Наталия Ермолова - Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+

Для отслеживания упоминаний вы можете использовать сервис TweetBeep (http://tweetbeep.com) – укажите все ключевые слова, и вам на электронную почту будут приходить уведомления об их упоминании.

Работа с негативными отзывами

Проводите мониторинг негативных упоминаний компании в Twitter и своевременно реагируйте на них. Используйте Twitter для контакта и диалога с клиентами – отвечайте на их вопросы и замечания, давайте советы, как поступить в той или иной ситуации, решайте возникающие проблемы, связывайте пользователей с нужными специалистами и т. д. У ведущего микроблога должен быть постоянный контакт с сотрудниками компании, которые могли бы оперативно решать проблемы потребителей и давать ответы на их вопросы. Негативное высказывание клиента может стать возможностью оправдать его ожидания и изменить его отношение к бренду.

Некоторые организации боятся диалога с недовольными клиентами в социальных сетях и поэтому игнорируют их жалобы. Такое отношение еще больше выводит потребителей из себя, и они начинают негативно отзываться о компании на форумах, в других соцсетях. В то же время исследования показывают, что оперативное реагирование, внимание к жалобам клиентов и признание существования проблемы воспринимается позитивно и улучшает отношение потребителей к компании более чем в 80 % случаев. Кроме того, своевременное реагирование на жалобы позволит вам избежать потери не только существующих, но и потенциальных клиентов.

К сожалению, некоторые клиенты необоснованно стараются спровоцировать скандал и привлечь к себе внимание. Игнорируйте троллей и тех пользователей, которые явно не стремятся к разрешению конфликта.

Старайтесь завоевать доверие клиентов. Будьте вежливы и доброжелательны. Помните о том, что каждый ваш твит в дальнейшем можно будет найти по поисковому запросу, и он будет влиять на имидж и репутацию компании.

Обязательно расскажите всем читателям о положительном решении вопроса или попросите клиента написать об этом в своем микроблоге и сделайте ретвит его сообщения.

Работу по управлению имиджем компании можно оценить по соотношению позитивных и негативных отзывов.

Исследование мнения потребителей о ваших товарах и услугах

Вы можете задавать читателям вопросы о вашей продукции, просить совета. Это позволит вам без специальных офлайн-опросов узнавать мнение потребителей о вашей компании и ее товарах и услугах.

Благодаря такой обратной связи компания может изучить потребности и запросы своих клиентов, узнать об их проблемах и ожиданиях и существенно улучшить свою работу.

Вы можете также проводить различные опросы среди читателей. Обычно пользователям нравится делиться своим мнением и рассказывать о собственных предпочтениях.

Клиентская поддержка

Поскольку Twitter позволяет молниеносно реагировать на вопросы, его можно использовать как платформу для клиентской поддержки. Как уже не раз отмечалось, с его помощью очень удобно отвечать на вопросы, давать советы и решать проблемы клиентов.

Используя функцию мониторинга, вы можете находить в Twitter пользователей, которые пишут о вашей компании или ее товарах и услугах, и моментально реагировать на их замечания. Ваши ответы могут оказаться интересны и другим клиентам, и тогда они присоединятся к обсуждению. В этом случае ваш микроблог станет своеобразным F.A.Q. для ваших клиентов. Некоторые компании даже делают свой микроблог сервисом официальной клиентской поддержки. Это может существенно разгрузить колл-центр организации. Например, в компании Dell большой штат сотрудников занимается именно тем, что отвечает на вопросы клиентов, заданные через Twitter.

С каждым годом все больше потребителей обращаются в социальные сети за клиентской поддержкой. Согласно опросам, если поддержка осуществляется на должном уровне, потребители готовы приобретать продукцию этих компаний. Поэтому качественная помощь потребителям в социальных сетях может способствовать росту бизнеса.

Увеличение числа переходов на сайт и индексация новых статей

Публикуя различные сообщения со ссылками на сайт вашей компании, вы можете добиться того, что на него начнет заходить гораздо больше пользователей. Используйте для этого популярные тренды (темы) и хештеги.

Размещайте в микроблоге Twitter ссылки на новые статьи сайта для ускорения их индексации роботами, используя в заголовках ключевые слова. Чем больше ретвитов и упоминаний получило сообщение со ссылкой на статью, чем влиятельнее были аккаунты, сделавшие ретвиты, – тем скорее эта статья индексируется в поисковиках и тем выше будет ее рейтинг. При определении влиятельности (авторитетности) аккаунтов Twitter учитывается число читает/читатели и активность взаимодействия пользователя со своими фолловерами. Социальные сети хороши для оптимизации по среднечастотным и низкочастотным поисковым запросам.

Вы можете приобрести рекламные твиты и ретвиты, анонсирующие статью в других микроблогах, на биржах Twite (http://www.twite.ru), Prospero (http://www.prospero.ru), RotaPost (http://www.rotapost.ru), «Блогун» (http://blogun.ru), SocialTools (http://socialtools.ru). Но желательно, чтобы тексты сообщений со ссылкой на статью были разными.

Максимальный эффект дает сочетание SEO-методов с продвижением в социальных сетях.

Анонсирование публикаций в Facebook и других социальных сетях

Вы можете использовать Twitter для анонсирования различных публикаций в других социальных сетях.

Интеграция вашего микроблога в Twitter с другими соцсетями позволит вам увеличить охват целевой аудитории и количество подписчиков бренда на каждой из социальных площадок.

Поиск потенциальных клиентов и увеличение продаж

Регулярно информируя читателей микроблога о новой продукции, расширении ассортимента, изменениях в меню, открытии нового кафе или магазина, интересных предложениях и скидках, вы можете привлечь дополнительных потенциальных покупателей и увеличить продажи. Ваши читатели могут поделиться новостью о скидках со своими друзьями, и те, в свою очередь, тоже станут вашими клиентами.

К примеру, интернет-магазин @SAPATO_RU, активно общаясь со своими читателями в микроблоге, предлагая им различные скидки, промокоды, акции и конкурсы, успешно привлекает новых покупателей. Малый бизнес часто использует микроблоги Twitter как инструмент прямых продаж.

Мониторинг упоминания конкурентов

С помощью поиска вы можете отслеживать то, что говорят о компаниях-конкурентах.

Если кто-то пишет о проблемах с компанией-конкурентом, вы можете принять участие в разговоре как эксперт в данной области и получить таким образом возможность привлечь новых клиентов для вашей компании.

Вы также можете узнать, что происходит в компаниях-конкурентах, став подписчиком их корпоративного микроблога и микроблогов их ключевых сотрудников. Так у вас появится представление о планах и методах работы конкурентов.