Наталия Ермолова - Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+

• присутствие большого количества рекламных твитов. Меньше пишите о вашей компании и продукции, больше рассказывайте о том, чем ваш продукт будет полезен потребителям;

• нерелевантный контент, не связанный с тематикой бренда. Это одна из причин того, что пользователи отписываются от микроблога, так как он не оправдывает их ожиданий;

нерегулярное ведение микроблога. Если вы делаете большие перерывы между публикациями – ваши читатели могут решить, что вы перестали вести микроблог, и отфолловить его. Кроме того, при фолловинге пользователи обычно смотрят на то, когда был опубликован последний твит. А специальные программы по анфолловингу настраиваются на то, чтобы удалить из списка читаемых микроблоги, которые давно ничего не публиковали.

Не нарушайте правила Twitter. К блокировке аккаунта могут привести следующие действия:

1) распространение спама в своих сообщениях;

2) агрессивный фолловинг и анфолловинг, особенно с помощью специальных программ; повторный фолловинг одних и тех же пользователей;

3) создание нескольких аккаунтов одним пользователем;

4) спам в личных сообщениях и в обращениях к незнакомым пользователям;

5) большой дисбаланс читаемых и читателей;

6) чересчур большое количество сообщений, когда большое количество пользователей блокируют ваш микроблог и жалуются, что вы рассылаете спам;

7) размещение одних и тех же твитов по многу раз в одном или нескольких микроблогах;

8) публикация чужих твитов без указания их авторства.

Кроме того, как уже говорилось выше, не пишите слишком часто: обойма из твитов одного пользователя, которая заполняет всю ленту и не дает читать остальных, будет раздражать ваших читателей.

Не публикуйте только сообщения со ссылками. Такие микроблоги пользователи обычно не читают, потому что считают их ботами, публикующими RSS-ленту какого-нибудь сайта в автоматическом режиме.

Стремитесь к тому, чтобы в микроблоге были представлены все виды сообщений, а не одни только ретвиты, – только тогда становится ясно, что его ведет реальный человек, а не специальная бот-программа.

Не используйте в одном сообщении много хештегов, иначе оно приобретет вид спама. Лучше, чтобы в одном твите было не больше двух хештегов. Кроме того, не используйте хештеги, не релевантные теме сообщения.

Не превращайте микроблог в чат с несколькими пользователями, публикуя сообщения неинтересные и непонятные другим читателям.

Избегайте публикации негативных и депрессивных сообщений. Ну кому понравится это читать?!

К серьезным ошибкам можно отнести и невнимание к сообщениям ваших читателей, к их обращениям и вопросам, неактивное общение с ними. Вовлекайте пользователей, читайте их твиты, отвечайте и делайте ретвиты, помогайте своим клиентам и решайте их проблемы. Помните о том, что социальные сети созданы для общения. И если вы никого не фолловите, значит, вам не интересно, что пишут другие пользователи, и вы не хотите ни с кем общаться. Тогда зачем вы пришли в социальную сеть? В то же время не стоит фолловить всех подряд. Не гонитесь за большим количеством читателей – вас должны интересовать только ваши потенциальные и существующие потребители. Пишите о том, что интересует вашу целевую аудиторию, и в то время дня, когда она максимально активна.

Не пишите на иностранном языке для русскоязычных пользователей. Если вы будете чередовать ваши твиты на русском и иностранном языках, то читатели, увидев сообщение на другом языке, могут решить, что они по ошибке зафолловили иностранный микроблог, и отпишутся от него. То же самое и с описанием О себе – лучше сделать его на русском, а если вас интересует и международная аудитория – заведите дополнительный микроблог на другом языке.

Twitter – исключительно удобный инструмент для мониторинга упоминаний компании и моментального реагирования на сообщения пользователей о ней. Поэтому большой ошибкой будет не воспользоваться этой возможностью для формирования позитивного имиджа организации. Благодарите за положительные отзывы, поощряйте за них читателей и оперативно реагируйте на критику в адрес компании.

Известно, что одной из главных причин, по которой пользователи подписываются на микроблог бренда, является желание участвовать в акциях и распродажах, иметь возможность выигрывать призы или получать бесплатные образцы продукции. А значит, серьезным недостатком для микроблога будет отсутствие конкурсов, скидок, распродаж и акций для подписчиков.

И наконец, завершая перечень упущенных возможностей и ошибок, нельзя не сказать об отсутствии анализа действий конкурентов и анализа кампании, проводящейся в социальных сетях. Изучайте деятельность конкурентов, перенимайте их удачный опыт, общайтесь с их клиентами, чтобы узнать как можно больше об их товарах и услугах и на основе этих данных сформировать свои предложения.

Регулярно проводите анализ и оценку результатов вашей кампании в социальных сетях. Так вы сможете оценить свои успехи и увидеть ошибки, над которыми надо поработать. Показателями успешности выступают общее число членов сообщества (фолловеров), количество упоминаний бренда, число ретвитов и ответов, количество задаваемых вопросов, трафик на сайт компании из социальных сетей.

Глава 21

Как можно использовать Twitter

Twitter – это уникальный и эффективный инструмент, дающий компаниям возможность в режиме реального времени информировать читателей о себе и формировать интерес к своей продукции, общаться с потенциальными и существующими клиентами, повышать узнаваемость бренда, привлекать на сайт новых пользователей.

Перед началом кампании определите цели своего присутствия в Twitter. В большинстве случаев они таковы:

• повышение узнаваемости бренда, формирование позитивного имиджа компании;

• распространение информации о ее товарах и услугах;

• отслеживание репутации бренда, мониторинг того, что говорят о компании и ее продукции, корректировка негативных высказываний. Управление мнением потребителей о продукте компании, защита, поддержание и формирование ее репутации (репутационный менеджмент);

• создание долгосрочных дружеских и доверительных отношений с существующими и потенциальными потребителями;

• клиентская поддержка;

• продвижение бренда и продукции;

• привлечение посетителей на сайт;

исследование мнений потребителей, проведение различных исследований и опросов.

Чем более четко будут сформулированы цели кампании в Twitter, тем легче будет оценить ее результаты.

Повышение показателей узнаваемости бренда

В Twitter вы можете найти потенциальных потребителей и, взаимодействуя с ними, заслужить их доверие и привлечь их внимание к бренду, товарам или услугам компании. Эта социальная площадка – идеальное место для установления прямого контакта с целевой аудиторией, для обсуждения продукции компании и формирования ее репутации.