Джон Будро - Реинжиниринг бизнеса [Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект] [litres]

Предыдущие примеры касались работы отдельных специалистов или представителей смежных профессий, что помогало нам показательно проиллюстрировать суть изменений. В реальности автоматизация производства обычно приводит к переосмыслению целых направлений, задействованных в бизнес-процессе. Автоматика одновременно замещает людей, расширяет их возможности и создает новые сферы деятельности. Более подробно картину происходящего мы опишем во второй части нашей книги, а сейчас давайте поговорим о трансформации процессов на примере страховой отрасли.

В страховом секторе давно назрела необходимость оптимизировать внедрение автоматики. Разнообразие регулирующих правил и законов – как на федеральном уровне, так и на уровне штата – мешает эффективной работе данной отрасли.

Роботизированные автоматические системы, познавательная автоматика и социальная робототехника преобразовали процессы различных видов страхования, содействуя отрасли в решении стратегических проблем. Однако для реализации необходимой стратегии требуется глубоко проанализировать организацию работы и принять четкие решения, касающиеся оптимальной комбинации человека и техники, видоизменив при этом целые направления деятельности.

Если вы попали в аварию, традиционный порядок получения страхового возмещения требует совершения длинного ряда действий и общения с множеством специалистов [37] John Huetter, “Top U. S. Insurers Using Tractable in Photo Estimating AI Pilots,” Repairer Driven News , October 9, 2017; http://www.repairerdrivennews.com/2017/10/09/top-u-s-insurers-using-tractable-in-photo-estimating-ai-pilots/ . . Сначала вам необходимо позвонить в свою страховую компанию и связаться с менеджером по работе с клиентами, который вносит в базу данных информацию о вашей аварии. При этом страховая компания либо высылает к вам оценщика убытков, либо дает вам адрес, по которому следует доставить машину. Оценщик проводит оценку убытков, подсчитывает стоимость необходимых запчастей и работы механиков, после чего сообщает компании, какая сумма потребуется вам для ликвидации ущерба. Вы выбираете из предложенного списка сервисный центр и уведомляете об этом оценщика убытков, который, в свою очередь, передает информацию ремонтникам. Затем он вводит название выбранного вами центра в систему, которая отправляет в мастерскую смету, включающую размер понесенных убытков и приблизительную стоимость ремонта. Однако в ходе работы механики могут обнаружить дополнительные повреждения, не замеченные при первичном осмотре. Это приводит к дополнительному обмену уведомлениями, влечет за собой визит или телефонный звонок оценщика убытков, который заново подсчитывает полученный ущерб, и новый виток переговоров. Наконец, после достижения соглашения механики заканчивают ремонт вашего авто и получают деньги от вас или от страховой компании. Весь процесс занимает несколько дней или даже недель. В него часто вкрадываются ошибки. Кроме того, никто не берет данный конкретный опыт на вооружение, несмотря на то, что ежедневное число подобных взаимодействий исчисляется сотнями.

Разумеется, автоматика может быть задействована в данном процессе многими способами. Велик соблазн начать изобретать новые подходы, заменять сотрудников механизмами, внедрять передовые технологии на каждом этапе, чтобы снизить стоимость работы и уменьшить количество ошибок, и т. д., и т. п. Однако прежде всего требуется тщательно и всесторонне продумать, как будет выглядеть обновленный процесс работы, включающий оптимальное взаимодействие человека и автоматики. Иными словами, следует использовать достижения техники лишь там, где они действительно нужны. При этом необходимо переосмыслить весь трудовой процесс.

Кстати, самый первый шаг в создании оптимального сочетания людей и автоматики никак не коснется непосредственно работы страховщиков. Практически у каждого человека сегодня есть смартфон с видеокамерой, поэтому начать проще всего, так сказать, с другого конца. Владелец страхового полиса вполне способен заснять повреждения автомобиля на собственный телефон и загрузить снимки в базу данных компании. Если же попавшая в аварию машина находится далеко или в опасном месте или если клиент получил травмы и не может самостоятельно сделать снимки, то на место прибывает дрон, контролируемый оператором страховой компании, и осуществляет необходимые съемки.

После того как фотографии попадают в базу данных компании, они привязываются к данным о машинах соответствующей марки и модели. Затем в дело вступает познавательная автоматика, алгоритмы которой постоянно пополняются, обрабатывая тысячи снимков поврежденных автомобилей, ежедневно поступающих в компьютерную картотеку, и миллионы снимков, загруженных туда ранее. Она в состоянии проанализировать фото и установить место повреждения: к примеру, бампер или заднее правое крыло. Более того, даже ваш телефон может опознать тип и характер повреждений еще до отправки снимков в базу данных. Так что в данном случае компании не требуется система искусственного интеллекта, способная распознавать изображения. В 2017 г. производители чипов для камер уже делали их «умными», наделяя способностью получать информацию (например, о движении посылок) или идентифицировать человеческие лица [38] Ted Greenwald, “Chip Makers Are Adding Brains Alongside Cameras Eyes,” Wall Street Journal , October 14, 2017; https://www.wsj.com/articles/chip-makers-are-adding-brains-alongsidecameras-eyes-1507114801 . . На основе этой технологии можно создать систему, распознающую изображения, которая будет оценивать ущерб быстрее и точнее, чем специалист-человек. Она сможет также выявлять необычные и скрытые повреждения, а затем передавать свои расчеты оценщику убытков для подтверждения или дальнейшего анализа. Таким образом, данная технология создаст новые задачи для оценщиков, которые, в свою очередь, будут содействовать ее усовершенствованию.

Следующим шагом станет внедрение роботизированной автоматизации процессов. Специальная система будет собирать и привязывать к конкретной аварии информацию о предыдущих страховых случаях с идентичными автомобилями, получившими похожие повреждения, и данные о стоимости запчастей и работы механиков в автосервисах региона. Без вмешательства людей искусственный интеллект и роботизированная система составят подробную смету, включающую стоимость ремонта, сроки его проведения и вероятную необходимость в дополнительных работах.

Деятельность оценщика кардинально изменится. Камеры смартфонов и дроны заменят его при выполнении рутинной деятельности по оценке ущерба на месте происшествия. Познавательная автоматика возьмет на себя стандартные задачи. Тем не менее представители этой профессии не останутся без работы, просто ее содержание изменится. Одной из главных обязанностей станет оценка проведенного автоматикой анализа. Кроме того, люди смогут сосредоточиться на аспектах, требующих эмоционального общения с заинтересованными лицами: владельцем полиса, сотрудниками авторемонтной мастерской, другими водителями – участниками ДТП и т. д. Со стандартных индивидуальных действий оценщик переключится на контроль над работой автоматики по оценке ущерба, организацию взаимодействия всех вовлеченных в происшествие сторон и обеспечение услуг по сопровождению.