Лиор Арусси - Меняйся быстрее, чем наступит завтра [5 шагов к созданию гибкого бизнеса] [litres]

♦ Онбординг [23] Онбординг – эффективное включение в коллектив и работу. (вовлечение) клиента

♦ Жалоба клиента

♦ Особый запрос клиента

А теперь разыграйте каждый сценарий с применением конкретного изменения. Это поможет вам укрепить уверенность в новом способе действий. Постарайтесь предусмотреть любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента, и приготовьте ответы. Вам нужно убедиться, что вы готовы к «премьере».

Тот же самый процесс можно использовать для перемен в личной жизни. Создайте три подробных сценария для каждого, кого затронет предстоящее изменение: ваших родителей, партнера или друзей. Вы сможете смело и уверенно воплотить эту схему в жизнь?

Всякий раз при выполнении данного упражнения происходит нечто впечатляющее: оно производит очищающий духовный эффект с невероятной силой. Люди часто создают персонаж, в котором воплощены модели экстремального поведения многих знакомых им клиентов. Помимо того что выступать в роли «плохого покупателя» всегда весело, я полагаю, что на авансцену выходит нечто более глубокое. Некоторые из самых сложных моментов в нашей жизни происходят, когда мы находимся на работе, общаемся с посетителями и пытаемся завоевать их доверие. Задание дает возможность войти в состояние фрустрации, эмоциональной неудовлетворенности, чтобы впоследствии мы смогли продемонстрировать клиентам наши лучшие качества.

Одной стюардессе, которая опробовала эту технику, очень понравилось играть несносную пассажирку не только с платиновой карточкой участника программы лояльности, но и с плачущим младенцем, ноутбуком и неутолимой жаждой бесплатной выпивки. Конечно, это был экстремальный пример, и ей вряд ли когда-либо доводилось сталкиваться с подобными пассажирами, но, глядя на это представление, я узнал много интересного о незнакомых мне трудностях, доставляемых пассажирами на борту, а именно: о полном отсутствии у них терпения и желания понять, сколько времени требуется на выполнение некоторых просьб.

Похоже, сегодняшние клиенты авиалиний забывают, что вместе с ними летят другие люди. Все хорошие манеры внезапно исчезают, словно пассажиры считают простое «спасибо» или «пожалуйста» слишком щедрой наградой для обслуги, сообщили мне бортпроводники.

Я спросил их: «Чего больше всего желает каждый клиент?»

«Апгрейда [24] В современной авиатерминологии «апгрейд» означает «перевод пассажира при регистрации или посадке в салон высшего класса». », – ответили они.

И тогда я задал вопрос, который их озадачил.

«Сколько пассажиров вы обслуживаете каждый месяц?»

Если считать, что в среднем на борту 200 пассажиров в каждом рейсе и что в среднем бортпроводники выполняют по 25 рейсов в месяц, то получается, что каждый месяц они обслуживают по 5 тысяч пассажиров. Это 60 тысяч пассажиров в год!

«У каждого пассажира есть мечта, которую он стремится осуществить, – объяснил я. – Каждый турист, направляющийся куда-то, преследует определенную цель. И вам предоставлена привилегия быть частью этого путешествия. Возможно, вы не сумеете решить все проблемы. И да, на борту всегда будет несколько невыносимых попутчиков. Но давайте сфокусируемся на большинстве, на тех, на кого мы в силах оказать воздействие. Пусть у нас нет свободных мест в салоне первого класса, чтобы перевести туда конкретного человека, но мы можем обеспечить ему “эмоциональный апгрейд”».

Эффективную перезагрузку можно проводить разными способами: проявить искренний интерес к самочувствию пассажира, вежливо похвалить его манеру одеваться, одарить простой, но сердечной улыбкой. Нестандартный подход, который улучшит чей-то день, стоит намного дороже, чем дежурный взгляд в салоне первого класса.

Резилентность (способность) к переменам ПРОБЛЕМА № 10

«Эмоциональный апгрейд» – это суперсила, доступ к которой вы можете получить практически в любой ситуации. Предоставление искренней эмоциональной поддержки людям, которых вы обслуживаете, сможет сделать каждую проблему чуть более управляемой. Как вам активировать этого гиганта?

Чем больше мы будем тренировать «мускулатуру аутентичной (подлинной) вовлеченности», тем больше энергии и радости сможем ощущать в себе. Чтобы воплощать перемены в жизнь, пришло время дать волю этой могучей силе. Настала пора стать хозяевами изменений, превратить их в собственное обновление. Перейти от тренировки к действию.

Мы вышли на завершающую стадию долгого пути самопознания. Вы не только убедились в существовании потребности в переменах, но и мужественно признали факт вашего эмоционального сопротивления им. Вы узнали, как изменения способны помочь вам достойно выполнять вашу главную задачу. Вы сформировали уверенность в своей новой способности производить реконструкцию и узнали, как использовать ее в вашей повседневной деятельности.

И теперь пришло время стать полновластным хозяином перемен.

Чтобы сделать нововведения вашей личной собственностью, одной решимости недостаточно. Вам нужен план с четко определенными конечными и промежуточными целями. Вам нужно создать ритуал празднования успехов, разработать модель изучения любых неизвестных явлений, возникающих на вашем пути, и схему адаптации к ним.

Не забывайте, что перемена не является разовым мероприятием.

У многих людей есть видение успеха, но нет плана по превращению его из теоретического в эмпирический. У других возникает противоположная проблема: они делают все правильно, но не могут распознать, когда приходит успех. Они просто не замечают его и не испытывают никакого ликования или удовлетворения.

Чтобы стать резилентными, нужно разрешить обе проблемы. Как? Нужно создать «технологию успеха» – набор действий, которые позволят вам активировать новые модели поведения и вплести их в вашу жизнь. В этой главе вы узнаете, что можно предпринять.

♦ Распознавать и визуализировать успех

♦ Создавать зрительные изображения-напоминания

♦ Разрабатывать ежедневные ритуалы

♦ Записывать истории достижения успеха

♦ Ежедневно экспериментировать

♦ Наладить обратную связь с клиентами

♦ Устанавливать промежуточные вехи Планировать неудачи

♦ Праздновать достижения

Резилентность, способность к изменениям – это не просто свойство ума. Развитие этой способности требует действий и планирования. В предыдущей главе вы узнали, как перемены могут повлиять на вашу повседневную деятельность. И теперь пришло время приступить к визуализации успеха.