Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

Работая с компанией Mercedes-Benz, я был поражен тем, что одна технологическая новинка, изначально созданная исключительно для флагманской модели S-класса, уже через два-три года стала применяться в моделях более скромного C-класса. Само собой, что тенденция к расширению доступности новинок вынуждает Mercedes-Benz постоянно совершенствовать флагманские модели S-класса, чтобы выделить их из общего ряда.

Та же зависимость наблюдается в других отраслях индустрии, где многие модели, которые всего пять лет назад считались эксклюзивными, нынче стали общедоступными. Это означает, что всем нам нужно повышать собственные требования и стандарты. В прежние времена покупатели получали всю информацию от коммивояжеров. Сегодня благодаря доступности информации в интернете клиенты часто знают о продуктах больше, чем продавцы. Торговцы должны эволюционировать, иначе будут обречены на вымирание.

В прежние времена каждой жалобой или претензией должна была заниматься служба работы с клиентами. Сегодняшние заказчики все больше и больше проблем решают с помощью инструментов самообслуживания в мобильных приложениях, на сетевых сайтах и в интерактивных киосках.

В прежние времена нам требовался сотрудник авиалинии, который выдавал посадочный талон…

В прежние времена…

В прежние…

Короче, вы поняли.

В процессе автоматизации все большего количества услуг у нас возникает потребность переосмыслить роль человека в нашей среде. Всякий раз, когда формируется новая возможность, погибает старый предмет ценности. Одного лишь знания о продукте уже недостаточно – каждый продавец-консультант теперь обязан оказывать клиенту эмоциональную поддержку. Главной задачей службы работы с клиентами больше не является формулировка ответов на вопросы. Теперь ее основной обязанностью стало проявление соучастия, эмпатии. Цель туристического агентства теперь – не столько поиск более дешевых билетов, сколько организация незабываемого торжества по поводу какого-либо знаменательного события в особенном пункте назначения.

И по мере того как перемены в технологиях будут обесценивать их вчерашнюю значимость, ваша функция, какой бы она ни была, будет непрерывно эволюционировать и расширяться.

Давайте посмотрим, как новые возможности, которые сопровождают перемены, повысят вашу способность достигать цели. Как изменения помогут вам ускорить процесс самореализации, расширить сферу усвоения и углубить свое воздействие?

Каждое переустройство открывает новые двери. Фокусируясь на прошлом, мы лишаем себя способности увидеть реальные возможности, сопровождающие изменения. С другой стороны, когда мы сосредоточены на главной цели и на воздействии, которое оказываем на клиентов, то получаем возможность увидеть новый мир, о приходе которого возвещают изменения.

Нам нужно изучить нововведения с помощью вопросов типа «Что, если?», которые ставят под сомнение наш текущий образ действий.

Необходимо задаться вопросом «что дальше?» и узнать, каким станет «фантастическое завтра».

Важно любой ценой избежать замены одного статус-кво другим.

В конце концов, если мы не попытаемся воодушевить наших клиентов, это сделает кто-нибудь другой. Так что коль мы проходим сквозь разрушения, связанные с переустройством, то почему бы нам не нацелиться выше и не устремиться за чем-то исключительным?

♦ Внедрение новой технологии означает, что у вас будет меньше бумажной работы. Чему вы посвятите освободившееся время?

♦ Если вам не нужно обучать клиентов основам, тогда какие содержательные разговоры с ними вы станете вести вместо этого?

♦ Как вы смогли бы продолжить эволюцию ваших функций и их воздействия, если бы из вашей работы был исключен бюрократический аппарат?

Настала пора превратить намерения в действия. На этом этапе мы проанализируем проделанную вами работу по «конвертации» знаний и пристрастий к переменам в реальные поступки. Теперь нам предстоит преобразовать концепцию в функции.

Шаг 1. Прочувствуйте ваше влияние, поставив себя на место клиента.

♦ Опишите воздействие на клиента, конечный результат и эмоции, которые вы создаете для него. Какие чувства вы пробуждаете у своих посетителей? Какие потребности клиентов вы удовлетворяете?

♦ Охарактеризуйте собственную роль с точки зрения заказчика. Придумайте для вашей работы такое наименование, чтобы в нем отражалась суть воздействия, которое вы оказываете. (Например, новым названием для продавца-консультанта может стать «исполнитель мечтаний клиентов».)

♦ Рассмотрите ваши текущие обязанности. Составьте список ежедневных процедур, которые вы выполняете, чтобы повлиять на клиентов.

♦ Приведите новые действия в соответствие с вашими постоянными функциями. Изыщите новые способы выполнения обязанностей с применением этого изменения.

♦ Повысьте собственную значимость. Определите новую услугу, которую вы способны предоставить в контексте предстоящих перемен и вашего взаимодействия с клиентами. Что теперь вы сможете делать такого, чего не могли делать раньше? Как вы будете экономить заказчикам время, деньги и т. д.?

♦ Найдите новые возможности оказывать воздействие. Подумайте, какие новые методы и способы решения, которых вы не могли предложить раньше, можно будет предоставить клиентам теперь?

Шаг 2. Разомните «мышцу резилентности к переменам» с помощью развивающих игр.

Чтобы убедиться в силе вашей «мускулатуры», оцените, как новшество повлияет на ваши стандартные процедуры и практики. Прежде чем выйти к вашим клиентам или к тем, кого затронут перемены, то есть «на сцену» реальной жизни, попробуйте провести разминку «за кулисами».

Всем, кто не воспринимает ролевые игры, я должен напомнить, что для актеров и исполнителей в шоу-бизнесе это не просто «палочка-выручалочка». Даже самым лучшим хирургам приходится проводить репетиции сложных операций. Если этот аргумент не изменил ваше отношение к «тренировкам», предлагаю заменить термин ролевые на развивающие игры. Дело в том, что подобным образом мы не просто репетируем новые роли, мы развиваемся и растем. Это нужно не столько для достижения совершенства, сколько для укрепления уверенности в себе. Суть в том, чтобы поупражняться в движении вверх, а не по горизонтали.

Практика позволит вам развить уверенность и подготовить ответы на любые вопросы, которые могут возникнуть после того, как вы произведете какую-либо перемену. Попросите друга выступить в роли клиента или разыграйте созданные вами сценарии самостоятельно. Создайте три подробных сценария, включив в них замечания, требования и эмоции клиентов. Для специалистов из службы по работе с клиентами лучше всего подойдут следующие сценарии.