Скотт Харрис - Приглашение в социологию эмоций

Вторым негативным последствием эмоционального труда является амбивалентность , или дезориентация . Хокшилд показала, что особенно рискуют те работники, которые обучаются когнитивному глубокому исполнению, т. е. умению производить более «искренние» эмоциональные переживания во время работы [Hochschild, 1983]. Стюардессы, например, обучаются смотреть на оскорбляющих их пассажиров как на поступающих просто «неправильно» и рассматривать их как «гостей в своем доме», нежели как незнакомцев. Работник розничной торговли целенаправленно обучается думать и действовать на основании девиза «Клиент всегда прав». В обоих случаях работники имеют дело с внутренним конфликтом между своим собственным видением ситуации и требованиями своего работодателя: «Я так думаю, действую и чувствую потому, что так хочет моя компания, или потому что это я сам такой и этого хочу?». Когда работодатели вторгаются не только в сферу внешнего управления эмоциями, но и в более глубокий эмоциональный мир, работники могут бороться за определение и согласование различий между «Я-как-работник» и своим «подлинным Я» [Ibid., p. 196–198].

Подобным образом врачи сталкиваются с задачей примирения своих идентичностей до и после медицинской школы [Smith, Kleinman, 1989]. В процессе социализации с детства большинство из нас приучаются думать об определенных частях тела как об особенных или священных. Во время обучения медицине, однако, студенты учатся переопределять человеческое тело в научных и механистических специализированных понятиях. Гениталии и остальные части тела обозначаются научными терминами, подразделяются на мельчайшие компоненты и понимаются теперь через их внутренние функции и анатомические связи с другими частями тела. Врачи могут использовать научное видение для подавления нежелательных эмоций на работе – таких как отвращение, беспокойство, сексуальное влечение. И наоборот: возвращаясь домой к своим значимым другим, некоторые студенты сталкиваются с проблемой, поскольку продолжают смотреть на своих романтических партнеров так же, как они привыкли это делать на работе [Smith, Kleinman, 1989, p. 65–66].

Амбивалентность (или дезориентация), скорее всего, является результатом когнитивного глубокого исполнения, однако негативные последствия могут проявиться и вследствие поверхностного исполнения. Например, некоторые работники могут почувствовать себя нечестными, когда от них ежедневно требуется подделывать энтузиазм: «Добро пожаловать в наш магазин! Большое спасибо, что пришли! Прекрасного дня!». Постоянная обязанность задействовать поверхностное исполнение может привести их к тому, что они станут циничными [Hochschild, 1983, p. 135]. Спустя какое-то время они начнут относиться к своему занятию и даже к самим себе более негативно: «Эта работа – сплошное надувательство, и мне платят за обман людей». Ясно, что самооценка людей и их психическое здоровье могут пострадать, если они будут думать о себе как о лживых и неискренних, выполняющих аморальную или постыдную работу.

Потенциальные преимущества выполнения эмоционального труда

В некоторых случаях ручной труд приводит к улучшению здоровья, силы или сноровки. Так же и работники эмоционального труда могут развить способности и навыки, полезные на работе и вне ее. Некоторые индивидуальные «навыки общения с людьми» улучшаются, если научиться управлять эмоциями на работе [Schweingruber, Berns, 2005]. Улучшенные навыки поверхностного и глубокого исполнения способствуют поддержанию отношений как с друзьями, родственниками, соседями, преподавателями, так и с клиентами, коллегами и работодателями. Например, врачи и медсестры иногда находят полезным задействовать научное описание человеческого тела, когда родственники заводят тяжелые разговоры о смерти или сексуальности (или, наоборот, избегают их) [Smith, Kleinman, 1989].

В принципе эмоциональный труд может быть полезным, делая более приятной атмосферу на рабочем месте. Если коллеги активно развивают у себя и других позитивные установки, то и вам будет легче сделать то же самое. Представьте официанта, которому нужно изображать энтузиазм и радость перед клиентами, например, даже радостно исполнять песню «С днем рождения» для случайного клиента. В конце смены работник может почувствовать эмоциональное выгорание, у него развивается двойственное или даже циничное отношение к тому, что он делает. С другой стороны, работник может поднять себе настроение и зарядиться энергией [Hallet, 2003]. Некоторые работники тихой смене предпочитают более шумную и энергичную, где требуется более активное поверхностное и глубокое исполнение.

С одной стороны, эмоциональный труд, как другие виды труда, может быть, безусловно, неприятным, подавляющим и отчуждающим. С другой стороны, эмоциональный труд бывает вознаграждающим и наполняет жизнь смыслом [Lopez, 2006; Rodrigez, 2011]. Психологи, учителя начальной школы, медсестры постоянно и интенсивно управляют эмоциями, что является органичной частью их работы. Однако в конце рабочего дня, года или всей карьеры они с гордостью вспоминают все то хорошее, чего они достигли на этой работе. Поверхностное и глубокое исполнение может привести к успешным результатам у других людей и у самого работника. Представьте себе обратную ситуацию, когда психолог или медсестра открыто говорят пациентам: «Вы раздражаете меня»; или учителя, который постоянно брюзжит: «Ты – испорченный мальчишка, и я тебя не сильно люблю». Такая эмоциональная разрядка может иметь абсолютно негативные последствия для обеих сторон, несмотря на кратковременный катарсис, который может испытать работник.

Какие факторы способствуют облегчению эмоционального труда?

Эмоциональный труд может быть изнуряющим и подрывающим здоровье или приносить удовольствие и вознаграждения. Многое зависит от поведения клиентов, которые вступают в мимолетные отношения с работниками и часто бывают настолько требовательными, настолько они сами этого захотят. Однако многое также зависит от качеств и усилий работников, работодателей и характеристик самого рода занятий. Какие факторы обусловливают позитивный или негативный опыт работников эмоционального труда, помимо гендерного, расового и статусного неравенства? На этот вопрос существует множество ответов.

В силу природной склонности или в результате воспитания у человека развиваются способности в определенных сферах деятельности [Hochschild, 2013]. Экстраверту по сравнению с интровертом может легче даваться поверхностное или глубокое исполнение на протяжении долгой смены обслуживания столиков. У кого-то лучше получается в свободной и радостной манере продавать дома, но хуже – выполнять поверхностное и глубокое исполнение, требующееся военному инструктору по строевой подготовке. Особенности характера работника, независимо от того, являются ли они врожденными или приобретенными, могут так или иначе осложнять процесс адаптации к профессиональному занятию и к выполнению требующегося в этом случае процесса управления эмоциями (см. также: [Cahill, 1999; Mesquita, Delvaux, 2013]).