Александра Пожарская - Договаривайся, а не говори. Техники управляемых переговоров

• Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

• Какие документы я могу предоставить, чтобы вы мне стали доверять?

• Что бы вы мне посоветовали?

• А что именно вы посоветуете мне изменить (сделать, улучшить…)?

• Как это сделать?

• Что именно подойдет больше с вашей точки зрения?

• Какой цвет (размер, фасон, модель…) вам кажется самым подходящим?

5. Прием «По-другому, или Варианты».

Поиск других вариантов. Смотреть в глаза. Ждать от-вета. Быть готовым к вопросу «с какой стороны, как?». Возможные варианты ответов:

• Могли бы вы это сказать по-другому (другими словами)? (Пожалуйста, скажите это по-другому…).

• А как-нибудь по-другому (иначе, проще, легче, понятнее, мягче, точнее, творчески, изящнее…) этот вопрос задайте, пожалуйста.

• А какие еще есть варианты? (Давайте расмотрим другие варианты.)

• А как-нибудь по-другому можно сделать? (Давайте посмотрим, как это можно сделать по-другому.)

• А могу я что-нибудь для вас другое сделать? (Давайте я для вас сделаю что-нибудь другое.)

• А если посмотреть на это с другой стороны? (Давайте посмотрим на это иначе, с другой стороны.)

6. Прием «Суть дела».

Вопросы, направленные на уточнение, прояснение сути дела. Начинайте с «Уточните, поясните…»

Возможные варианты ответов:

• Что вы этим хотите сказать? (Уточните, пожалуйста… Поясните, пожалуйста…)

• Что конкретно вы этим хотите сказать?

• Что вы имеете в виду?

• Что конкретно вы имеете в виду?

7. Прием «Факты».

Вопросы, направленные на прояснение фактов, повлиявших на формулировку нападения. Варианты можно плю-совать. Помнить про «заезженный» вопрос «почему?».

Возможные варианты ответов:

• Какие факты (условия, договоренности, кон кретные события…) вы имеете в виду?

На основании каких фактов… (вы делаете такие выводы)?

• На каких фактах построено ваше мнение?

• Какие факты вам говорят, что это так?

• Какие конкретные факты привели вас к такому выводу?

• На какие факты вы опираетесь?

• Как вы это поняли?

• С чего вы это взяли?

• Какие факты заставляют вас усомниться в этом? (на «Ты самый умный, что ли?»)

• Что конкретно заставляет вас усомниться в этом? (на «А ты знаешь, как надо, да?»)

• Какие факты вам говорят о том, что после этого станет лучше? (на просьбы, советы, требования.)

• С чего ты взял, что наши отношения после этого улучшатся? (на просьбы, советы требования.)

• С чего ты взял, что, получив ответ на этот вопрос, ты добьешься справедливости? (на вопросы.)

8. Прием «Цель — Выгода — Польза».

Вопросы, направленные на поиск, прояснение цели, намерения нападающего (для чего? к чему? с какой пользой? с какой выгодой? с какой целью? ради чего? во имя чего?). Один из трех способов Гарвардского метода ведения переговоров. Помнить про «заезженный» вопрос «зачем?».

Возможные варианты ответов:

• С какой целью (для чего? к чему? ради чего? с какой выгодой для себя?…) вы мне это говорите?

• К чему вы спрашиваете меня об этом именно сейчас ?

• Ради чего (для чего, к чему…) вы мне говорите об этом?

• Какую цель преследуете?

• Когда ты это говоришь (просишь), чего ты хочешь на самом деле?

• Когда ты это говоришь (просишь), какой интерес стоит за этим на самом деле?

• Чего вы хотите?

• Чего конкретно вы хотите?

• Чего конкретно вы хотите?

• Каким, с вашей точки зрения, должен быть итог нашего разговора?

• Какой итог нашего разговора тебя устроит?

• Представь, что мы уже поговорили… Какой итог нашего разговора тебя устроит больше всего?

• Каким вы видите идеальный результат нашего разговора?

9. Прием «Разделение ролей».

Уточнять, кто, в какой роли в данный момент твой собеседник и ты сам: родитель, начальник, студент, продавец…

Возможные варианты ответов:

• Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите…) как кто?

• Вы сейчас говорите со мной как с кем?

• Вы сейчас говорите как директор или как (человек, сочувствующий, психотерапевт)?

• Вы сейчас со мной говорите как с директором или как … с кем?

• Как человек я вам сочувствую, а как ваш руководитель — откажу в силу следующих причин…

• Давайте поговорим на равных…

• Предлагаю поговорить как (как друзья, как коллеги, как начальник с подчиненным…).

10. Прием «Противоречие».

Медленноговорим о себе и своих особенностях, привычках, пристрастиях, убеждениях вместо фразы «Это не так». Далее уходим в договоренность, и (или) разрыв, и (или) просьбу, и (или) совет, и (или) перевод на другую тему.

Возможные варианты ответов:

• Это противоречит моим собственным представлениям обо мне (о моей работе, семье…).

• Ваши догадки противоречат моим собственным мыслям обо мне (о моей работе, семье…).

• Ваши догадки противоречат моему видению этой ситуации…

• Это противоречит реальному положению дел (фактам, здравому смыслу…).

• Это противоречит фактам.

• Это противоречит здравому смыслу.

• То, что вы просите, противоречит моим должностным инструкциям.

• Ваши высказывания противоречат фактам.

• Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье…).

• То, что вы говорите, противоречит реальному положению дел…

• Ваши слова противоречат тому, что я сам об этом думаю, и тому, что об этом говорят другие…

11. Прием отказа/перевода в рациональное русло «Принципы».

Сначала поинтересуйтесь, есть ли у нападающего принципы (договор, правило, держит ли он слово), как он относится к принципам или принципиальным людям, потом скажите о своем принципе уверенным тоном и после небольшой паузы переведите разговор на нужную вам темуили примените прием «Предлагаю» либо дайте совет через запрос.

Возможные варианты ответов:

• У вас есть какие-нибудь принципы в жизни?

• А сами вы уважаете принципиальных людей?

• Знаете, у меня тоже есть принцип: (никогда никому ни при каких обстоятельствах не давать денег в долг, быть свободным от финансовых обязательств, дважды на одни и те же грабли не наступать , стоять за свои интересы, делать сначала важные дела и только потом — срочные, лучше знать мало, чем знать плохо, работать только за достойное вознаграждение, идти своим путем, утро вечера мудренее, так что, прости, нет ).