Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

Я (в роли Рика):…

Альфред:Просто не понимаю, почему вы надеетесь стать партнером, если допускаете детские ошибки.

Здесь мы сделали паузу, и я выключил камеру. Затем я показал Альфреду запись и спросил, что он об этом думает.

Альфред:Ого. Это открыло мне глаза.

Я:Что вы заметили?

Альфред:Я был в ярости, и, конечно, у меня была для этого уважительная причина. Но я даже не дал Рику толком высказаться.

Я:Думаю, вы правы.

Альфред:Я просто перекричал его. В тот момент мне казалось, что мы ведем диалог, но теперь я вижу, что на самом деле говорил я один.

Я:Как вы думаете, та же схема работает и в других ситуациях, когда вы недовольны подчиненными?

Альфред:Не уверен. Но я должен это выяснить.

В данном случае ролевая игра помогла Альфреду преодолеть внутреннее сопротивление и увидеть себя со стороны. Далее мы стали выяснять, каким образом Альфред обычно гневается и почему перестает слушать собеседника, если считает, что тот неправ. Я пытался обсудить эти вопросы с Альфредом до начала ролевой игры, но тогда он был абсолютно глух к моим словам. Однако увидев себя на видео, он перестал сопротивляться и раскрылся, что вряд ли случилось бы в ходе простого обсуж­дения и анализа.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК СПОСОБ РАССКАЗАТЬ ЧУЖУЮ ВЕРСИЮ

Практический характер ролевой игры превращает ее в мощный инструмент, если нам нужно рассказать историю с другой стороны. В главе 4 говорилось о том, что иногда просто попросить человека принять во внимание другую точку зрения недостаточно для того, чтобы он проявил гибкость мышления и вступил в конструктивное общение. Если обычного размышления над ситуацией мало, ролевая игра — хороший способ совершить прорыв.

Харви работал в компании, предоставляющей продукцию для фермеров. Он был успешным специалистом по продажам, и его повысили до территориального менеджера. И в этой роли Харви столкнулся с трудностями. Его начали критиковать за агрессивность и излишнюю требовательность к подчиненным. Меня попросили поработать с Харви и помочь ему развить навыки управления. Для начала я решил выяснить, признает ли Харви проблему.

Я:Ваши подчиненные говорят, что вы слишком требовательны и агрессивны.

Харви:Я лишь хочу, чтобы они делали свою работу.

Я:Они также сказали, что вы контролируете каждый шаг и вмешиваетесь в их работу.

Харви:Нелепые жалобы. Они делают недостаточно продаж, а если бы они слушали мои советы, то продаж было бы больше. Как вы думаете, почему я смог стать менеджером? Потому что очень хорошо продавал. Если я говорю, что нужно чаще обзванивать и посещать потенциальных клиентов, значит, так и надо делать. Но они слишком ленивы для настоящей работы.

Было ясно, что Харви поглощен собственной перспективой. Ролевая игра была лучшим способом заставить его понять точку зрения подчиненных — рассказать их версию происходящего. На этот раз я предложил Харви сыграть одного из своих работников. Нужно было, чтобы он во всей полноте прочувствовал их положение (чему он до сего момента активно сопротивлялся) и воспринял чужую перспективу.

Сыграть другого человека бывает просто, но если вы расходитесь с ним во мнениях, задача сильно усложняется. Если вы терпеть не можете тещу, вам будет трудно примерить на себя ее роль. Совсем не весело представлять ее героем, а себя злодеем, и воображать, что у нее самые лучшие намерения. Тем не менее понять именно того человека, который нравится вам меньше всего, — очень важная задача. Но как вы поймете его точку зрения, если не поставите себя на его место? А если вы не поймете его точку зрения, то как сможете найти выход из тупика, в который зашли ваши отношения?

Объяснив все это Харви, я подготовил почву. Он сказал, что самые большие трудности у него возникают с неким Уолтом. Для начала нужно было убедиться, что Харви по-настоящему вжился в роль.

На короткое время Харви должен был стать Уолтом — воспроизвести его личностные качества и точку зрения максимально близко к оригиналу.

Я:Как вас зовут?

Харви:Его зовут Уолт.

Я:Верно. Но сейчас мне нужно, чтобы вы стали Уолтом. Поэтому отвечайте от первого лица. Как вас зовут?

Харви ( в роли Уолта):Меня зовут Уолт.

Я:Где вы работаете?

Харви (в роли Уолта):Я продаю продукцию для фермеров.

Я:Как давно вы трудитесь в этой сфере?

Харви (в роли Уолта):Около пяти лет.

Я:Вы хорошо справляетесь?

Харви (в роли Уолта):Думаю, да. Я хорошо знаю своих покупателей и свою территорию.

Я:Кто ваш менеджер?

Харви (в роли Уолта):Его зовут Харви.

Я:Что вы думаете о Харви?

Харви (в роли Уолта):Нормальный менеджер, пожалуй.

Я:Он настойчивый?

Харви (в роли Уолта):Да. Вообще, он умеет быть настоящей головной болью. Он все время твердит, что мне нужно больше контактировать с покупателями.

Я:А вы что об этом думаете?

Харви (в роли Уолта):Думаю, что ему лучше оставить меня в покое.

Я:Что вы имеете в виду?

Здесь Харви остановился. Я видел, что он старается представить, что бы почувствовал и подумал на его месте Уолт. Он начал отвечать медленнее, как будто прислушиваясь к голосу Уолта у себя в голове.

Харви (в роли Уолта):Я знаю свою работу и делаю ее не так, как он.

Я:Вы пытались ему об этом сказать?

Харви (в роли Уолта):Да, пытался.

Я:И как успехи?

Харви (в роли Уолта):Он не захотел меня слушать.

Я:Что он говорит?

Харви (в роли Уолта):Он говорит: «Вы не правы. Вы сможете продавать больше, если будете делать все по-моему».

Я:Это правда?

Харви (в роли Уолта):Не знаю. (Пауза) . Но в любом случае меня раздражает то, что он меня не слушает. Он относится ко мне без уважения, поэтому и я пропускаю его слова мимо ушей.

Теперь Харви готов был вступить в диалог, в котором я сыграю его, а он — Уолта.

Я (в роли Харви):Уолт, вы должны чаще бывать у наших клиентов.

Харви (в роли Уолта):Послушайте, я побывал у каждого клиента по меньшей мере единожды в этом сезоне. Все они сейчас заняты посевом — это не лучшее время для визитов.

Я (в роли Харви):А я вам говорю, что именно сейчас самое подходящее время. Так я добился успеха, когда был специалистом по продажам — я ездил по клиентам как можно чаще.

Харви (в роли Уолта):Это ваш стиль, но не мой.

Я (в роли Харви):Думаю, вам стоит его перенять.