Донни Эбенштейн - Сила эмпатии

Ева:Я не согласна.

Я (в роли Фила):У вас недавно были крупные провалы?

Ева:Да, но не по моей вине. Остальные мои идеи принесли прибыль.

Я (в роли Фила):Вы действительно хотите, чтобы мы обратились для решения этого вопроса к менеджеру по инвестициям? Не думаю, что вы окажетесь в выигрыше.

Ева:Ну…

Я (в роли Фила):Вы должны доказать, что чего-то стоите. А пока этого не произошло, не думаю, что у вас есть право требовать больше ресурсов. Аналитики достаются тем, кто умеет приносить деньги компании.

Ева:…

Теперь мне нужно было обсудить разыгранный диалог с Евой.

Я:Этот разговор был похож на то, что происходит в реальности? Я убедительно сыграл Фила?

Ева:Абсолютно.

Я:Как вы себя чувствовали во время разговора?

Ева:Точно так же, как в реальной жизни.

Я:А именно?

Ева:Я испытывала дискомфорт. Нервничала. Хотела, чтобы все это побыстрее закончилось.

Я:Я почувствовал ваш дискомфорт. Вы помните, в какой момент у вас появились эти чувства?

Ева:Не знаю. Наверное, тогда, когда вы заговорили о менеджере по инвестициям.

Я:Что вы почувствовали в этот момент?

Ева:Тревогу и неуверенность. Подумала, возможно, вы правы. Возможно, моя идея совсем не так хороша. Поэтому я сдала назад и, по сути, самоустранилась.

Я:Думаю, это верное наблюдение. Когда Фил открыто вас поддевает, вы уходите в себя. Он провоцирует вас, намекая, что вы справляетесь с работой хуже его.

Ева:Вы правы. Он часто так поступает, и хотя раньше я не могла осознать, в чем дело, теперь вижу, как это происходит.

Я:И я, как Фил, почувствовал ваши колебания. Ваш выход из спора подтвердил мои подозрения, что вы не так уж уверены в своей новой идее. Более того, я вновь убедился, что могу открыто вам противостоять: стоит надавить, и вы отступите.

Пример с Евой демонстрирует, каким образом грамотно проведенная ролевая игра воссоздает не только слова, но и эмоции реального разговора. Ева почувствовала себя так же, как в реальной жизни, — верный признак того, что ролевая игра удалась.

Чувства, которые испытал я в роли Фила, по-видимому, также соответствовали реальности. Я угадал в Еве слабость и, будучи Филом, надавил сильнее, чтобы получить желаемое. Вероятнее всего, в реальности Фил думал и чувствовал то же самое.

Здесь ролевая игра была использована для того, чтобы диаг­ностировать проблему в общении. Это помогло Еве осознать собственные реакции и то, каким образом собеседник ее провоцирует. Осознанность, в свою очередь, поможет Еве управлять своими реакциями и находить альтернативные способы разговаривать с Филом и подобными людьми.

РОЛЕВАЯ ИГРА КАК ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ

Увидеть себя со стороны — задача не из легких. Ролевая игра в сочетании с записью на видеокамеру может сломить ваше внутреннее сопротивление и дать вам понять, как на самом деле вас видят окружающие.

Альфред был старшим партнером в консалтинговой компании. Он был известен компетентностью, высокой квалификацией, но также и тем, что имел дурную привычку устраивать разносы работникам, допустившим ошибку. Клиенты обожали Альфреда, потому что он отлично делал свою работу, но о сотрудниках сказать то же было нельзя. В команде Альфреда была большая текучка, и лишь немногие оставались дольше, чем на несколько месяцев. Даже умелые сотрудники, которых ему трудно было бы в чем-то упрекнуть, не рвались под начало Альфреда, поскольку работа с ним сулила сильнейшие стрессы.

Наконец руководство поставило Альфреду на вид: то, как он обращается с подчиненными, наносит вред компании и не поз­воляет ему рассчитывать на дальнейший карьерный рост. Они попросили Альфреда поработать над своими навыками управления, однако он продолжал отрицать существование проблемы. Когда меня попросили провести с Альфредом тренинг, я понял, что прежде всего нужно сломить его внутреннее сопротивление и показать Альфреду, как он выглядит со стороны. Вот наш первый разговор.

Я:Альфред, что вы думаете о критике в ваш адрес?

Альфред: Думаю, все сильно преувеличено.

Я: В чем именно?

Альфред:Не такой уж я тиран. Естественно, если работник делает ошибку, я дам ему знать, но я всегда готов выслушать его версию произошедшего. Просто нужно быть чуть поувереннее.

Я: Почему бы нам не разыграть по ролям ваш разговор с провинившимся работником и посмотреть, что из этого выйдет?

Альфред:Давайте.

Я: И если вы не против, я запишу разговор на видеокамеру, чтобы вы смогли увидеть все своими глазами и вынести собственное суждение.

Альфред:Без проблем.

Альфред предложил подходящую ситуацию с сотрудником по имени Рик. Рик работал старшим менеджером и подчинялся непосредственно Альфреду. Рик был талантливым консультантом, и Альфред считал, что если тот и дальше будет продолжать в том же духе, то со временем вполне может войти в число управляющих партнеров.

В обсуждаемой ситуации Рику поручили вести крупный проект. Как обычно, список работ, которые компания обязалась выполнить, а клиент оплатить, был определен четко. Однако в процессе Рик обнаружил, что необходимо предпринять некоторые действия сверх того. Он должен был выяснить, во сколько обойдется дополнительная работа и готов ли клиент ее оплатить. Но вместо того чтобы обсудить вопрос с Альфредом или с самим клиентом, Рик без спроса сделал все необходимое. Только после того как проект был завершен и клиенту выставили счет, незапланированные траты выплыли наружу. Альфред был в ярости и устроил Рику разнос. Именно этот разговор мы и разыграли.

Альфред:Рик, вы все испортили.

Я (в роли Рика):Подождите секунду, вы не знаете всех обстоятельств…

Альфред (перебивая) : Плевать я хотел на обстоятельства. Вы долж­ны были обсудить вопрос хоть с кем-то. Как можно было так глупо напортачить?

Я (в роли Рика):Сроки горели, и у меня просто не было возможности…

Альфред (кричит) : Полная чушь! Вы могли написать или позвонить мне.

Я (в роли Рика):Но вы были недоступны, а дело не терпело отлагательств. В любом случае это не тот вопрос, о котором легко договориться в электронной переписке. А клиент очень чувствительно относится к тратам, и я побоялся его расстроить.

Альфред:Не может быть решительно никаких оправданий тому, что вы умолчали о допрасходах. Это ошибка новичка. Как я, по-вашему, должен уговорить клиента платить за то, за что он платить не соглашался? Откуда такая тупость?