Скотт Харрис - Приглашение в социологию эмоций

Изначальные склонности работника тесно связаны с тем, насколько сильно он чувствует свой личный вклад в определенную работу или приверженность ей [Tracy, 2005]. Иногда работники считают свою работу временным способом свести концы с концами. Работа в ресторане быстрого обслуживания может рассматриваться как способ закрыть финансовую брешь во время учебы в школе или поиска другой работы. В других обстоятельствах работники характеризуют свою работу более позитивно, оценивая ее в диапазоне от «необходимого зла» до «удачной возможности». Работа может рассматриваться как важный переходный период или являться высокой ценностью и целью сама по себе. Таким образом, отношение к работе может повысить или понизить мотивацию работника к выполнению эмоционального труда. Чем меньше работник ценит свою работу, тем более вероятно, что управление эмоциями будет восприниматься как бремя.

Конечно, наши мнения о работе не формируются случайным образом. В процессе социализации мы обучаемся придавать позитивные и негативные значения разным родам занятий и профессий. Профессия пожарного, особенно после террористической атаки 9/11, считается героической [Monahan, 2010]. Работа тюремных охранников и мусорщиков считается менее почетной, но их служба не менее ценна. Соответственно, в деле, которое высоко оценивается со стороны отдельных людей и общества в целом, должно быть легче осуществлять управление эмоциями.

Даже если оплата труда не очень высока, человек может получать «моральную зарплату» за свою работу. В обмен на эмоциональный труд можно получить «позитивные чувства и чувство удовлетворения, которые появляются в результате того, что работник видит себя заботливым и сопереживающим человеком, который помогает нуждающимся» [Kolb, 2014 b , p. 25]. Некоторые профессии и рода занятий содержат больше оснований для ощущения или определения себя как «хорошего работника». Адвокаты жертв преступлений, врачи, продавцы и многие другие (хотя и в разной степени) позитивно определяют свою работу, что, в свою очередь, служит побудителем или стимулом для эмоционального труда [Kolb, 2014 b ; Schweingruber, Berns, 2005; Smith, Kleinman, 1989]. Таким образом, чем больше работа способствует поддержанию ценимой идентичности и достижению моральных целей, тем легче (или по крайней мере терпимо на некоторое время) становится осуществление поверхностного или глубокого исполнения. В качестве преподавателя университета мне было гораздо легче осуществлять поверхностное и глубокое исполнение даже в трудных ситуациях (например, в спорах насчет оценок), чем когда я трудился на утомительной летней работе, обслуживая покупателей в магазине около бассейна. Я гораздо больше и лично вложился в свою академическую карьеру, моя профессия высоко ценится в обществе, и поэтому мне гораздо легче поверить, что у меня все получается хорошо.

Статус покупателей или клиентов также оказывает влияние на степень сложности эмоционального труда. К студентам колледжа относятся довольно хорошо – их хвалят за то, что они продолжают образование, стремятся к улучшению финансовых возможностей, становятся полезными членами общества. Сравните их с низкостатусными клиентами, такими как осужденные преступники. Сотруднику исправительного учреждения предписывается относиться к заключенным вежливо и с уважением, однако при работе с людьми, которых определяют как аморальных дикарей, этого стандарта очень трудно придерживаться [Tracy, 2005]. Тюремным охранникам может быть гораздо труднее осуществлять стратегии поверхностного и глубокого исполнения, поскольку их клиентов низко оценивают если не сами работники, то общество в целом.

Представления об успешности профессии или занятия может также оказывать решающее воздействие на эмоциональный труд [Ibid.]. Если покупатели почти всегда в восторге от еды, товаров или услуг компании, то работникам относительно легко работать, выражая энтузиазм и радость. Обратное также может случиться. Иногда работники чувствуют, что их клиентам не очень нравится продаваемая еда; их студенты мало чему научились; пассажиры вечно опаздывают и недовольны. В этих ситуациях управление эмоциями с большей вероятностью ведет к выгоранию, амбивалентности или (особенно) к цинизму.

Работодатели, безусловно, также предпринимают усилия, чтобы снизить негативные последствия эмоционального труда. Первом важным шагом может стать хотя бы просто признание самого существования эмоционального труда. Работника вряд ли оценят и соответствующим образом вознаградят за выполнение задач, которых никто не замечает. Работодатели могут обеспечить временные передышки в выполнении эмоционального труда: предоставить работникам специальную комнату для отдыха, эмоциональной разрядки, жалоб, шуток или обмена стратегиями управления эмоциями [Ibid.]. Особенно прогрессивные работодатели могут рассмотреть возможности для разделения полномочий со своими работниками или предоставления им большей автономии и свободы в действиях [Ashkanasy, Daus, 2002]. Негативное воздействие эмоционального труда значительно снижается, если работникам предоставляется возможность высказывать свое недовольство или контролировать условия работы, такие как обучение, мониторинг, оценивание и вознаграждение за их труд [Hochschild, 1983, p. 187].

Примечания

1. В этой главе я сформулировал понятие эмоционального труда довольно широко. Читателям следует помнить, что, как и все понятия [Harris, 2014, ch. 3], «эмоциональный труд» может определяться разными способами. Например, в одних определениях больше акцентируется глубокое исполнение, а не стратегия поверхностного исполнения, а в других эмоциональный труд рассматривается прежде всего как часть сферы обслуживания, не свойственная другим занятиям и профессиям (см.: [Grandey, Diefendorff, Rupp, 2013, ch. 3]).

2. Вот личный пример: когда я был студентом колледжа Калифорнийского университета в Сан-Диего, я подавал резюме в поисках летней подработки на курорте острова Гуам [49]. В середине собеседования нанимавшая меня администратор целенаправленно оскорбила меня, задав грубый вопрос по какой-то части моего резюме. Позже я узнал, что так она старалась определить мои реакции на столкновение с неуважительно ведущим себя клиентом.

3. Читатели, интересующиеся этой темой, могут прочитать работу Канг [Kang, 2003], которая исследовала телесный труд с точки зрения интерсекционального подхода, включив в рассмотрение такие параметры, как раса, гендер, классовое положение и соответствующие правила чувствования (в рамках таких занятий, как маникюр, массаж).

4. Более подробно эмоциональная динамика академического труда рассматривается в работе Блоха [Bloch, 2012].