Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

Харви (в роли Уолта):Мне удобнее работать по-своему. Перестаньте контролировать меня в мелочах.

Я (в роли Харви):Уолт, если вы не собираетесь чаще контактировать с клиентами, у нас будут проблемы.

В этот момент я остановил ролевую игру и вместе с Харви проанализировал ситуацию.

Я:Итак, на что это было похоже?

Харви:Это было… странно.

Я:Почему?

Харви:Когда я по-настоящему вошел в роль Уолта, я начал злиться на Харви.

Я:Что вас разозлило?

Харви:Босс относится к Уолту без уважения. Постоянно твердит, что тот неправ, и не слушает никаких возражений. Хочет, чтобы все шло так, как задумал он. Мне, то есть Уолту, не нравится, когда меня держат под столь сильным контролем.

Я:Что еще?

Харви:Я осознал, что те слова, которые вы говорили, играя меня, я говорю в реальной жизни. И когда я произношу их сам, они кажутся совершенно разумными. Но меня, то есть Уолта, они раздражают. Я прочитал в них агрессию и неуважение.

Я:Итак, теперь, когда вы видите ситуацию с обеих сторон, вы собираетесь как-то изменить общение с Уолтом?

Харви:Я все еще думаю, что Уолту стоит чаще контактировать с клиентами. Я стал понимать его мнение и чувства гораздо лучше, но все же считаю, что он неправ. И что же мне делать?

Я:Итак, вы понимаете перспективу и чувства Уолта, хотя и не соглашаетесь с ним, — значит, вы на полпути к успеху. Теперь ваша задача — показать Уолту, что вы его понима­ете, чтобы он, в свою очередь, смог непредвзято воспринять вашу точку зрения.

Поиск выхода из застойной ситуации — основная тема этой книги. И поиск этот начинается с гибкости мышления и рассмотрения ситуации с различных сторон. Ролевая игра помогла Харви в этом. Теперь он был готов сделать следующий шаг — по-другому поговорить с Уолтом. Здесь также может оказаться полезной ролевая игра.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК РЕПЕТИЦИЯ

Как уже было замечено, ролевая игра — не то же самое, что игра актерская. У вас нет сценария, который нужно заучить, и собеседник может отреагировать самыми разными способами. Тем не менее с помощью ролевой игры вы можете потренировать свои коммуникативные навыки, так же как актеры репетируют сцены.

Харви признал, что его предыдущее общение с Уолтом и другими подчиненными проходило не лучшим образом; он понял, что в прошлом не мог представить себе их версию происходящего. Чтобы беседа получилась конструктивной, Харви должен был поговорить с Уолтом по-другому. В главе 4 мы обсудили, как важно для этого изложить своими словами другую точку зрения и признать ее правомочность. В случае с Харви главным было показать Уолту, что он понимает его, но при этом необязательно соглашается с ним. После этого они могли обсудить разногласия. Хотя Харви, как менеджер, имел право приказать Уолту «делайте, как я говорю», такой подход вряд ли вызвал бы в ответ волну энтузиазма. Пока Уолт не ощутит, что его услышали, он будет сопротивляться точке зрения, которую ему пытаются навязать.

«Но как мне это сделать?» — спросил Харви. Я сказал, что мы снова обратимся к ролевой игре, но на этот раз Харви будет играть самого себя, а я буду Уолтом. Задачей Харви было провести конструктивный диалог, описав своими словами и признав правомочной перспективу Уолта. Вот наш разговор.

Харви:Уолт, я хочу поговорить с вами о том, как увеличить продажи.

Я (в роли Уолта):Хорошо.

Харви:Я думаю, вам стоит звонить клиентам гораздо чаще. Это очень важно для роста продаж.

Я (в роли Уолта):Я так не могу. Не хочу навязываться.

Харви:Хотя бы попробуйте. Поддерживать тесный контакт — не навязчивость, а ваша прямая обязанность.

Я (в роли Уолта):Я звоню, когда считаю уместным. Никто не любит настырных продавцов, которые то и дело пытаются вам что-то всучить. Позвольте мне делать мою работу по-своему.

Харви:Я знаю ваше мнение на этот счет, но, честно говоря, вы упускаете много возможностей.

Я (в роли Уолта):Я знаю свою территорию и знаю, что ваш метод не сработает.

Харви: Уверен, что вы со мной не согласны, но это действительно лучший способ. Пожалуйста, попробуйте его использовать. Поверьте, все получится.

Я (в роли Уолта):…

В этот момент мы прервали ролевую игру.

Я:Ну, как все прошло?

Харви:Не слишком удачно. Разговор не сильно отличался от тех, что были раньше. Не знаю почему.

Я:А что вы пытались сделать?

Харви:Я пытался использовать то новое, что узнал благодаря предыдущей ролевой игре. Я понимаю, что Уолт не хочет чаще звонить клиентам, но он должен сделать это, если хочет повысить продажи. Также он не хочет, чтобы ему указывали, контролировали его в мелочах. Но в то же время моя работа — делать так, чтобы продажи росли. Ума не приложу, как заставить его понять это.

Я:Думаю, проблема в том, что вы не показали Уолту, насколько лучше вы его теперь понимаете. Вы лишь снова и снова возвращались к своей точке зрения.

Харви:Это не так. Я сказал ему: «Я знаю ваше мнение на этот счет» и «Уверен, что вы со мной не согласны». Разве это не доказывает, что я понимаю его точку зрения? Проблема в том, что его точка зрения неправильная!

Прежде чем я продолжу, подумайте о том, какой отклик у вас вызвала эта реплика Харви. Показал ли Харви, что он понимает точку зрения Уолта? Если бы вы были Уолтом, поверили бы вы, что вас понимают?

Как по мне, так нет. Просто сказав человеку «Я знаю, что вы со мной не согласны», вы не покажете ему, что понимаете, почему он думает и чувствует именно так, а не иначе. Уолт ведать не ведает, что Харви понимает его точку зрения.

Даже сказав «Мне жаль, я вам сочувствую», вы все еще не докажете, что понимаете другого, хотя и ведете себя вежливо. Вы выражаете огорчение по поводу того, что ваши взгляды расходятся, — но в самом ли деле вы понимаете точку зрения оппонента? Можете ли вы рассказать чужую версию?

Лучший способ показать, что вы понимаете иную перспективу, — это кратко описать ее своими словами. Сделайте это так, чтобы оппонент убедился: вы действительно его понимаете. Я должен был подвести Харви к этому этапу.

Я:Не думаю, что вы показали Уолту, что способны понять его точку зрения. Вы можете сколько угодно повторять «Уверен, что вы со мной не согласны», но это не докажет Уолту, что вы его услышали.

Харви:А что тогда докажет?

Я:Почему бы вам не изложить своими словами суть позиции Уолта?

Харви:Имеете в виду, согласиться с ним?

Я:Нет. Просто покажите, что понимаете его точку зрения. А если понимаете не до конца, то задавайте уточняющие вопросы.