Скотт Харрис - Приглашение в социологию эмоций

Давайте облегчим наш путь к этому предмету, вернувшись к условному различению между мышлением, действием и чувством (которое обсуждалось в гл. 1). Если экстраполировать каждую из этих категорий на понятие труда, то можно (примерно) выделить три его вида. Когнитивный труд (cognitive labor) означает мысленную концентрацию, которой требуют определенные задачи, как, например, постановка медицинского диагноза, поиск информации о налогах или обсуждение ремонта в ванной. Физический труд (physical labor) связан с обстоятельствами, в которых для выполнения работы требуется использовать силу, ловкость рук, возможно, забивать гвозди, поднимать коробки, делать гамбургеры и даже ампутировать пораженную гангреной ногу. Концепция эмоционального труда , в свою очередь, помогает нам выделить другое измерение оплачиваемого труда.

Иными словами, люди выполняют эмоциональный труд всякий раз, когда управляют эмоциями в рамках своих занятий и профессий. Работники часто используют поверхностное и глубокое исполнение, для того чтобы испытать или выразить чувства, которых требует от них работа. Например, официантка вынуждена подавлять нетерпение (когда клиенты долго выбирают), скрывать скуку (из-за монотонности работы) и изображать радостный энтузиазм (когда хочется спать). Официантка или ее работодатель могут и не владеть специальной терминологией для открытого обсуждения этого вида труда, кроме туманных формулировок, таких как «нужно иметь позитивную установку» или «умасливай клиентов» [Hallet, 2003]. Тем не менее способность и желание работника эффективно выполнять эмоциональный труд могут быть решающими при найме на работу или при увольнении, а также прямо влияют на размер чаевых, оставляемых клиентами.

Эмоциональный труд очевиден прежде всего там, где от работников требуется прямое и частое взаимодействие с клиентами [Leidner, 1999]. Здесь сразу можно вспомнить таких работников, как горничные, кассиры, телефонные агенты, парикмахеры. Представьте себе крупье в казино: эти работники заняты приятной беседой по нескольку часов в день во время ведения игры, которая систематически опустошает кошельки клиентов [Enarson, 1993; Sallaz, 2002]. Люди, продающие машины, дома, сотовые телефоны, туфли и другие товары, могут также быть глубоко вовлечены в управление эмоциями [Prus, 1989].

Кроме того, помимо сферы услуг и других занятий, связанных с продажей, профессии аудитора, юриста, врача, медсестры, психиатра, социального работника и учителя также требуют эмоционального труда, где работники должны уметь изменять собственные эмоции, чтобы успешно выполнить свою работу (см., например: [Bellas, 1999; Delaney, 2012, Erickson, Grove, 2008]). Профессионалы, которые проявляют чрезмерно сильный гнев или недостаточное сочувствие, могут потерять клиентов или испортить свою репутацию.

Определение эмоционального труда как оплачиваемого управления собственными эмоциями является точным, но неполным. В более широком смысле понятие эмоционального труда включает и то, что работники должны работать с чувствами других людей . Во множестве различных родов занятий от работников требуется «делать» покупателей (относительно) удовлетворенными и счастливыми. В рамках других занятий работников побуждают снижать страхи и тревогу клиентов. Представьте уверенный и одновременно утешающий тон голоса, который может намеренно использоваться медсестрами, бортпроводниками, мастерами татуировки и адвокатами по делам налогообложения. В любом из этих случаев работник эмоционального труда может пойти на многое, чтобы не только управлять собственными эмоциями, но и формировать чувства своих покупателей и клиентов.

Коллеги по работе также бывают «мишенью» для управления эмоциями. Например, когда работники конкурируют друг с другом за чаевые, комиссию или похвалу от начальника, «проигравшим» необходимо скрыть свою зависть, тогда как «победителям» – подавить желание позлорадствовать. Работник, который делает все медленно, проявляет некомпетентность или слишком активно использует одеколон или духи, вызывает у коллег чувство бессильного раздражения, которое они вынуждены подавлять. Многие работники проходят ежегодную оценку эффективности работы (Annual Performance Review), в рамках которой супервайзеры [41]стараются сделать критические замечания и похвалы в адрес работников таким образом, чтобы произвести точно рассчитанный эмоциональный эффект на старательно отчитывающихся работников. Даже директорам предприятий и владельцам малого бизнеса необходимо время от времени мотивировать своих работников, подключая управление эмоциями: например, это можно сделать, обратившись с речью к работникам, и постараться пробудить у них энтузиазм или зарядить их оптимизмом [Humphrey, 2012].

Практически каждая работа требует некоторого количества эмоционального труда, даже если эта работа включает совсем мало или не подразумевает социальных взаимодействий. Люди, которые работают в полном одиночестве, возможно, в домашнем офисе или в грузовике на шоссе, могут также время от времени прибегать к управлению эмоциями [Musson, Marsh, 2008]. Если изолированный работник старается преодолеть скуку, чувство одиночества, фрустрацию или выработать энтузиазм для выполнения задачи, то, скорее всего, он «подключит» глубокое исполнение (см. примеч. 1 в конце главы).

Четыре способа, с помощью которых работодатели воздействуют на эмоциональный труд своих работников

Не все работодатели интересуются тем, как их работники управляют эмоциями. Менеджеры могут не признавать значение эмоционального труда или считать его не относящимся к делу. К примеру, нанимая сварщика, работодатель вряд ли сочтет его навыки общения с людьми более важными, чем мастерство владения сварочным аппаратом. Работодатель также может простить оператору дорожно-пропускного пункта его неприветливость, поскольку у водителей нет выбора платить или не платить за проезд по дороге, и здесь любезность и располагающая манера общения не имеют существенного значения.

С другой стороны, иногда работодатели действительно заинтересованы принять на работу компетентных исполнителей эмоционального труда. Если оператор дорожно-пропускного пункта является частью публичного лица города, тогда умение управлять эмоциями считается уместным и очень важным.

Во многих случаях работодатели действительно принимают во внимание способность к эмоциональному труду, когда нанимают, обучают и оценивают своих работников [Leidner, 1999]. Давайте изучим эти три стратегии контроля эмоционального труда, а также непрямой метод, посредством которого работодатели управляют эмоциональным трудом работников, – рекламу [Hochschild, 1983].