Маршалл Розенберг - Язык жизни. Ненасильственное общение

Офицер полиции, присутствовавший на тренинге по ННО, однажды порадовал меня таким рассказом:

Я очень рад, что вы в прошлый раз обучали нас проявлять эмпатию к рассерженным людям. Спустя всего несколько дней после нашего занятия я арестовал одного человека в муниципальном жилом доме. Когда я вывел арестованного, мою машину окружили человек шестьдесят. Они кричали мне: «Отпусти его! Он ни в чем не виноват! Вы, копы, кучка свиней-расистов!» Я не надеялся, что эмпатия поможет, но выбирать особо не приходилось. Поэтому я воспроизводил направленные на меня чувства. Я говорил так: «Вы не верите, что у меня есть основания арестовать этого человека? Вы думаете, что все дело в расовой принадлежности?» Я несколько минут транслировал обратно чувства группы, и она стала менее враждебной. Под конец собравшиеся расступились, освобождая мне путь к машине.

И наконец, я хотел бы показать, как одна девушка использовала эмпатию, чтобы избежать насилия во время ее ночного дежурства в центре помощи наркозависимым в Торонто. Она рассказала эту историю во время своего второго семинара по ННО. Однажды в одиннадцать ночи, через несколько недель после первого для нее семинара, пришел мужчина, который явно употреблял наркотики, и потребовал разместить его в центре. Девушка начала объяснять, что на эту ночь свободных мест нет. Она уже собиралась дать мужчине адрес другого ближайшего центра, как вдруг он повалил ее на землю. «Следующее, что я помню: он сидит у меня на груди, приставив мне нож к горлу, и кричит: “Не смей мне врать, сучка! У тебя самой тут есть комната!”»

Дальше она применила усвоенное на занятиях, прислушиваясь к его чувствам и потребностям.

– Вы не забыли об этом в таких условиях? – переспросил я, пораженный.

– А что мне еще оставалось? Отчаяние иногда способно сделать хорошего переговорщика из кого угодно! И знаете, Маршалл, мне очень помогла та ваша шутка с семинара. По правде говоря, думаю, она спасла мне жизнь.

– Какая шутка?

– Помните, вы говорили никогда не произносить слово «но» перед лицом разгневанного человека? Я как раз собиралась сказать « но у меня действительно нет комнаты!», и тут вспомнила, как вы об этом шутили. Мне очень запомнилась эта мысль, потому что всего за неделю до этого я ссорилась с мамой, и она сказала мне, что ей хочется меня убить, когда я на все ее слова отвечаю «но»! Вы только подумайте: если моя родная мама так разозлилась на меня, что готова была убить за это слово, то на что же был способен этот человек? Если бы я сказала «но у меня действительно нет комнаты», когда он кричал на меня, не сомневаюсь, что он перерезал бы мне горло.

Вместо того чтобы бросать в лицо разъяренному человеку свое «но», проявите эмпатию.

Поэтому я сделала глубокий вдох и сказала: «Кажется, вы очень разгневаны и хотите, чтобы вам дали комнату». Он заорал в ответ: «Может быть, я наркоман, но Богом клянусь, я заслуживаю уважения. Меня достало, что никто меня не уважает! Мои родители меня не уважают. Я заставлю себя уважать!» Я сосредоточилась на его чувствах и потребностях и спросила: «Вы устали от того, что к вам не проявляют нужного вам уважения?»

– Сколько это продолжалось? – спросил я.

– Минут тридцать пять, – ответила она.

– Наверное, это было ужасно.

– После первых нескольких обменов репликами – уже нет, потому что стало ясно кое-что другое, что мы изучали. Когда я сосредоточилась на том, чтобы услышать его чувства и потребности, я перестала видеть в нем чудовище.

Прислушиваясь к человеческим чувствам и потребностям, мы перестаем видеть в людях чудовищ.

Я увидела, что люди, которые кажутся чудовищами, на самом деле просто живые существа, язык и поведение которых иногда не дают нам увидеть их человечность, – в точности как вы говорили. Чем лучше мне удавалось сосредоточиться на его чувствах и потребностях, тем более отчетливо я видела в нем человека, преисполненного отчаяния, потому что его потребности не были удовлетворены. У меня появилась уверенность, что, если направить на них свое внимание, я не пострадаю. Получив необходимую ему эмпатию, он перестал прижимать меня к полу и убрал нож, а я помогла ему найти комнату в другом центре.

Я был очень рад, что она смогла проявить эмпатию в такой чрезвычайной ситуации, и с любопытством спросил:

– Почему же вы вернулись? Кажется, вы вполне освоили ННО и должны уже сами обучать других.

– Сейчас мне нужна ваша помощь в очень тяжелой ситуации, – сказала она.

– Я просто боюсь себе представить еще более тяжелую ситуацию, чем описанная вами.

– Теперь мне нужно помочь с мамой. Знаете, что случилось, несмотря на мой новый опыт, связанный с «но»? На следующий вечер за ужином я рассказала маме о случившемся, и она ответила: «Ты доведешь нас с отцом до сердечного приступа, если продолжишь там работать. Немедленно ищи себе новое занятие!» Угадайте, как я отреагировала: « Но эта работа – моя жизнь!»

Невозможно найти более убедительный пример того, как трудно бывает проявлять эмпатию по отношению к собственным родственникам!

У нас есть склонность слышать отторжение в чужих «нет» и «не хочу», поэтому очень важна способность проявлять эмпатию к таким высказываниям. Если мы принимаем их на свой счет, мы можем чувствовать себя задетыми и при этом не понимать, что на самом деле происходит с другим человеком.

Проявление эмпатии к чужому «нет» позволяет не принимать отказ близко к сердцу.

Зато когда мы проливаем свет понимания на чувства и потребности, скрывающиеся за чьим-то «нет», мы начинаем осознавать, что нужно людям и что не дает им реагировать таким образом, как мы бы хотели.

Однажды во время перерыва на семинаре я пригласил одну из участниц сходить вместе со мной и другими участниками в кафе неподалеку и поесть мороженого. «Нет!» – резко ответила она. Из-за ее тона мне показалось, что она отторгает меня, но потом я напомнил себе, что нужно настроиться на чувства и потребности, которые она могла выразить этим «нет».

– Мне кажется, вы рассержены, – сказал я. – Так ли это?

– Не так, – ответила она. – Просто я не хочу, чтобы меня поправляли каждый раз, как я открываю рот.

Теперь я почувствовал, что она скорее напугана, чем рассержена. Я проверил эту догадку, спросив:

– Вам страшно и вы хотите защитить себя от ситуации, в которой вашу манеру общения могли бы осудить?

– Да, – подтвердила она. – Я так и вижу, как сижу с вами в кафе и вы отмечаете каждое мое слово.

Тогда я понял, что моя манера давать обратную связь на семинаре напугала ее. Сопереживание смыслу ее ответа смягчило для меня укол ее отказа. Я услышал ее желание избежать получения такой обратной связи на людях. Заверив ее, что я не буду на людях оценивать ее манеру общаться, я обсудил способ давать ей обратную связь таким образом, чтобы она чувствовала себя в безопасности. И она отправилась есть мороженое вместе со всей группой!