежде всего ей нужно будет Рассмотреть причины! – то есть честно признать объективную необходимость перемен. В данном случае нововведение – это цифровая платформа, которую ожидают клиенты. Затем дама-клерк Проведет анализ! – тщательно выявит все опасения, которые может вызвать у нее это изменение. Далее она Пересмотрит концепцию! – поймет, как преобразование сообразуется с ее главным делом.

Раньше сотрудница банка сказала бы, что женщине-посетительнице нужна другая кредитная линия, новая кредитная карта и, может быть, свежий текущий счет и что подавать заявки на освоение финансовых инструментов можно по новым цифровым каналам. Но работница банка, которая превыше всего ценит свое главное дело, поймет, что больше всего пришедшей женщине требуется ясность и поддержка. Ей нужно восстановить контроль над своей жизнью. Ей важно сформировать новое представление о состоянии личных финансов. Без эмоциональной подготовленности и чувства контроля никакие финансовые продукты не изменят ее положения. Прямо сейчас ей требуются надежда и твердое заверение в том, что ощущение полной растерянности и беспомощности, которое она испытывает в данный момент, скоро пройдет.

Циник мог бы сказать, что в этой ситуации ей нужно найти приятеля-советчика. Может, и так. Но друг все равно не сможет поддержать ее на предстоящем финансовом отрезке. На роль помощника гораздо лучше подойдет преисполненная эмпатии [22] Эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания, https://ru.wikipedia.org. , сопереживания сотрудница банка.

Благодаря цифровым программам, способным упростить значительную часть старых обязанностей сотрудницы, у нее освобождается больше времени на то, чтобы создать для женщины-клиента атмосферу эмоционального комфорта и взаимопонимания. Работник банка поможет посетительнице понять, какие финансовые продукты лучше всего отвечают ее потребностям, и подскажет ей последующие шаги. Оказание помощи в вопросах составления бюджета и подключение к автоматической электронной системе уведомления, которая облегчит задачу рационального управления бюджетом, приведут к появлению у клиентки чувства контроля и надежды, которых в данный момент ей так сильно недостает.

Соединив влияние цифровых инструментов с человеческим состраданием, сотрудница банка сумеет оказать клиентке ценную услугу, которую эта женщина не забудет. В конце дня сотрудница сможет гордиться тем, что в нужный момент оказала помощь тому, кто в ней нуждался.

По мере того как новые технологии проникают в нашу жизнь, нам нужно проявлять гибкость не только в плане освоения появившихся инструментов воздействия, но и в плане повышения качества предлагаемых услуг. Это очевидно для всех, кто работает в автомобильной индустрии, не говоря о большинстве автовладельцев. Технологии, которые всего пару лет назад применялись только в моделях класса люкс, сегодня используются практически в каждом автомобиле.