Галина Жукова - Управление под микроскопом

«Акционер»: Я не согласна, что все клиенты были приведены лично Вами, и я не считаю это этичным в связи с тем, что Вы работали в этой фирме и получали зарплату за свою деятельность. Я буду расценивать это как воровство.

Вот директор открыто заявляет свою позицию, а именно: я считаю этичным предложить клиентам уйти со мной, поскольку это я лично привел их в компанию. Типичная аргументация, согласны?

Интересно, что ощущение, что не все так гладко, у директора все же есть, иначе зачем ему сюда добавлять уточнение об условиях такого предложения.

Получается, что если я предложу клиентам условия лучше, чем были — то я поступлю неэтично. А если такие же — то этично. Так это или нет?

Думаю, что это просто попытка спрятать неэтичность ситуации вообще.

А предложить условия лучше — это основной закон конкуренции.

Вот использовать служебное положение неэтично. В том числе предлагать клиентам уйти в другую фирму, еще будучи директором этой самой фирмы.

А вот честно конкурировать — этично.

И если через какое-то время новая фирма стала бы так замечательно работать, предлагать всем клиентам лучшие условия — то клиенты сами бы пришли.

И тут уже либо есть договоренность (в том или ином виде), что новая фирма не имеет права обслуживать этих клиентов (т.е. должна им прямо так и сказать — дорогие клиенты, вот 12 месяцев мы Вас не сможем обслужить, потому что так договорились с фирмой Альфа, а вот через 12 месяцев — пожалуйста).

Либо такой договоренности нет (желание одной из сторон создать имидж такой договоренности задним числом не считается) — и клиентов можно начинать обслуживать сразу же…

Но не договариваться заранее о переходе, да еще и используя служебное положение. Аргументация для этичности данной позиции должна быть совсем другая. Не такая: клиенты мои, а не фирмы, что хочу, то и делаю. Это не так.

Директор выполнял свои обязанности и получал за это зарплату. И приведенные им клиенты — это клиенты фирмы. Никаких прав на них директор не имеет.

Акционер это и говорит директору. Правда, видимо, он тоже не до конца уверен в своей позиции, потому что на всякий случай еще и оспаривает сам факт того, что это директор привел клиентов.

Зачем оспаривать это? Если любой клиент фирмы — это клиент именно фирмы, то какая разница, привел их директор или кто-то другой? Абсолютно никакой.

Более сильной как раз и была бы позиция: дорогой директор, да хоть все 100% клиентов ты привел в компанию, работая по совместительству продавцом, какая разница? Это клиенты фирмы.

Клиентская база — это собственность фирмы. За ее организацию все участники процесса уже получили свое вознаграждение и не имеют к этой собственности никакого отношения.

И если ты этого не понимаешь, то тебе не только рановато собственником становиться, а еще и не факт, что ты у нас директором останешься с такой позицией, если даже передумаешь уходить.

А какая аргументация могла бы быть у директора?

Прямо противоположная, а именно: дорогой акционер, спасибо за доверие управлять Вашей собственностью, я теперь решил тоже заняться бизнесом, и обещаю, что буду корректен и дальше по отношению к Вам и Вашей собственности.

А именно — я ни одного клиента не буду агитировать перейти в нашу фирму. Это Ваши клиенты, и сомнений тут нет никаких.

При этом, если мне удастся построить бизнес так, что качество услуг станет лучше, чем сейчас мы смогли сделать здесь, и эти клиенты захотят сами обслуживаться у меня — как мы с Вами договоримся поступать?

Если я им просто скажу, что это неправильно — они могут уйти и от нас, и от Вас. Клиенты имею право выбирать, и этого права мы их лишить не сможем. Ну и т. д.

Согласитесь, это другая позиция — не я имею право на клиентов фирмы, а клиенты имеют право выбирать.

И тут спорить сложно — ведь клиент может сам прийти? Может. Что тогда с ним делать?

И тут, например, можно договориться выгодно для обеих сторон — например, в течение какого-то времени делиться небольшим процентом от таких ситуаций.

Если мы клиента «вернули» Вам обратно — Вы с нами поделитесь.

Если не получилось «вернуть», клиент у нас остался — мы с Вами поделимся.

Понятно, что сейчас мы обсуждаем варианты отсутствия «войны» по этому вопросу. Если уж борьба все же начнется — тогда и этика другая появится, военная. И совсем другие задачи и методы.

А пока задача — удержаться от борьбы и сохранить мир в вопросе клиентской базы.

И кстати, что делать, если мы практически не конкурентами будем — у нас будут разные товары или услуги?

Клиентскую базу без спроса взять все равно неэтично — это воровство, обман, а значит — война.

А вот попросить разрешения пользоваться базой и делиться доходом от нее — почему бы и нет? Это лучше, чем война.

Давайте в этом убедимся, понаблюдав за диалогом «Директора» и «Акционера» с разными картинами мира по поводу этичности увода клиентов.

ДИАЛОГ.

Директор. В предыдущем нашем разговоре прозвучало, что в случае, если я открою фирму, и клиенты, которые обслуживались до 1 июня у Вас, начнут обслуживаться у нас, Вы по поводу этого будете подавать в суд. Скажите, с какой целью будет открыто судебное разбирательство?

Акционер. Ой, понимаешь, я даже не думаю, что такие радикальные методы потребуются. Я думаю, что мы с тобой разберемся другими способами.

Директор. Ну, то есть Вы считаете, что Вам не надо в суд подавать. Не считаете это также целесообразным, если я открою фирму, и некоторые клиенты перейдут обслуживаться в фирму Бетта.

Акционер. Знаешь, я буду расценивать переход клиентов, которых ты нашла во время оплачиваемой деятельности в моей компании в твою новую компанию как воровство клиентов. И я буду принимать меры. Будет это судебное разбирательство или будет что-то другое — я тебе пока не скажу. Если возьмешь на себя смелость начать такую войну — ну ты увидишь, чем все это закончится.

Директор. Во-первых, я не считаю, что открытие моей фирмы — это есть война.

Акционер. Открытие — нет. А воровство клиентов — да.

Директор. Нельзя назвать воровством клиентов тот факт, что у них закончился контракт в Вашей фирме, и они имеют право заключать контракты совсем в других фирмах.

Акционер. Клиенты имеют право, ты не имеешь права…

Директор. На самом деле… В смысле?

Акционер. Ну ты свой трудовой договор помнишь? Ты вообще помнишь внутренние документы в нашей фирме? Все подписки о конфиденциальности, о порядке работы с клиентами? О том, что в течение трех лет ты не имеешь права их привлекать?

Вот здесь Акционер начал двигаться чуть-чуть мимо цели.

Директор не имеет права уводить клиентов не только потому, что в трудовом договоре так записано. Хотя это хороший аргумент.