Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

Харви:А это не вызовет у него только большее раздражение?

Я:Сильно в этом сомневаюсь. Давайте попробуем.

И мы разыграли еще один диалог.

Харви:Уолт, я хочу поговорить с вами о том, как увеличить продажи.

Я (в роли Уолта):Хорошо.

Харви:Я думаю, вам стоит звонить клиентам гораздо чаще. Это очень важно для роста продаж.

Я (в роли Уолта):Я так не могу. Не хочу навязываться.

Харви:Хочу убедиться, что понимаю ваши слова правильно. Вам неудобно звонить покупателям, поскольку вы думаете, что их это раздражает?

Я (в роли Уолта):Да. И мне не нравится, что вы указываете мне, как обращаться с моими покупателями. Я знаю свою территорию, и ваш метод на ней не сработает. Люди не любят, когда их назойливо уговаривают что-то купить.

Харви:Я вычленил из сказанного две основные мысли: первое — вы не хотите вести себя навязчиво и надоедать покупателям, второе — вам кажется, что я контролирую вас в мелочах и указываю, как делать вашу работу.

Я (в роли Уолта):Да, все верно.

Харви:Ясно. Как часто вы звоните покупателям?

Я (в роли Уолта):Обычно один раз в начале сезона и еще раз в середине. Остальное время работаю с покупателями, которые звонят мне сами.

Харви:А есть ли способ звонить покупателям чаще, но при этом не выглядеть надоедливым?

Я (в роли Уолта):Не вижу такого способа. Если я им звоню, значит, хочу что-то продать.

Харви:Есть множество других поводов позвонить покупателю. Скажем, вы звоните, чтобы расспросить о его потребностях, изучить его опасения, в целом углубить отношения. И когда им понадобится что-то купить, они подумают в первую очередь о вас.

Я (в роли Уолта):Хм. Как я могу сделать это, не показавшись чрезмерно настойчивым? Я остерегаюсь портить отношения с покупателями. Они не только покупают у меня продукцию, большинство из них еще и живет со мной по соседству. Не хочу сердить их и зарабатывать себе дурную славу.

Харви:Понимаю ваше беспокойство. Вам нужно найти способ чаще звонить покупателям, который устроит вас и при этом не доставит неудобства им.

Я (в роли Уолта):Именно так!

Харви:Давайте подумаем, как согласовать это ваше стремление с моим стремлением увеличить продажи. Боюсь, разговаривая с покупателями лишь дважды в сезон, вы многое упускаете. Можем ли мы найти общее решение?

Я (в роли Уолта):Может быть. Что для этого нужно сделать?

Этот диалог оказался гораздо более конструктивным и плодотворным, и стоит объяснить, почему так произошло.

Чтобы преодолеть разницу во взглядах, Харви нужно было задействовать в диалоге обе перспективы — и свою, и Уолта. Уолт цеплялся за свою точку зрения и сопротивлялся советам Харви не в последнюю очередь из-за того, что эти советы были поданы в агрессивной манере. Так работает большинство неосознанных психологических защит: чем сильнее вы давите на человека, тем сильнее он сопротивляется. На этот раз Харви поставил себе цель не победить, а снять остроту противоречий. Разоружить Уолта можно было, только признав его точку зрения и выказав уважение к ней. Харви смог добиться этого, изложив мнение Уолта своими словами — так он продемонстрировал, что понимает его.

Очень важно помнить: если Харви может описать точку зрения Уолта, это не означает, что он принимает ее как свою. Люди часто не отличают одно от другого, но это принципиальный момент: прислушаться — не то же самое, что согласиться. Если вы даете собеседнику высказать точку зрения, не жалеете времени для того, чтобы ее обдумать, и даже излагаете ее сами, это не значит, что вы с ней соглашаетесь.

УСТРАИВАЕМ РОЛЕВУЮ ИГРУ САМИ

Чтобы провести ролевую игру, вам не нужен профессиональный коуч. Это может каждый. Вот простые шаги по использованию этого действенного инструмента.

Шаг первый: найдите партнера

От партнера зависит многое. Вам нужен человек, которому вы можете доверять. Почему? Потому что ролевая игра требует, чтобы оба участника расслабились и вжились в роль, поз­воляя себе по-настоящему переживать те эмоции, которые возникают в процессе. Ролевая игра может вытолкнуть обоих из зоны комфорта или вскрыть глубинные проблемы, которые обычно остаются незамеченными. Сила ролевой игры происходит из достоверности эмоций, а для достоверности нужна предельная открытость. Поэтому доверие — важнейший вопрос при выборе партнера.

Кроме того, имеет смысл выбрать человека, который достаточно далек от ситуации. Одно из условий успеха ролевой игры — участники должны реагировать естественным образом. Если выбрать того, кто уже знает ситуацию и вовлеченных в нее людей, велика вероятность, что он привнесет в игру предвзятость, а это прямо противоположно тому, что вам требуется. Нужен человек, который будет реагировать здесь и сейчас, а не воспроизводить сказанное когда-то или идти на поводу у давних предубеждений.

Предположим, у меня сложные отношения с Оливером, менеджером производственного отдела нашей компании. Когда я прошу Оливера об услуге, он находит дюжину отговорок. Несмотря на то что поддерживать работу нашей группы — его прямая обязанность, на деле он на наши просьбы не откликается. Дошло до того, что вся наша команда, я в том числе, стараемся любыми способами избегать общения с Оливером.

Я хочу улучшить положение и для этого устроить ролевую игру, чтобы подготовиться к реальному разговору с Оливером. Я подумываю выбрать для игры Кэла, члена команды. Но Кэл, скорее всего, изобразит Оливера таким, каким он его себе представляет, — невозможным человеком и возмутительным лентяем. Поскольку Кэл прекрасно знаком с ситуацией и у него есть собственное мнение о ней, он не сможет достоверно сыграть Оливера. Даже наоборот, скорее всего, он, сам того не подозревая, сыграет Оливера так, как тот выглядит с позиции Кэла. Эта проблема называется двойной неосознанностью (о ней шла речь в главе 4). Кэл не может выдать версию Оливера, поскольку глубоко увяз в собственной.

Кто мне действительно нужен, так это посторонний человек, достаточно далекий от нашей ситуации, который сможет сыграть Оливера, симпатизируя ему и придавая ему человеческие черты, и живо откликаться на повороты ролевой игры. Тот, кто не знает Оливера или знает его не слишком хорошо, не внесет в игру лишних предубеждений. «Посторонним» может быть, скажем, сотрудник другого отдела или человек, вовсе не имеющий отношения к вашей работе, — друг или член семьи.

Шаг второй: «подготовьте сцену»

После того как вы выберете надежного и открытого для восприятия данной ситуации партнера, следует «подготовить сцену». Подготовка состоит из двух этапов: вам нужно описать 1) суть конфликта и 2) динамику отношений.