Скотт Харрис - Приглашение в социологию эмоций

Верно, что все работники сталкиваются с рядом стрессогенных ситуаций в своей жизни. Однако, полагаю, расизм может принимать особенно тяжелые формы. Представьте, что у вас небелый цвет кожи и вы работаете официантом или бортпроводником. Если некоторые клиенты неявно (или не так уж неявно) относятся к вам с меньшим уважением, то тогда вам понадобится приложить больше усилий, чтобы подавить свое раздражение и продолжать ублажать клиентов. Например, белые пассажиры иногда отказываются от того, чтобы бортпроводники-афроамериканцы подавали им напитки; такие вопиющие предрассудки пробуждают сильные эмоции у бортпроводника, и он вынужден более интенсивно работать над подавлением негативных чувств в течение своей рабочей смены и долгое время после нее [Evans, 2013]. То же верно и для более престижных родов занятий, например, для профессоров и летчиков. Харлоу показал, что чернокожие профессора гораздо чаще, чем белые, сообщают о студентах, которые подвергают сомнению их авторитет и ведут себя неуважительно на занятиях [Harlow, 2003]. В свою очередь, есть многочисленные примеры дискриминации пилотов со стороны пассажиров и коллег, которые сомневаются в том, что афроамериканцы способны управлять самолетом, основываясь при этом только на цвете кожи [Evans, 2013]. Чернокожие пилоты ловят на себе взгляды, полные страха, сомнения и даже ненависти, когда идут через терминал и поднимаются в самолет. Эти и другие дискриминационные эпизоды вынуждают их к выполнению эмоционального труда в гораздо большем объеме, чем у их белых коллег (см. примеч. 3 в конце главы).

Статус

Гендер и раса могут быть частично инкорпорированы в более широкую форму неравенства – статусное неравенство. Статус является расплывчатым понятием, но тесно связанным с количеством «уважения» или «значимости», которые человек получает от других. Люди с высоким статусом, как правило, обладают большим престижем, властью или богатством. В распоряжении женщин и цветных таких ресурсов значительно меньше, как, впрочем, и других. Например, у детектива более низкий статус, чем у шефа полиции, даже если они оба белые. Такая знаменитость, как Анджелина Джоли, обладает гораздо более высоким статусом, чем большинство обычных белых женщин.

Статус также налагает различные обязательства в отношении эмоционального труда, предъявляя больше требований к одним работникам в сравнении с другими. Люди с более высоким статусом сильнее защищены от неприятных эмоций организационными и статусными щитами [48]. Организационный щит – это барьеры, которые ограничивают или фильтруют контакты с покупателями и клиентами. Например, когда нежелательный контакт может быть делегирован секретарю, помощнику или другому работнику в более низкой позиции, количество эмоционального труда снижается [Goodrum, Stafford, 2003]. Статусный щит – более тонкая вещь. Арли Хокшилд ввела этот термин для обозначения того факта, что мысли и чувства людей с высоким статусом обычно воспринимаются более серьезно [Hochschild, 1983, p. 172]. Если вы защищены «прочным» статусным щитом, люди более внимательно относятся к тому, что они делают рядом с вами, более внимательны к тому, что вы говорите и чувствуете. В результате количество и интенсивность вашего эмоционального труда снижается.

Представьте, как пациенты больницы и их родственники могли бы взаимодействовать с врачами в сравнении с медсестрами. Действия медсестры с большей вероятностью могут оспариваться или к ней могут относиться менее уважительно, чем к врачам. Также, когда родители общаются с учителем начальной школы, они часто выражают больше нетерпения и высокомерия, чем осмелились бы при контакте с профессором колледжа. Профессор, в свою очередь, может выразить меньше уважения к внештатному преподавателю, чем к руководителю департамента или декану (см. примеч. 4 в конце главы). Ирония заключается в том, что иногда покупатели говорят наиболее неприятные вещи наименее оплачиваемым работникам с минимальными полномочиями что-либо изменить в данной ситуации, зато при появлении менеджера их манера поведения может стать более уважительной или подчиненной.

Различные основания социального статуса могут пересекаться разнообразными способами. Например, вы можете поинтересоваться, кто имеет более мощный статусный щит: белый помощник адвоката или его босс – цветная женщина. Часто на этот вопрос нелегко ответить. Ответ может зависеть от различных характеристик работников, клиентов, специфики взаимодействия, организации, более широкого социального контекста и т. д. [Lively, 2013].

В этом обсуждении неравенства, как и в других главах данной книги, я не настаиваю на строгих терминах или концептах, которые нужно постараться запомнить. Моей целью скорее было призвать вас пользоваться социологическими понятиями для исследования окружающего мира. Как понятия эмоциональных норм и управления эмоциями , так и понятие статусного щита является идеей, которую вы можете творчески «протестировать», чтобы увидеть, помогает ли она вам понять ваш опыт и наблюдения.

Вреден ли эмоциональный труд для работников?

Что может произойти, когда от работников требуется выполнение интенсивного эмоционального труда? Каковы негативные последствия «производства» эмоций (как части вашей жизни и дохода) час за часом, день за днем, месяц за месяцем, год за годом?

Рассмотрим аналогию с физическим трудом. Те, кто поднимает тяжелые вещи ради заработка (например, строители, перевозчики объединенной посылочной службы – UPS (United Parcel Service)), получают некоторые физические выгоды: сжигают калории, укрепляют мускулы и поддерживают хорошую физическую форму. Однако они могут получать травмы, постоянно или от случая к случаю. Так же и работники эмоционального труда могут накапливать позитивные и негативные последствия в результате постоянно повторяющейся манипуляции своими эмоциями. Эти последствия бывают как кратковременными, так и долгосрочными (см. примеч. 5 в конце главы).

Потенциальные негативные последствия выполнения эмоционального труда

Одним из потенциально вредных последствий эмоционального труда является выгорание [Hochschild, 1983, p. 187]. Вообразите работника, который должен интенсивно и постоянно управлять своими эмоциями на рабочем месте, где требуются частые контакты с клиентами. После долгих и трудных рабочих смен – в качестве бортпроводника во время сезона отпусков, управляющего популярного ресторана, куратора жертв насилия или психически больных людей – он или она может быть изнурен до «бесчувственности». Такой работник возвращается к семье и уже не способен или не желает что-либо чувствовать. Подделывая и заставляя себя изображать эмоциональный дисплей жизнерадостности или другие нужные компании эмоции, он сталкивается с «периодами эмоциональной омертвелости» [Ibid.]. Здесь вновь можно провести аналогию с физическим трудом, где работник уходит с работы, отчаянно нуждаясь в отдыхе для своего усталого и ноющего тела. Однако в случае с эмоциональным трудом «орган», нуждающийся в отдыхе, – это способность чувствовать, которая является фундаментальной для поддержания отношений работника на рабочем месте и за его пределами.