Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

Создав ясное видение, вы сделаете важный шаг к превращению ваших намерений в действия. Сначала нарисуйте четкую картину успеха, а затем вернитесь назад, чтобы определить шаги к достижению своей цели. Что вам нужно прекратить и чем начать заниматься? Какие шаги нужно совершить на этом пути? Чем более четким будет тактический план, который вы составите и будете его выполнять, тем выше будет вероятность успеха.

Всякий раз, когда нас приглашают в кол-центры, я вижу там специалистов, которые не чувствуют, что их работа имеет большое значение. Они тратят весь день на общение с вечно недовольными клиентами, а затем уходят домой. Я напоминаю им, что в среднем сотрудник кол-центра принимает за год около 10 тысяч звонков, и это помогает им понять свои обязанности чуть лучше, но ненамного. Затем я предлагаю им представить, что они стоят в центре десятитысячного стадиона, заполненного людьми, каждый их которых кричит: «Помоги мне!» Этот визуальный образ всегда достигает цели: напоминает им, насколько велика сила их влияния и сколько человеческих жизней они изменяют к лучшему.

Моя команда разработала для одной авиалинии интересную программу, основанную на том же общем принципе. Точно так же, как у часто летающих пассажиров накапливаются бонусные мили, у сотрудников авиалинии накапливаются миллионы клиентов. Общий объем оказанных ими услуг возрастает с каждым выполненным рейсом, и мы предложили компании устраивать праздники, когда количество пассажиров, которых обслужили сотрудники, достигнет 100 тысяч, 500 тысяч, 750 тысяч и затем одного миллиона.

Но эффект следует измерять не только количественно. Работая с другой компанией, мы организовали соревнование по сторителлингу [25], предложив клиентам рассказать о воздействии, которое компания оказала на их жизни. Просто расспросите своих клиентов о том, как вы изменили чью-то жизнь к лучшему, и увидите, что ваше влияние намного сильнее, чем вам казалось.

Визуализация успеха

Чтобы ощутить себя полновластным хозяином преобразования, вам нужно узнать, как выглядит успех. Подумайте вот о чем:

1. Представьте, что вы полностью операционализировали новые схемы и модели поведения. Как вы будете выглядеть? Где окажетесь?

2. Какой будет реакция ваших клиентов?

3. Как ваши посетители будут себя чувствовать?

4. Что они расскажут другим?

5. Вообразите какие-то детали вашего успеха. Например, кто-то из клиентов рекомендовал вас своему другу. Или ваш менеджер поручил вам увлекательный новый проект.

6. Определите то, чем вам стоит прекратить заниматься.

7. Моделируйте то, что вам нужно начать делать.

В сущности, перемена есть не что иное, как замена старых привычек, способов решения и шаблонов мышления новыми. Один из наших клиентов составил внушительный список моделей поведения, которые его сотрудникам нужно было сформировать, и тех, от которых следовало отказаться, чтобы в полной мере перейти от теории к практике. Воспользуйтесь его идеями, чтобы составить ваш собственный перечень.

НАЧАТЬ:

♦ Фокусироваться на силе влияния

♦ Лучше улавливать эмоции клиентов

♦ Осознавать, что будущее уже рядом

♦ Понимать, что перемены – это процесс

♦ Задавать правильные вопросы

♦ Повышать значимость собственного главного дела

♦ Проявлять креативность

♦ Добавлять повышенную ценность в каждое взаимодействие

♦ Осознавать, что бояться не зазорно

♦ Гордиться нашими эмоциями

♦ Сосредоточиться на влиянии

♦ Воспринимать изменения как неотъемлемую часть жизни

ПРЕКРАТИТЬ:

♦ Фокусироваться на технологических операциях

♦ Провозглашать победу, не дождавшись полного удовлетворения клиента

♦ Относиться к клиентам как к средству достижения цели

♦ Любой ценой сохранять привычные процессы

♦ Повторять вчерашние действия

♦ Цепляться за старые убеждения

♦ Игнорировать эмоции людей

Вы когда-нибудь видели, чтобы в американском футболе команда выходила на поле без так называемого хаддла [26], короткого совещания? Нет! Оно является частью подготовительной работы, необходимой, чтобы соединить воедино чувства и умы игроков и победить в матче. Секунды, проведенные в тесном кругу, сплачивают их в единой миссии. Тот, кто привносит в эту группу наибольшее количество страсти и убежденности, глубже ощущает связь с партнерами во время игры.

У вас на работе все может быть точно так же. Энергоемкий искренний ежедневный ритуал может укрепить вашу сплоченность и взаимосвязь. Вот почему мои команды называют регулярные планерки «хаддлами». Позвольте вкратце описать, как они выглядят.

Ежедневный хаддл

1. Напомните о вашем главном деле.

2. Подчеркните, какое изменение вы производите и как оно должно повлиять на вашу продуктивность.

3. Проанализируйте вчерашнюю работу.

4. Назовите уроки, которые вы извлекли из вчерашнего трудового дня.

5. Оцените воздействие перемен на жизни людей.

6. Рассмотрите эмоциональную готовность каждого сотрудника служить людям.

7. Сформулируйте план работы на сегодня и примите обязательство его выполнить.

Хаддлы не могут продолжаться более 15 минут. Проводите их в начале рабочего дня, чтобы помочь членам команды сфокусировать усилия на выполнении работы, которая сообразуется с вашим главным делом.

Не забывайте проанализировать вчерашнюю работу и отметить то, чему вы научились. Все, чем вы занимаетесь в течение дня, является неотъемлемой частью процесса формирования вашей резилентности к переменам. Учитесь на неудачах и празднуйте успехи. Каждый шаг на этом пути имеет значение.

Всякий раз, когда я завожу с новым клиентом разговор о важности ежедневных ритуалов, мне приходится слышать одно и то же: «У нас не получится делать это каждый день. Можно ли иногда обходиться без них?»

«Конечно, – отвечаю я. – Вы можете отменить хаддл в любое время, когда у вас возникает желание снизить вашу продуктивность. В такие дни вы можете свободно обойтись без него».

Один руководитель, который отвечал за реализацию инициативы по обеспечению устойчивого развития, возражал против проведения ежедневных хаддлов в своей команде, потому что он пробовал внедрить аналогичную технику раньше и потерпел неудачу.

Я спросил его: «Почему провалилась эта попытка?»

Оказалось, что его команда просто разослала топ-менеджерам служебную записку с объяснением идеи ежедневных совещаний и рекомендацией приступить к их проведению. К сожалению, далеко не многие люди чувствуют себя комфортно, когда приходится выступать перед аудиторией. Гораздо больше тех, кто ничего не знает о том, что такое хаддл в контексте бизнеса. Неудивительно, что эта практика не прижилась!